Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call Center în Nor, acum sau mai avem de aşteptat?

31 Mai 2011



Magia Cloud Computing-ului începe să se facă simţită şi în zona Call/Contact Center. Argumentele economice ale Norului, nivelul superior de fiabilitate, scalabilitate şi flexibilitate pe care acesta le poate oferi sună extrem de atrăgător pentru orice manager al unui centru de contact. Dar... provocările sunt încă numeroase, iar până la găsirea unor rezolvări optime mai este de aşteptat.


Cloud Computing începe să capete din ce în ce mai rapid anvergura unui concept omnipotent şi omniprezent şi pare că totul se mută în Nor – de la sisteme critice, precum soluţiile ERP, până la serviciile de printare. Puţine mai sunt zonele industriei IT care să nu fi fost încă atinse de potenţialul revoluţionar al Norului, iar dacă acest lucru se întâmplă, analiştii nu-i dau mari şanse de a scăpa definitiv de influenţa atotcuprinzătoare a conceptului.


În zona Call/Contact Center, articolele care dezvoltă avantajele mutării centrelor de apel/contact în Nor încep să se înmulţească. Conform site-ului CallcenterInTheCloud.com, o primă „luare de poziţie“ în favoarea migrării datează din 2004, când în cadrul IPContactCenter Summit, din Los Angeles, a fost prezentată o sesiune intitulată „Call Center in the Cloud“. Cu toate acestea, optimismul este temperat în rândul specialiştilor. Mai mult chiar, CIO.com a publicat relativ recent un articol al cărui titlu este cât se poate de explicit: „Don’t Buy Into the Cloud-Based Call Center - Yet“. Pledoaria pro-Cloud, a unor furnizori precum Liveops, Global Response, inContact, Transera, pionieri în oferirea de servicii de Call/Contact Center „cloud based“, este abordată cu reticenţă de tabăra scepticilor, a căror concluzie generică este clară: e prea devreme pentru a vorbi de centre de apel/contact deplin funcţionale în Nor.


Pledoaria pro-Cloud

Principalul argument în favoarea migrării Contact Center-ului în Nor derivă din beneficiul clasic pe care îl oferă Cloud Computing-ul – reducerea investiţiilor în infrastrucura hardware şi software, scăderea efortului de mentenanţă graţie update-urilor şi upgrade-urilor periodice, înlocuirea CapEx cu OpEx. Sunt argumente economice, foarte pertinente în actualul context, când efectele crizei încă sunt vii în memoria managerilor. (De altfel, dacă e să dăm crezare anumitor opinii, aşa se şi explică succesul uriaş înregistrat de Cloud Computing în ultimii doi ani...)


Există însă şi alte avantaje care decurg din adoptarea tehnologiei Cloud de către un Call/Contact Center. Primul dintre acestea ar fi cel al flexibilităţii şi scalabilităţii, un element extrem de important în activitatea unui Call Center atunci când se confruntă cu vârfuri de activitate sezoniere sau ciclice. Posibilitatea alocării rapide de resurse suplimentare, fără a face investiţii majore, pentru ca apoi să se poată reveni la schema optimă de funcţionare (în conformitate cu cerinţele uzuale), reprezintă un beneficiu incontestabil.


Fiabilitatea este şi ea un alt avantaj major oferit de Cloud Computing, mai ales în cazul companiilor care operează cu mai multe Call/Contact Centere cu o largă dispersie geografică. Deşi nu este un subiect des abordat în tematica dedicată Call/Contact Center-elor, continuitatea afacerii reprezintă un element cu importanţă critică în interacţiunea dintre companie-client. Client pentru care este total irelevant motivul pentru care nu-i răspunde nimeni la apelurile sale atunci când, să zicem, rămâne cu maşina în pană, la miezul nopţii, pe un drum pustiu. Este un scenariu pertinent, care – dacă se petrece în realitate – are toate şansele de a duce la apariţia unui client profund nemulţumit. Nu contează că a fost vorba de un incendiu, de o defecţiune tehnică, de o furtună care a rupt cablurile sau de un tsunami – clientul va rămâne nemulţumit. Şi, conform algoritmului de diseminare a veştilor proaste, îşi va împărtăşi experienţa negativă la cel puţin 8-10 persoane. Spre deosebire de experienţele pozitive, care nu sunt comunicate decât către alte 4-5 persoane, conform statisticilor. În asemenea situaţii critice, Cloud Computing-ul prezintă avantajul incontestabil al faptului că poate asigura continuitatea activităţii. În exemplul dat, activitatea Call Center-ului indisponibil poate fi repartizată/preluată automat de către un alt centru de apel funcţional. Interacţiunea multi-canal reprezintă încă un motiv solid în favoarea migrării în Nor, mai ales în cazul Call/Contact Center-elor care operează prin centre regionale. Motivul – în cazul centrelor de apel dispersate este mult mai dificil ca acestea să realizeze o comunicare unitară, ceea ce, în cazul unei companii care încearcă să promoveze şi menţină o imagine unitară a unui brand, este vital.


Provocările Norului

În mod inerent există şi o serie de provocări pe care companiile atrase de ideea migrării Call/Contact Center-elor în Nor trebuie să le rezolve. Cum ar fi cea a metricilor de evaluare a performanţei, pentru care trebuie găsite sisteme capabile să furnizeze un echivalent al indicatorilor de performanţă folosiţi în mod uzual într-un Call Center. Or, identificarea unor instrumente de analiză adecvate noului mediu ridică probleme serioase departamentelor IT care nu deţin expertiza necesară lucrului în Nor.


Mai ales că, dacă e să dăm crezare specialiştilor, la momentul actual nu există niciun vendor care să fi demonstrat că deţine o soluţie completă de Call/Contact Center perfect funcţională în Nor. Potrivit analiştilor de la HfS Research, există doar câţiva furnizori de nişă care oferă câteva servicii (de genul: call routing, live chat sau workforce management), dar de aici până la a avea un centru de apel/contact migrat complet mai este de aşteptat. Argumentaţia în acest caz constă în faptul că, pentru a avea un Call Center funcţional pe modelul Cloud Computing, trebuie integrate numeroase aplicaţii într-un singur serviciu, ceea ce reprezintă un demers extrem de dificil la momentul actual.


Potrivit Gartner, până în 2013, 75% din Call Centere vor utiliza cel puţin o aplicaţie livrată în regim SaaS (Software as a Service). Diferenţa între a utiliza una sau mai multe aplicaţii livrate din Nor faţă de un Call Center funcţional integral în Cloud este evidentă.
Aşa cum spuneam, argumentele taberei „temperate“ sunt pertinente. Prin urmare, rămâne de văzut când vor putea fi contrazise cu rezultate concrete, care să furnizeze beneficii direct cuantificabile.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite