.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Call-Center: O tipologie
In Romania se vorbeste tot mai des despre fenomenul „call-center“, toate companiile par a-si deschide sau pregati aici un call-center. Dar trecand de numarul lor impresionant nu foarte multi se gandesc ca ceea ce noi denumim generic cu acelasi termen: Call-Center este de fapt o categorie care inglobeaza de fapt mai multe tipuri de birouri cu scopuri, tehnologii si abordari diferite.
Poate cea mai frecventa delimitare care se face este cea intre centrele inbound si cele outbound. Primele sunt birouri care raspund la solicitari venite din afara. Ele nu efectueaza apeluri ci doar primesc, fie ca este vorba de contacte telefonice, prin e-mail sau de alt tip. Este genul de centru ale carui date de contact sunt publice, sau cunoscute macar in grupul pe care il deserveste.
Centrele outbound sunt de foarte multe ori asociate cu serviciul de telemarketing. Intr-adevar apelurile telefonice nesolicitate care ne propun sa cumparam un produs sau un serviciu origineaza dintr-un astfel de centru. Acesta nu este insa singurul tip de serviciu oferit de centrele outbound, lista lor fiind la fel de lunga ca si cea a celor inbound.
Din alt punct de vedere putem vorbi despre tehnologiile care sunt folosite in call-centere. La origine se foloseau in mod exclusiv liniile telfonice pentru apelare si primire. In prezent noile tehnologii incep sa fie tot mai mult integrate in centre, e-mail-ul, VoIP, telefonia mobila sunt numai cateva dintre acestea. Totusi nu putem vorbi inca de o structurare in functie de tehnologia folosita.
Centre Inbound
Care sunt mai precis serviciile oferite de aceste birouri? Cel mai frecvent este help-desk-ul, care adesea ajunge sa fie confundat cu termenul general de call-center. Utilitatea lui nici nu mai trebuie discutata, fiind de mult timp acceptat, folosit si recunoscut. Tot in categoria inbound intra si centrele de raspuns pentru direct-mailing si direct-TV. Cele doua tehnici de marketing au generat automat si aparitia acestor centre care sa le sustina. In Romania aceste doua genuri sunt tratate unitar ca centre pentru campanii promotionale si alaturi de infoline-uri sunt cele mai des intalnite tipuri de call center.
Centrele care ofera informatii tehnice despre produsele sau serviciile unei companii sunt si ele prezente pe piata romaneasca. Dupa cum ne spune domnul Cosmin Mares, PR Manager al Softwin (unul dintre principalii furnizori de servicii de call center de la noi) acestea nu sunt insa la fel de mult folosite. In general zona lor de raspandire este sectorul bunurilor de larg consum, acestea avand cea mai mare nevoie de un astfel de suport pentru un numar suficient de mare de utilizatori ca sa justifice un call center. Zona IT exceleaza in acest domeniu, atat datorita deschiderii sale catre acest gen de comunicare cat si datorita gradului crescut de complexitate al produselor.
Centre outbound
Sectorul outbound este mai sensibil din unele puncte de vedere. Apelurile efectuate din centru catre diverse persoane sunt cel mai adesea nesolicitate. Cel mai utilizat tip de call center outbound este de departe cel de telemarketing sau product/ service promotion. Spre exemplu societatile de asigurari isi promoveaza ofertele prin aceasta metoda. In completarea lui vine centrul de telesales, care nu promoveaza produsele sau serviciile ci le comercializeaza direct.
Un alt tip de astfel de centru este cel pentru stabilirea de intalniri cu forta de vanzari. Evident acesta este folosit numai de companiile care au o astfel de forta destul de mare pentru a justifica existenta unui birou destinat exclusiv acestui scop. Cunoscut si ca „lead generation“, acest tip de centru se incadreaza in categoria mai larga denumita Market Intelligence, care ofera o gama mai larga de servicii atat business to customer cat si business to business. Centrele de Market Intelligence asigura pastrarea contactului cu clientii nu numai pe parcursul proceselor de achizitionare si suport ci si in afara acestora. Prin acestea se incearca cresterea loialitatii fata de brand, creand clienti pe viata ai companiei in cauza.
Parerea ta conteaza: 
High-tech in Formula 1
