Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

CiRM, varianta administrativă a CRM-ului

31 Mai 2011




Pe de altă parte, există contraargumente pertinente în faţa acestor acuze. Cum ar fi că nu toate soluţiile CRM implementate în mediul business includ şi componenta analitică, de exemplu, fiind strict centrate pe zona operaţională şi îşi fac foarte bine treaba. Apoi, trebuie ţinut cont că mediul administrativ este un mediu cu un specific şi cerinţe aparte, care nu permit transpunerea identică a unei soluţii de tip CRM. Există opinii conform cărora adoptarea unei astfel de abordări este total greşită, argumentul cel mai frecvent invocat fiind „inadaptarea“ instrumentului CRM la cerinţele mediului administrativ. Argument susţinut prin faptul că literatura de specialitate dedicată subiectului CiRM a moştenit tarele CRM-ului: nu are nici până în prezent o definiţie comună şi nu există o conceptualizare şi un set de obiective unanim acceptate. Ca dovadă sunt invocate numeroasele denumiri şi acronime sub care poate fi întâlnit managementul relaţiei cu cetăţenii: Constituent Relationship Management (CRM), Citizen Relationship Management (CiRM), Public Relationship Management (PRM) şi Citizen Encounter and Relationship Management (CERM).


Şi totuşi există beneficii

Dincolo de aceste critici şi argumente şi de pertinenţa lor, proiectele de tipul CiRM realizate până la acest moment furnizează beneficii concrete şi direct cuantificabile.


Principalul câştig este eficientizarea interacţiunii cu cetăţenii. Prin faptul că o soluţie CiRM poate interconecta sistemele informatice şi bazele de date existente, angajaţii publici din front-office pot avea acces la totalitatea datelor despre o singură persoană, obţinute în urma interacţiunilor anterioare, desfăşurate pe varii canale. Ceea ce permite, prin reutilizarea acestor informaţii, reducerea considerabilă a timpului în care poate fi soluţionată o solicitare venită din partea unui cetăţean.


O contribuţie importantă în acest sens o are şi componenta de „case management“ – fiecare interacţiune dintre un client şi administraţie este abordată ca un „caz“, ceea ce permite crearea unei tipologii de „cazuri“, obţinându-se astfel un nou nivel de eficienţă prin eliminarea „pelerinajului“ de la un ghişeu la altul, în căutarea persoanei competente pentru rezolvarea unei probleme. La aceasta se adaugă şi posibilitatea definirii fluxurilor de lucru, care permit automatizarea anumitor proceduri şi monitorizarea exactă a stadiului unei solicitări în circuitul de aprobare, ceea ce asigură transparenţa mecanismului birocratic – un cetăţean putând urmări on-line la ce nivel se află cererea sa. De asemenea, sistemul permite crearea unor sisteme de notificări automate – pe canalele agreate de fiecare cetăţean – în cazul emiterii unui răspuns sau al expirării unei autorizaţii, act etc.
Prin integrarea CiRM - Call Center se realizează din nou o creştere de eficienţă a interacţiuni prin accesarea automată a istoricului şi a datelor de identificare ale apelantului şi posibilitatea rutării rapide a apelului, pe baza tipologiei de „case management“, către persoanele indicate. Utilizarea componentei de knowledgebase şi lucru colaborativ, în paralel cu introducerea unui sistem de documente în format electronic, fluidizează interacţiunea on-line dintre administraţie şi cetăţean, permiţând dezvoltarea pe zona de self-care. Nu în ultimul rând, sistemul CiRM permite monitorizarea şi analizarea activităţii angajaţilor publici în relaţia acestora cu cetăţeanul şi identificarea zonelor şi proceselor în care se pot realiza optimizări reale.


Toate acestea sunt doar câteva dintre beneficiile care pot fi obţinute din implementarea unui sistem CiRM, chiar şi într-o fază incipientă a proiectului. Şi care, cel puţin pe plan local, reprezintă argumente solide.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite