.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Cum se garantează un contract de servicii?
Existenţa unui Service Level Agreement poate face diferenţa între succesul şi eşecul unei relaţii de afaceri la nivel de servicii. Înţelegerile verbale şi strângerile de mâini sunt bune, însă duc adesea direct către dezastre relaţionale şi financiare. În ciuda acestor evidenţe, puţine contracte de servicii au un SLA funcţional, care să definească atât rolul şi responsabilităţile furnizorului, cât şi toate aspectele relevante ale infrastructurii clientului.
SLA-ul ca acronim pentru Service Level Agreement s-a naturalizat foarte bine în limba română şi este folosit ca atare în orice tip de comunicare. În esenţă, SLA-ul este un document ce conţine termenii agreaţi între două părţi contractante şi aşteptările acestora în ceea ce priveşte derularea unui contract de servicii. Pentru furnizor, SLA reprezintă o protecţie în faţa legii şi a unei eventuale trimiteri în instanţă, iar pentru client o garanţie că între ceea ce plăteşte şi ceea ce primeşte există o corespondenţă conform înţelegerii primare. În ambele situaţii însă, SLA-ul ajută cu precădere la prevenirea incidentelor de orice gen sau la rezolvarea disputelor pe o cale amiabilă, fară a se ajunge la tribunal, unde, probabil, relaţiile de business ar fi compromise total. Pentru aceasta, SLA-ul menţionează toate condiţiile contractuale, pentru ca părţile implicate să poată rezolva o neînţelegere imediat ce aceasta apare. SLA-ul trebuie să acopere: definirea rolurilor şi a responsabilităţilor, managementul aşteptărilor şi nivelurile de servicii, controlul implementării şi al execuţiei, sistemul de verificare, modul de comunicare şi escaladare, aspectele financiare ale contractului. Conform celor mai multe opinii, SLA-ul trebuie să fie el însuşi o valoare adăugată adusă serviciului prestat şi nu doar un document contractual. Mai mult, SLA-ul trebuie îmbunătăţit şi actualizat permanent.
Scopul SLA
Aparent simplu, un contract de servicii implică o doză foarte mare de neprevăzut, iar SLA trebuie să identifice şi să menţioneze orice scenariu posibil al relaţiei de afaceri. Dacă, spre exemplu, furnizorul subcontractează unele activităţi, SLA-ul trebuie să precizeze şi să explice dacă şi în ce condiţii datele unui client pot fi accesate de o terţă parte sau cum sunt protejate datele şi ce restricţii de acces la acestea există.
De asemenea, un SLA trebuie să menţioneze ce se întâmplă în situaţia în care clientul contractează consultanţi externi care lucreză într-o reţea gestionată de un furnizor de managed services, care trebuie să fie abilităţile acestora şi ce răspundere îşi asuma furnizorul. Scopul SLA-ului nu este să blocheze relaţia cu clientul sau să îl facă pe acesta dependent de furnizor, ci, în esenţă, să asigure un raport real între nivelul de răspundere al furnizorului, serviciile prestate şi plata acestora.
General sau personalizat?
Cea mai comună abordare a demersului privind stabilirea unui SLA prevede existenţa a două documente: un contract general de servicii (Master Service Agreement – MSA), care defineşte serviciul şi responsabilităţile într-un plan foarte larg şi este un document unic pentru toţi clienţii, şi SLA-ul în sine, care prevede condiţiile punctuale pentru fiecare client şi aşteptările fiecărei părţi. Din discuţiile pe care le-am avut cu mai multe persoane-cheie din cadrul unor companii care se încadrează în categoriile ASP (Applications Service Provider) şi MSP (Managed Service Provider), elementul de bază în orice discuţie despre SLA cu un client este ca acesta să nu-şi creeze aşteptări nerealiste. În general, dacă furnizorii ştiu mai multe despre afacerea pe care vor să o încheie, mulţi dintre clienţi au o experienţă limitată în ceea ce priveşte negocierea unui contract de servicii şi stabilirea condiţiilor care guvernează contractul respectiv. Aceasta este însă o abordare teoretică, în realitate mulţi furnizori locali au un singur SLA şi nu propun clienţilor variante personalizate.
Necesitatea unui SLA
Deşi există voci care spun că SLA-ul este un termen fără acoperire şi inutil, deoarece se lucrează în condiţii standard, majoritatea specialiştilor consideră necesară stabilirea unui SLA – chiar dacă justificarea acestuia apare mult mai târziu sau deloc în derularea contractului –, fiind o condiţie esenţială pentru succesul unei relaţii de afaceri.
Directorul unei cunoscute companii de managed services îmi spunea că „SLA-ul este necesar, deşi, în mod real, nu ar trebui să fie. Dacă între furnizor şi beneficiar există o relaţie solidă de afaceri, probabil niciodată nu se va face referire la SLA. Managed services, în general, duce la crearea şi menţinerea unei relaţii de încredere, în care clientul este sigur că furnizorul se ocupă de problemele sale, iar furnizorul chiar rezolvă aceste probleme, pentru că aceasta este esenţa business-ului său. În activitatea mea, discutăm aspecte legate de SLA de obicei la începutul unui contract, atunci când se face negocierea, şi aproape niciodată după. Citeam undeva o analogie între SLA şi contractele prenupţiale, ambele fiind folosite doar dacă se întâmplă ceva neplăcut şi logica pierde în faţa deciziilor emoţionale.“
La fel de adevărat este şi că nu toţi furnizorii performează în egală măsură şi, de foarte multe ori, clienţii au nevoie de un instrument coercitiv pentru a determina furnizorul să-şi facă treaba. SLA-ul este un instrument puternic în cadrul derulării unui contract de servicii, însă poate fi o sabie cu două tăişuri, care poate crea probleme ambelor părţi implicate. Uneori, poate cauza probleme clientului, dacă acesta nu şi-a stabilit foarte bine obiectivele. Astfel, dacă în timpul negocierilor nu s-au stabilit condiţii suficient de performante, iar SLA-ul devine standardul de performanţă în derularea contractului, clientul în discuţie nu va beneficia în mod real de serviciile pe care le plăteşte sau pe care le aşteaptă. Similar, dacă aceste condiţii vor fi prea drastice, furnizorul care nu a ştiut să le stabilească la un nivel optim va avea probleme în menţinerea calităţii serviciului. Specialiştii consideră că este esenţială identificarea unui nivel optim, dar că acest proces este foarte dificil, mai ales atunci când cele două părţi nu se cunosc foarte bine sau nu au experienţă relevantă în astfel de negocieri.
SLA, un document juridic sau tehnic?
Este general acceptat că SLA-ul trebuie să nu fie echivoc şi să nu inducă neînţelegeri pentru niciuna dintre părţile contractuale. La întrebarea dacă SLA trebuie să fie un document mai tehnic sau mai juridic, răspunsurile sunt diferite. Unele păreri consideră că SLA-ul trebuie scris de tehnicieni, altele consideră indispensabilă implicarea unor jurişti sau avocaţi. Ambele tabere sunt de acord însă că nu trebuie exagerat cu limbajul de specialitate, mai ales că jargonul este un element omniprezent în ambele domenii şi că, probabil, în funcţie de natura serviciilor, o implicare mai mare a uneia dintre cele două categorii de profesionişti este necesară.
Demersul de stabilire a unui SLA poate fi greşit din foarte multe puncte de vedere: dacă este stabilit prematur, unilateral, conceput ca o armă împotriva clientului, în termeni prea tehnici, de persoanele nepotrivite, prea general etc. Chiar şi persoanele care definesc şi monitorizează SLA-ul au un rol important în derularea unor bune relaţii de afaceri. Existenţa unui „SLA manager“, deşi probabil această funcţie nu prea există în organizaţiile româneşti, nu este de trecut cu vederea, rolul acestuia fiind să monitorizeze gradul de livrare al serviciului, să coordoneze eventualele modificări, să faciliteze comunicarea între părţi etc.
Pe piaţa locală, SLA-ul rămâne, în multe cazuri, un document impus unilateral de către furnizor în cadrul contractului. Pe de altă parte, în ultimii ani au apărut numeroase companii pentru care SLA-ul devine o probă de angajament în respectarea unor condiţii de calitate a serviciilor şi, prin urmare, îşi asumă penalităţi (chiar agresive, în cazul unor jucători care vor să câştige marketshare) pentru nerespectarea acestor termeni. Dincolo de realitatea că poate fi justificarea celor care fug de răspundere, SLA-ul – mai ales cel cu implicaţii financiare semnificative – devine un bun instrument de marketing şi un diferenţiator faţă de concurenţă.
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să īnvăţăm din această criză
