Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

CiRM, varianta administrativă a CRM-ului

31 Mai 2011



Citizen Relationship Management este un concept care începe să aibă aplicabilitate şi pe plan local. Cu beneficii concrete, cuantificabile, atât la nivelul aparatului administrativ, cât şi al cetăţeanului.

La începutul lunii februarie, ministrul Comunicaţiilor şi Societăţii Informaţionale, Valerian Vreme, şi primarul municipiului Alba Iulia, Mircea Hava, au semnat contractul proiectului „Sistem informatic pentru implementarea modelului de management al relaţiei cu cetăţenii (CRM) în administraţia publică locală prin servicii electronice moderne“, finanţat de către Uniunea Europeană şi Guvernul României (în cadrul Programului Operaţional Sectorial „Creşterea Competitivităţii Economice“). Proiectul are o valoare de peste 1,5 milioane de euro şi o perioadă de implementare de 23 de luni.


Prezentat în presă drept un „dispecerat virtual modern“ sau un „portal intranet de 1,5 milioane de euro“, proiectul de la Alba Iulia acoperă ambele „titulaturi“, dar şi obiective mai ample. Conform comunicatului oficial, acestea sunt: furnizarea de servicii publice on-line către cetăţeni şi mediul de afaceri, prin intermediul unui Dispecerat, a unei soluţii CRM şi a integrării serviciilor electronice în Portalul intranet al instituţiei, precum şi eficientizarea activităţilor interne ale Primăriei. Pentru realizarea acestui deziderat, acelaşi comunicat oficial subliniază că proiectul prevede implementarea unei arhitecturi de sistem care să sprijine o strategie de tip Citizen Relationship Management (care explică şi acronimul CRM din titulatura proiectului).


O strategie care începe să devină vizibilă şi în România în ultimii ani, sub „presiunea“ proiectelor promovate de Uniunea Europeană.


Puţină istorie

Conceptul de Citizen Relationship Management nu este unul nou pe piaţa sistemelor informatice. Ba chiar are ceva istorie.


Dezvoltarea sa a început odată cu cea a unui alt concept major actual – cel de eGovernment, intens promovat pe plan local odată cu aderarea la Uniunea Europeană. Dezvoltarea şi promovarea intensă a conceptului de eAdministraţie, odată cu explozia Internetului şi a comunicării multicanal, au accelerat translatarea sistemelor de Customer Relationship Management din mediul business, în aplicaţii de tipul Citizen Relationship Management, în mediul administrativ.


Anul acesta, de exemplu, se împlinesc 10 ani de când Thomas Siebel, fondatorul şi preşedintele Siebel Systems, îl coopta pe fostul premier britanic John Major în board-ul european al companiei sale, pentru a-i facilita intrarea pe piaţa sistemelor administrative ale ţărilor de pe Bătrânul continent.
La nivelul anului 2001, analiştii considerau administraţia publică drept noul El Dorado pentru producătorii de soluţii CRM. (Siebel avea, la acel moment, o cotă pe piaţa CRM de 45%, la mare distanţă de următorii clasaţi – SAP, cu 16%, PeopleSoft, cu 8%, şi Oracle, cu 7%, conform unui clasament realizat de banca de investiţii ABN AMRO. Pentru conformitate: patru ani mai târziu, în septembrie 2005, Oracle achiziţiona Siebel, după ce în ianuarie finaliza preluarea definitivă a PeopleSoft.)


Migrarea, din mediul business, a CRM-ului în mediul administrativ (transformarea din CRM în CiRM) nu a fost o tranziţie uşoară. Şi aceasta nu pentru că sistemele informatice nu ar putea face faţă schimbării „obiectului de activitate“,
respectiv înlocuirea „clientului“ (customer) cu „cetăţeanul“ (citizen).


Există voci care susţin că transformarea poate fi realizată relativ facil, dacă se înlocuieşte „a vinde“ – verbul care defineşte subiectul „client“ – cu „a servi“ – definitoriu pentru subiectul „cetăţean“. Iar un cetăţean poate fi definit ca un consumator/client de servicii şi/sau produse publice.
Dar la fel de adevărat este că există specialişti care explică subdezvoltarea actuală a proiectelor CiRM prin faptul că esenţa conceptului CRM se bazează pe strategia „customer centric“, focalizată strict pe client. (Conform uneia dintre cele mai scurte definiţii posibile, CRM-ul este 75% strategie şi doar 25% tehnologie.) Ori, tocmai transpunerea acesteia în aparatul administrativ, într-o abordare „citizen centric“, este cea care creează probleme reale.


Critici şi argumente

Punctul de vedere citat anterior reprezintă, ce-i drept, o critică destul de abstractă. Însă explică parţial de ce marea majoritate a proiectelor CiRM dezvoltate de administraţiile europene se află, încă, într-un „stadiu embrionar“ (conform Peter Lang, „Citizen Relationship Management - A Study of CRM in Government“ – 2008). Respectiv, nu au depăşit stadiul de Call/Contact Center şi/sau „One-stop shop“. Criticile specialiştilor sunt ceva mai clar formulate de această dată: crearea şi dezvoltarea unui centru de contact multicanal poate fi realizată foarte bine şi fără nicio abordare focalizată pe cetăţean („citizen centric“). De altfel, o astfel de dezvoltare poate fi considerată un răspuns firesc la evoluţia cerinţelor cetăţenilor, care îşi doresc o interacţiune cât mai rapidă şi eficientă cu unităţile administrative.


Prin raportarea la totalitatea funcţionalităţilor şi capacităţilor unei soluţii CRM şi la modul în care sunt acestea exploatate în mediul business, acuza devine şi mai clară. Foarte puţine proiecte CiRM depăşesc nivelul CRM-ului operaţional, de front-office, acordând atenţie proceselor de back-office, de segmentare şi analiză a interacţiunii cu cetăţenii.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite