Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Strategii pentru îmbunătăţirea performanţei într-un Call Center

20 Februarie 2012




Prima soluţie impune, însă, ca agentul să aibă abilităţile tehnice necesare pentru a putea opera rapid aplicaţiile care îi permit găsirea răspunsului. Viteza de răspuns este sensibil influenţată de ergonomia interfeţelor, nivelul de „usability“ al acestora, numărul aplicaţiilor care trebuie accesate etc.
Sunt elemente care ţin de arhitectura internă a sistemului IT al Call Center-ului, de modul în care este proiectat postul de lucru al agentului, şi care trebuie ajustate astfel încât să servească optim obiectivului final – asigurarea nivelului de satisfacţie al clientului.

Identificarea unui alt interlocutor, respectiv rutarea apelului către o persoană cu competenţele necesare, este o altă soluţie intens utilizată în Call Centere. Dar care şi ea suportă, din start, o serie de critici. Cum ar fi aceea că „pasarea“ către un alt interlocutor este enervantă şi stresantă pentru client. Mai ales dacă acesta trebuie să repete de fiecare dată datele de identificare şi problema pe care o ridică. Apoi, rutarea defectuoasă este şi mai enervantă pentru un client care a trebuit deja să aştepte preluarea apelului său.

Pentru a preîntâmpina astfel de situaţii, se pot utiliza sisteme automate de workflow. Sau mult mai popularele sisteme IVR (Interactive Voice Responding), care pot reduce semnificativ costurile de procesare (8 apeluri procesate prin sistemul IVR pot costa mai puţin decât un apel preluat şi operat direct de către un agent). Dar, inerent, şi aici există riscuri – de exemplu, dacă sistemele IVR sunt definite prea generic, iar cozile de aşteptare sunt prea lungi, pot contribui semnificativ la frustrarea clientului.

„Aplicaţiile de tipul Self Service pot asigura reducerea gradului de încărcare a unui Call Center între 6 şi 10%, încă din primele faze ale dezvoltării“

Alte soluţii de optimizare

Există şi alte zone care pot contribui la îmbunătăţirea nivelului de performanţă într-un Call Center şi, implicit, al gradului de satisfacţie al clienţilor.

Una dintre acestea este zona de Self Service, care, dezvoltată corect, în funcţie de solicitările clienţilor, poate contribui sensibil la scăderea gradului de încărcare al Centrelor de apel. (Conform studiilor de piaţă, aplicaţiile de tipul Self Service pot asigura „descărcarea“ unui Call Center între 6 şi 10%, încă din primele faze ale dezvoltării.) Se impune, însă, aici o precizare importantă – aplicaţiile de Self Service nu pot şi nu trebuie să înlocuiască serviciile livrate de Call Center, ci trebuie să fie complementare acestora din urmă.

Însă, pentru ca aplicaţiile de Self Service să fie dezvoltate corect, sunt necesare informaţii clare, care să permită decelarea celor mai frecvente/uzuale probleme ridicate de clienţi. Ceea ce impune necesitatea monitorizării activităţii agenţilor, prin urmare implementarea şi dezvoltarea altor tipuri de aplicaţii specifice pentru zona de Call Center (Call Recording, Quality Management, Call Clasification etc.).

După cum se poate observa din această schiţare generică a strategiilor de optimizare, îmbunătăţirea performanţei într-un Call Center reprezintă un proces complex. Care presupune, pe lângă competenţele specifice şi o serie de investiţii - subiect fierbinte în actualul climat economic pentru multe companii locale.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite