Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Anchetă Market Watch - Piaţa locală CRM, evoluţie şi tendinţe

24 Iulie 2011



Cum a evoluat piaţa locală CRM în perioada 2009-2010? Cum a modificat criza abordarea managementului relaţiilor cu clienţii în rândul companiilor româneşti? Sunt întrebări aflate în strânsă corelaţie, al căror răspuns am încercat să-l aflăm în cadrul unei micro-anchete pe piaţa locală, realizată cu sprijinul Microsoft România, Advantage Software Factory, misoft systems şi SAP România.


Analizele şi estimările independente asupra pieţei CRM locale au lipsit şi lipsesc cu desăvârşire încă. Motivul principal al acestei atenţii reduse acordate CRM-ului pe plan local de către companiile de consultanţă este valoarea scăzută a pieţei. O valoare care nu se cunoaşte însă cu certitudine.


La sfârşitul anului 2009, cu ocazia prezentării celei de a patra ediţii a raportului Pierre Audoin Consultants asupra evoluţiei pieţei ERP româneşti, Eugen Schwab-Chesaru, (Managing Director PAC), făcea şi câteva estimări asupra evoluţiei pieţei locale CRM. Valorile avansate atunci erau:


* 2007 – 6,6 milioane de euro
* 2008 – 7,9 milioane de euro
* 2009 – 6,6 milioane de euro
* 2010 – 9,5 milioane de euro
* 2011 – 13,1 milioane de euro.


De atunci, din 2009, nimeni nu a confirmat sau infirmat valorile de mai sus. Dar nici nu s-a mai hazardat să se lanseze în vreo estimare. Cu toate acestea, anunţurile pe zona CRM nu au lipsit în totalitate în această perioadă. Au existat lansări de noi produse, anunţuri de noi clienţi adăugaţi în portofoliu şi de noi certificări şi parteneriate. Şi chiar estimări optimiste asupra interesului pieţei locale pentru soluţiile de management al relaţiilor cu clienţii venite din partea unor jucători mari, de talie internaţională. Precum Oracle – în 2010 – şi, mai recent – în iulie 2011 –, Microsoft România, care a confirmat şi ea o creştere pe zona CRM.


Anunţurile citate anterior permit lansarea ipotezei că unul dintre efectele celor doi ani de criză traversaţi de România este o schimbare de mentalitate importantă în rândul companiilor locale, care, forţate de climatul economic dificil, au fost obligate să acorde o atenţie din ce în ce mai mare clientului final, devenit cel mai important capital al companiei. S-a produs, astfel, o reevaluare radicală a conceptului de management al relaţiei cu clienţii, al cărui instrument dedicat este CRM-ul.


Am încercat să verificăm pertinenţa acestei ipoteze de lucru, dar să aflăm şi alte date despre evoluţia pieţei locale CRM, în cadrul unei micro-anchete, în care interlocutori au fost doi jucători mari, de talie internaţională – Microsoft şi SAP –, dar şi doi actori locali, cu prezenţă activă, Advantage Software Company şi misoft systems.


Există o schimbare reală de mentalitate în abordarea clienţilor?

„Cu siguranţă, noul context economic a determinat foarte multe companii să reconsidere strategia de abordare a clienţilor şi, implicit, instrumentele de management al relaţiei cu clienţii. Înregistrăm un număr din ce în ce mai mare de companii care îşi propun să-şi implementeze soluţii de management a clienţilor, customizate pe nevoile specifice, dar, în acelaşi timp, de automatizare a proceselor interne, având ca principal scop optimizarea costurilor. Modul de abordare al clienţilor ţine de strategia fiecărei companii, de gradul de informare şi tehnologizare al echipei interne. Un lucru este cert, efortul asociat procesului de vânzare este mai mare decât în perioada anterioară crizei, clienţii sunt mult mai atenţi la modul în care investesc, fac achiziţii, la cash-flow, sunt mai informaţi în decizia pe care o iau. Echipele care intră în contact cu clienţii au printre principalele obiective securizarea portofoliului, loializarea acestuia şi, în acelaşi timp, extinderea prin câştigarea de market share. Dacă până acum doi ani aceste aspecte se gestionau într-un simplu Excel sau chiar în agenda proprie, acum foarte multe companii înţeleg să abordeze relaţia cu clienţii într-un mod consecvent, pe baza unor indicatori de performanţă, să securizeze informaţia şi să o păstreze în interiorul firmei, indiferent de fluctuaţia de personal. Dacă în trecut posibilităţile de up-sell şi cross-sell erau de multe ori la latitudinea imaginaţiei account managerului, în prezent instrumentele de tip CRM oferă informaţii concrete într-o viziune de 360 de grade asupra relaţiei cu clientul, informaţii actualizate care ajută atât la gestionarea fluxurilor actuale de business, cât şi la trasarea unor direcţii de atac, activităţi de marketing, customer service etc.“
Dan Vasile, Dynamics Solutions Specialist Microsoft România



Dan Vasile


„Putem spune că situaţia economică a crescut interesul companiilor asupra conceptului CRM. În multe situaţii însă, acţiunile concrete, mă refer aici la implementarea propriu-zisă a unui sistem dedicat, întârzie în continuare să apară. Sunt două zone principale pe care companiile se concentrează: activităţile de suport clienţi şi vânzări. În zona de vânzări, se pune accent pe menţinerea clienţilor existenţi, prin oferirea de servicii complementare (cross-sell), urmărirea satisfacţiei acestora sau achiziţia de clienţi noi, prin campanii susţinute de prospectare. Clienţii care au achiziţionat sistemul, privesc îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii lor ca un rezultat al altor beneficii aduse de un CRM, cum ar fi scăderea costurilor, îmbunătăţirea transparenţei în interiorul companiei, îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii, organizare mai eficientă a activităţilor, creşterea controlului asupra angajaţilor.“
Smaranda Pricope, Key Account Manager ASF



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite