Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

3 provocări mari pentru un Call Center mic

24 Iulie 2011



Problemele cu care se confruntă în ultimii ani companiile care deţin Call Center-e in-house de mici dimensiuni s-au diversificat şi acutizat, făcând ca externalizarea să devină o opţiune pertinentă. Argumentele în favoarea apelării la serviciile unui furnizor extern sunt numeroase şi greu de contestat în condiţii reale.

Se dă următoarea ipoteză de lucru: fie o companie de dimensiuni medii care, în urma unei analize interne, decide că are o nevoie reală de servicii de Call Center. Care este soluţia optimă pentru rezolvarea acestei probleme: crearea unui departament propriu, care să acopere aceste necesităţi, sau apelarea la serviciile unui furnizor extern de servicii de Call Center?


Rezolvarea cel mai frecvent recomandată de specialişti, într-un asemenea caz, este externalizarea. Însă, nu puţini manageri locali – care încă nu sunt pe deplin convinşi că apelarea la serviciile unui furnizor extern poate fi mai rentabilă şi eficientă decât dezvoltarea in-house – consideră acceptarea necondiţionată a unui asemenea verdict greu de acceptat.


Cel mai adesea se invocă drept contraargument economiile care pot fi realizate în timp prin adoptarea opţiunii in-house. Şi apoi, gradul de implicare al agenţilor proprii şi nivelul de expertiză sunt mai mari decât cel al „externilor“. Sunt argumente solide, care post contrabalansa chiar efortul investiţional iniţial.


Însă, dacă se analizează în profunzime această opţiune se pot identifica o serie de probleme reale, cu un grad de incidenţă crescut. A căror rezolvare implică eforturi financiare şi nu numai, consistente. Iar rezultatele, evident, nu sunt garantate.


Absenteismul

Pentru a argumenta recomandarea specialiştilor pentru externalizare, vom trece în revistă, succint, principalele provocări cu care se confruntă un Call Center intern, de mici dimensiuni.


Astfel, în ierarhia celor mai frecvente probleme, pe primul loc se situează absenteismul agenţilor. Conform unui studiu statistic realizat de compania Dimension Data, rata anuală de absenteism, la nivel global, se situează undeva în jur de 11%. Poate părea un procent acceptabil, însă, pentru un Call Center cu un personal redus, absenţa unui agent poate afecta drastic eficienţa întregului centru. Supraîncărcarea celorlalţi agenţi duce, inevitabil, la creşterea timpului de aşteptare pentru clienţi şi la scăderea sensibilă a indicatorului FCR (First Call Resolution). Iar dacă absenţa survine într-o perioadă de vârf – de exemplu, în cea care urmează după lansarea unei noi game de servicii/produse sau după o campanie de marketing – efectele ei pot fi drastice în ceea ce priveşte nivelul de satisfacţie a clienţilor.


Aşa cum spuneam, procentul de absenteism de 11% este unul global, deci afectează şi Call Center-ele de mari dimensiuni. Însă, în acest caz, impactul nu este resimţit atât de acut. Este evident că, în cazul unui centru care operează constant cu 100 de agenţi, efectul absenteismului este mai puţin vizibil decât în cel al unuia care are un efectiv de 10 agenţi, de exemplu. Problema este mai gravă în cazul firmelor de dimensiuni mici şi medii, care nu au resurse să investească în soluţii de automatizare a operaţiunilor din Call Center-ul propriu (de genul IVR sau de realocare automată a apelurilor în aşteptare, în funcţie de gradul de încărcare al fiecărui agent).


Fluctuaţia de personal

Pe locul doi în ierarhia provocărilor cu care se confruntă un Call Center de mici dimensiuni este problema păstrării şi, inerent, a motivării personalului care deserveşte centrul. Dinamica ridicată a forţei de muncă din acest sector este un element de care trebuie ţinut cont atunci când se ia în calcul opţiunea unui Call Center in-house. Soluţiile economice, de genul „angajăm part-time câţiva studenţi“, pot funcţiona un timp, însă trebuie avut în vedere că, pentru a livra servicii de calitate, acest personal trebuie instruit şi perfecţionat continuu. Ceea ce înseamnă, pe de o parte, angajarea unui „instructor“ cu experienţă şi competenţe reale în domeniu – care are costul său –, iar pe de altă parte costul efectiv al instruirii personalului. Personal care, dacă nu este motivat corespunzător, va avea o rată de „împrospătare“ ridicată. Ceea ce se va traduce prin noi costuri de instruire, dar şi prin expunerea constantă la riscul supraîncărcării agenţilor rămaşi (detaliat mai sus).


Este, din nou, adevărat că problema motivării agenţilor, dar şi eşalonului superior, nu este specifică doar Call Center-elor de mici dimensiuni, ci se regăseşte şi la centrele care operează cu zeci sau sute de agenţi. Cauzele sunt numeroase: activitatea rutinieră, monotonă şi de durată, remunerarea destul de scăzută (mai ales la nivelurile inferioare), oportunităţile reduse de evoluţie profesională. Deşi problema este comună majorităţii Call Center-elor, indiferent de dimensiuni, pentru centrele mari ea este mai uşor de soluţionat. Pe de o parte pentru că resursele pe care un astfel de centru le poate aloca sunt mult mai mari, comparativ. Iar aici nu este vorba doar de resursele financiare, ci şi de structurile de instruire pe care un astfel de centru le deţine – numeroase Call Centere deţin personal dedicat pentru aceste activităţi. Apoi, structura/ierarhia unui Call Center de dimensiuni mari oferă mai multe oportunităţi de avansare, până la un anumit nivel. Totodată, o organizaţie specializată cum este un Call Center dedicat va urmări cu atenţie procesul de triere, depunând un efort real în păstrarea agenţilor cu adevărat valoroşi – oferindu-le atât motivaţii şi/sau recompense financiare, cât şi şanse de a evolua profesional.


Reducerile de buget

Reducerile de buget sunt, cel puţin din 2008-2009, o realitate constantă cu care se confruntă companiile din întreaga lume, indiferent de dimensiuni, obiect şi arie de activitate. Evident că, în goana după economii, şi Call Center-ele in-house au fost şi sunt atinse de acest efect negativ al crizei economice.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite