Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Inevitabila evoluţie spre Contact Center

27 Octombrie 2011



Presiunea schimbărilor demografice şi a evoluţiei explozive a noilor tehnologii şi mijloace de comunicare complică exponenţial ecuaţia interacţiunii companie-client şi le obligă pe cele dintâi să evolueze rapid sau, dacă nu, cel puţin să se adapteze din mers la noile tendinţe, în încercarea de a-şi conserva avantajul competitiv major al fidelităţii clienţilor. Soluţia externalizării serviciilor de Contact Center poate reprezenta un pariu câştigător pentru companiile care nu deţin resursele financiare şi, mai ales, competenţele necesare.

Interacţiunea companiilor cu clienţii parcurge, în ultimii ani, o transformare rapidă şi ireversibilă, sub presiunea schimbărilor demografice şi a evoluţiei explozive a noilor tehnologii de comunicare.


Pe de o parte, este vorba de ascensiunea – creşterea puterii de cumpărare a Generaţiei Y („Millenials“), alcătuită din persoanele născute după 1981 şi pentru care Internetul reprezintă un mediu familiar. Dar, cel mai important aspect, este acela că pentru „Millenials“ online-ul reprezintă principala resursă de informare şi, cel mai adesea, cel mai utilizat mijloc de interacţiune cu alte persoane. Pe de cealaltă parte, dinamica rapidă a dezvoltării noilor tehnologii şi mijloace de comunicare şi de relaţionare în mediul online pune în dificultate companiile care încearcă să aibă o abordare proactivă a interacţiunii cu clienţii lor.


Complexitatea problemei este amplificată, însă, de încă un element important – schimbarea comportamentului clienţilor sub efectul crizei economice. Reducerea puterii de cumpărare a modificat semnificativ comportamentul cumpărătorilor, indiferent de meridian, astfel încât, la momentul actual, majoritatea achiziţiilor importante nu se mai realizează fără o documentare atentă şi o analiză a contraofertei. Iar principala resursă utilizată este Internetul. Or, aici intervine una dintre caracteristicile Generaţiei Y şi anume că este mult mai intransigentă decât generaţiile anterioare. Aminteam în articolul anterior un studiu realizat de Convergys Research în 2008, care demonstra că 73% din membrii generaţiei Y nu au nicio ezitare în a renunţa la serviciile/produsele unei anumite companii, dacă au doar o singură experienţă neplăcută cu respectiva companie. Iar 85% din „Millenials“ nemulţumiţi îşi fac publice experienţele negative postându-le online, convinşi de faptul că opinia lor contează şi poate fi relevantă pentru alţi potenţiali clienţi ai respectivei companii.


Se impune aici o precizare esenţială – potrivit a zeci de studii de piaţă, experienţa clienţilor cu interfeţele de comunicare ale companiilor (Centre de suport servicii clienţi – Call-Contact Centere) influenţează decisiv opinia acestora despre respectiva companie.


Provocările tehnologice

Să revenim, însă, la provocările cu care se confruntă companiile ca urmare a evoluţiei tehnologice rapide din ultimii ani. Conform unui studiu Forrester Research („Welcome To The Multidevice, Multiconnection World“ – ianuarie 2011), aproximativ 60% din populaţia adultă a Statelor Unite (117 milioane de persoane) care utilizează Internetul deţine cel puţin două device-uri pentru a se conecta la Net. Iar peste 60 de milioane de americani deţin cel puţin patru device-uri! Creşterea gradului de penetrare a device-urilor mobile care permit conectarea online de oriunde, în special a smartphone-urilor, tabletelor şi netbook-urilor, face ca aplicabilitatea studiului Forrester să nu se limiteze doar la Statele Unite. (De exemplu, la momentul scrierii acestui articol, unul dintre principalii operatori de telefonie mobilă din România anunţa includerea serviciilor de Internet mobil în întreg portofoliul de noi abonamente.)


Modul în care se reflectă în practică concluziile studiului Forrester este demonstrat de numeroase cercetări de piaţă, care evidenţiază faptul că din ce în ce mai mulţi clienţi preferă interacţiunea non-verbală cu companiile. Cum ar fi utilizarea e-mail-ului, mesageriei instantanee, chat-ului şi video-chat-ului – în special în zona de Web self service –, a SMS-urilor etc. Reiau, pentru exemplificare, concluziile unui studiu Frost-Sullivan care analizează comparativ (2010 faţă de 2009) noile metode de comunicare (inbound) dintre clienţi şi companii:


- comunicarea telefonică înregistrează o scădere de 5% în preferinţele clienţilor în 2010 (de la 98% în 2009, la 93% anul trecut);
- email-ul creşte moderat cu 3 procente (de la 82% în 2009, la 85% în 2010);
- interacţiunile Web-based (care includ web self-service, chat, co-browsing etc.) cresc cu 9% (de la 56% în 2009, la 64% în 2010);
- mesajele text/SMS înregistrează cea mai mare creştere, de 25% (de la 13% în 2009, la 38% în 2010);
- comunicarea video are cea de a doua mare creştere, de 15% (de la 5% în 2009, la 20% în 2010).


O transformare inevitabilă

În atari condiţii, evoluţia transformarea clasicelor Call Centere în mult-mai complexele Contact Centere apare ca un fenomen inerent. Este o schimbare impusă de necesitatea de a găsi un răspuns optim la cerinţele clienţilor din ce în ce mai pretenţioşi şi care renunţă cu uşurinţă la comunicarea prin telefon, alegând-o pe cea online non-verbală. (Există o tendinţă de creştere accelerată a volumului de clienţi care preferă comunicarea via social media.)


Însă, evident, nu toate companiile pot ţine pasul cu această evoluţie. Mai ales că noile cerinţe impun un grad de complexitate mult mai mare, care presupune o seri de cerinţe specifice. Iată doar câteva dintre acestea, cel mai frecvent enumerate de specialişti:


- integrarea aplicaţiilor de management al relaţiilor cu clienţii cu cele de comunicare în timp real, desfăşurate pe toate canalele de interacţiune
- monitorizarea şi înregistrarea tuturor interacţiunilor unui client cu o companie, de orice natură ar fi acestea (comunicări telefonice, email, accesarea zonei de Web self service, efectuarea de plăţi etc.), evaluarea unui client nu doar pe baza istoricului contactelor/relaţiilor pe care acesta le-a avut cu o companie, ci şi pe baza opiniilor exprimate de acesta în social media, dar şi a duratei de viaţă a respectivului client
- crearea unei platforme integrate Knowledge Management, care să asigure o abordare unitară la nivelul întregii companii
- posibilitatea escaladării rapide a unei solicitări în funcţie de competenţele specialiştilor disponibili la momentul respectiv
- necesitatea instruirii agenţilor din Contact Center, astfel încât aceştia să fie capabili să poată opera eficient atât interacţiuni verbale, cât şi non-verbale.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite