Sistemele informatice şi procesele de afaceri. Adaptarea aplicaţiilor informatice la procesele de lucru sau schimbarea modului de lucru?
Cătălin Hristea, Director General PMSolutions
Orice implementare majoră a unui sistem informatic care cuprinde aplicaţii software pentru automatizarea proceselor de lucru trece printr-o etapă de analiză, în cadrul căreia se analizează modul de lucru al organizaţiei în scopul configurării aplicaţiilor software la specificul respectivei organizaţii. Din punctul de vedere al modului în care se realizează analiza proceselor de lucru, se pot diferenţia două abordări care depind de tipul aplicaţiilor software care se implementează:
1. Implementarea unor aplicaţii “off the shelf” (sau COTS = Commercial Off The Shelf)
2. Implementarea unor aplicaţii dezvoltate la cerere
Aplicaţii ”off the shelf”
În cazul implementării unor aplicaţii standard (COTS), etapa de analiză are rolul de a identifica acele informaţii specifice organizaţiei, care sunt necesare în vederea configurării aplicaţiei software. Atunci când implementează o aplicaţiei software COTS, beneficiarul urmăreşte, de obicei, nu numai reducerea costului, a riscului şi a costului implementării prin utilizarea unei aplicaţii software a cărei utilizare în organizaţii similare a fost demonstrată cu succes în trecut.
Un alt obiectiv subsidiar al apelării la o aplicaţie software de tip COTS este, în multe cazuri, faptul că aceste aplicaţii încorporează bune practici ale industriei pentru care sunt dezvoltate, iar organizaţiile care implementează astfel de aplicaţii beneficiază implicit şi de aceste bune practici. În cazul implementării unui produs COTS, etapa de analiză este, de asemenea, o ocazie pentru a depista eventualele diferenţe între modul de lucru specific organizaţiei care doreşte implementarea aplicaţiei COTS şi fluxul de lucru al aplicaţiei. În cazul în care astfel de diferenţe sunt identificate, o decizie este necesară cu privire la modul în care implementarea va continua: organizaţia îşi va păstra modul de lucru actual, şi atunci este necesară modificarea aplicaţiei software pentru a modela un proces de lucru diferit faţă de cel standard, sau organizaţia îşi va schimba modul de lucru şi va adopta
noul proces de lucru pe care aplicaţia îl modelează.
Fiecare dintre aceste opţiuni prezintă atât avantaje cât şi dezavantaje, iar decizia finală trebuie luată în fiecare caz în parte pe baza unei analize relative a avantajelor şi a dezavantajelor. Este foarte important ca reprezentanţi ai utilizatorilor să fie implicaţi în această decizie. Am văzut multe proiecte a căror implementare este coordonată de reprezentanţi ai organizaţiei IT, care eşuează în luarea unor decizii strategice cu privire la schimbarea modului de lucru odată cu implementarea unor sisteme informatice, considerând că procesele de lucru ale utilizatorilor sunt primordiale, iar aplicaţiile informatice trebuie să le modeleze exact.
În multe situaţii această abordare este însă una greşită, deoarece multe organizaţii operează cu procese de lucru “moştenite”, care nu au fost optimizate, iar simpla automatizare a acestora prin informatizare nu face decât să automatizeze ineficienţa.
Un alt caz care poate însă complica situaţia descrisă mai sus este cel în care beneficiarul nu alege cu bună ştiinţă o aplicaţie de tip COTS, ci aceasta îi este oferită de către un furnizor ca răspuns la o serie de specificaţii documentate într-un caiet de sarcini. Într-o astfel de situaţie, aşteptarea beneficiarului este aceea că va beneficia de o aplicaţie software care să îi modeleze întocmai procesele de lucru, în timp ce furnizorul are constrângerea lucrului cu o aplicaţie care poate fi configurată, dar nu neapărat rescrisă.
Am întâlnit suficiente situaţii în care o astfel de diferenţă de abordare a provocat conflicte în cadrul echipei comune de implementare, iar finalizarea proiectului s-a făcut cu întârzieri mari şi cu concesii importante din partea ambelor părţi.
Aplicaţii dezvoltate
În cazul implementării unor aplicaţii dezvoltate la cerere, etapa de analiză este una semnificativ mai complexă şi de mai lungă durată decât cea necesară pentru configurarea unui produs COTS. În cadrul unei astfel de analize, echipa furnizorului trebuie să înţeleagă şi să documenteze toţi paşii proceselor de lucru pe care noile aplicaţii le vor modela, toţi actorii implicaţi, regulile de business aplicabile (precum şi excepţiile).
Executarea corectă şi completă a acestei etape este fundamentală, întrucât noua aplicaţie va fi construită exclusiv pe baza informaţiilor acumulate şi documentate în cadrul analizei. În cazul în care este realizată corect, o astfel de analiză poate fi însă extrem de utilă şi din perspectiva identificării acelor procese de lucru care pot fi optimizate, atât prin eficientizare, cât şi prin informatizare. Odată identificate aceste oportunităţi de optimizare, procesul propriu-zis de modificare a proceselor de lucru trebuie gestionat cu atenţie în cadrul unui sub-proiect de business re-engineering, iar introducerea noilor procese optimizate trebuie însoţită de activităţi de management al schimbării. Pentru a avea succes, o astfel de iniţiativă trebuie susţinută la nivel managerial de către organizaţia beneficiară, deoarece, în caz contrar, rezistenţa la schimbare a utilizatorilor va fi mai mare decât influenţa pe care echipa tehnică de implementare o poate avea.
Pentru a evita însă apariţia unei rezistenţe majore faţă de noul sistem informatic, este bine ca furnizorul să evite modificarea cu orice preţ a modului de lucru al beneficiarului odată cu implementarea unui nou sistem informatic, deoarece gestionarea simultană a două schimbări (schimbarea modului de lucru şi introducerea unui nou sistem informatic) poate fi mai mult decât un utilizator mediu poate realiza cu succes. Am asistat la proiecte majore de informatizare al căror obiectiv a fost “deturnat” datorită faptului că furnizorul şi-a propus o analiză exhaustivă a întregului mod de lucru al
organizaţiei beneficiare şi o optimizare a proceselor odată cu dezvoltarea şi implementarea noului sistem informatic.
Parerea ta conteaza:
(0/5, 0 voturi)