.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
CASE MANAGEMENT - o altfel de abordare faţă de cea a marilor vendori din industria software. Interviu cu Mădălina Manon Şerbănescu, Business Development Manager, Business Solutions, Star Storage
Mădălina Manon Şerbănescu
Mai mult decât clienţi, procese sau contracte, orice companie gestionează situaţii, pentru care există informaţii, etape, oameni, interacţiuni, obiective etc., şi care pot fi denumite generic drept „cazuri“. Spre deosebire de procesele stricte, care se desfăşoară conform unor reguli de business foarte bine reglementate şi bazate pe proceduri, situaţiile sunt de cele mai multe ori impredictibile şi, prin urmare, mai greu de gestionat. Pentru eficientizarea acestor activităţi există însă o categorie distinctă de soluţii de afaceri - „case management software“ -, care începe să prindă teren şi în România.
Termenul de case management în sine este folosit în prezent ca termen generic şi înseamnă o transpunere în format digital a unor activităţi pe care angajaţii le desfăşoară de foarte multă vreme prin alcătuirea şi manipularea dosarelor de hârtie. În esenţă, „case managementul“ acoperă o plajă foarte extinsă de soluţii, particularizate în funcţie de companii şi activităţi, de la managementul contractelor, până la gestiunea pacienţilor.
Abordarea StarStorage
Star Storage este una dintre companiile româneşti care activează puternic pe această piaţă, exploatând experienţa a peste 10 ani de implementări în domeniul managementului documentelor.
Cu un portofoliu de aplicaţii specializate în „case management“ a căror principală caracteristică este potrivirea pe nevoia de business a clienţilor, Star Storage furnizează soluţii fără a se cantona în tehnologii sau produse uniformizate şi rigide.
„Star Storage este mai aproape de client prin crearea de mecanisme accesibile care permit utilizatorilor un anumit grad de flexibilitate - prin folosirea propriilor cunoştinţe şi propriei expertize angajaţii unei companii pot gestiona procese specifice de obicei unor situaţii particulare, într-un mod personalizat, în funcţie de evoluţia fiecărui caz în parte. Agilitatea, flexibilitatea şi trasabilitatea conţinutului (fie el structurat sau nestructurat) sunt printre principalele beneficii pentru gestionarea acestor situaţii, aducând clienţilor noştri o mai mare capacitate de adaptare la piaţă. Noi dezvoltăm permanent soluţii care să se plieze perfect pe nevoia lor de business. De altfel, clientul poate alege ce tehnologie doreşte având în vedere că, în acest domeniu, suntem singurii de pe piaţă care putem, implementăm şi avem în portofoliu atât tehnologiile, cât şi certificările necesare de la cei mai mari furnizori la nivel internaţional” a declarat pentru Market Watch Mădălina Manon Şerbănescu, Business Development Manager, Business Solutions, Star Storage.
În perspectiva Star Storage, utilizatorul se află în centrul soluţiei de case management şi nu soluţia în centrul organizaţiei. Utilizatorul este cel care gestionează o situaţie şi ia deciziile necesare rezolvării acesteia, punând laolaltă oameni, documente şi alte informaţii din interiorul sau exteriorul organizaţiei. De-a lungul ciclului de viaţă al dosarelor, angajaţii pot colabora la construirea unui dosar, pot interacţiona, pot vizualiza informaţii şi pot decide evoluţia acestuia în funcţie de evoluţia fiecărei situaţii în parte şi, mai ales, în funcţie de evoluţia factorilor interni sau externi care o pot influenţa. Se creează astfel un depozit de cunoştinţe unitar prin contribuţia tuturor angajaţilor care colaborează la un caz. Situaţia fiecărui dosar în parte este vizibilă pentru toţi cei interesaţi şi se pot trimite notificări legate de evenimente dinamice. Acest lucru permite proactivitate în luarea deciziilor şi finalizarea dosarelor în timp record. Pot fi folosite biblioteci de clauze în vederea generării de documente personalizate, toate acestea fiind permanent sub egida regulilor de business de control al procesului de lucru în general.
„Din punctul meu de vedere, soluţiile de case management dezvoltate şi implementate de Star Storage pe platforme IT specifice sunt complet diferite faţă de tradiţionala înţelegere a BPM (Business Process Management), deoarece rezolvă situaţii ce nu pot fi încadrate într-un flux predictibil de lucru, chiar dacă se supun unui set de reguli şi condiţii. Folosirea unei soluţii de <<case management>> dezvoltată de Star Storage poate fi comparată cu o călătorie adeseori ad-hoc, cu un scop final şi care implică procese predefinite dar flexibile atunci când nevoile de business o cer”, consideră Mădălina Manon Şerbănescu, Business Development Manager, Business Solutions, Star Storage.
Oportunităţi
Atunci când vedeţi un raft cu dosare, este posibil să fie nevoie de o soluţie de “case management” pentru a vă ajuta să le gestionaţi eficient.
Managementul cazurilor este aplicabil atât la nivel orizontal, în cadrul unor soluţii foarte nişate precum managementul contractelor sau managementul dosarului de achiziţie, cât şi pe verticală - gestiunea dosarelor de clienţi, a dosarelor de investiţii, de leasing, a dosarelor virtuale ale abonaţilor etc.
Practic, pentru fiecare industrie în parte gestiunea dosarelor poate fi adaptată şi personalizată (locaţii, echipamente, proprietăţi, bunuri, documentaţia lucrărilor). Acolo unde este nevoie de colaborarea unor echipe la crearea unor dosare, acolo este practic nevoie şi de case management.
„Oportunităţi există, iar clienţii înţeleg că trebuie să-şi formalizeze aceste procese, pentru ca, ulterior, să le poată optimiza şi urmări. Cele mai deschise către case management sunt companiile din domeniul financiar bancar, asigurări şi utilităţi, datorită concentrării/orientării pe client. În aceste domenii, conceptul este mai bine înţeles, ca de altfel şi cel pereche, de Business Process Management. O influenţă o are, probabil, şi presiunea exercită legislativ, respectiv conformitatea cu anumite reglementări interne sau internaţionale. Instituţiile financiar-bancare şi companiile de utilităţi au nevoie de aplicaţii de business care să le permită o imagine de <<360 de grade>> asupra proceselor referitoare la relaţia cu clientul. Aplicaţiile de case management organizează toate datele despre client, impun disciplină în documente şi informaţii, ceea ce aduce un avantaj competitiv major utilizatorilor”, afirmă Mădălina Manon Şerbănescu, Business Development Manager, Business Solutions, Star Storage.
Sectorul Public, vizibil afectat de reducerile bugetare din ultimul an, ar putea avea acces la astfel de soluţii cu precădere prin finanţări europene, mai ales că impactul asupra calităţii serviciilor este major. StarStorage a dezvoltat o soluţie pentru acest segment focalizată pe managementul dosarului de achiziţii.
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să īnvăţăm din această criză
