Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> Contact | Call Center >> Stiri si comunicate

Studiu Interactive Intelligence Group: Companiile financiare furnizează 20% dintre serviciile de contact prin E-mail sau chat

06 Iulie 2012



Societăţile financiare furnizează aproximativ 20% dintre serviciile de contact prin E-mai şi chat, depăşind ca pondere serviciile furnizate prin poştă şi fax, potrivit unui studiu efectuat pe plan local de către Interactive Intelligence Group, furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business.
“Companiile financiare sunt printre cele mai inovative în materie de utilizare a altor mijloace pentru furnizarea serviciilor de asistenţă clienţi. Pe de o parte au resursele necesare utilizării unor astfel de tehnologii, pe de altă parte, acordă o atenţie foarte mare asupra calităţii serviciilor de suport, fiind tot timpul preocupate de îmbunătăţirea acestora”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est Interactive Intelligence Group.
Potrivit studiului ININ, clienţii companiilor financiare locale utilizează serviciul de suport prin E-mail în proporţie de 16,5%. Chat-ul, un canal care este disponibil de curând este utilizat de clienţi în proporţie de 2,5%. Reprezentantul ININ apreciază însă că acest canal are un potenţial de creştere extrem de mare în perioada următoare, pe măsură ce tot mai multe centre se vor orienta şi către furnizarea serviciilor de suport prin intermediul terminalelor mobile. “Interacţiunea prin E-mail şi chat este mult mai apreciată de publicul tânăr, obişnuit cu mediul online, iar companiile private încep să utilizeze aceste canale tocmai pentru a veni în sprijinul acestora. În plus, această orientare către canalele electronice este vizibilă şi prin reducerea numărului de interacţiuni prin intermediul poştei sau a fax-ului”, a adăugat Marcin Grygielski.
Serviciile poştale şi fax-ul sunt folosite în proporţie de sub 18%, în timp ce cel mai utilizat canal rămâne apelul voce, acesta fiind folosit în proporţie de aproximativ 62% de către clienţii companiilor financiare locale.

Cele mai mari dificultăţi ale CC: volumul ridicat de date şi numărul mare de interacţiuni
Potrivit analizei Interactive Intelligence, cele mai mari dificultăţi întâmpinate de centrele de contact (CC) ale companiilor financiare locale sunt reprezentate de volumul mare de date pe care trebuie să-l gestioneze, precum şi de numărul mare de interacţiuni cu clienţii, 2 din 3 companii de profil afirmând că cel mai des întâmpină aceste probleme.
Printre alte probleme interne semnalate de centrele de contact ale companiilor financiare se numără soluţiile software vechi sau lipsa personalului calificat, aproximativ 25% dintre companiile analizate indentificând astfel de dificultăţi în derularea activităţii. În ceea ce priveşte problemele externe centrelor de contact, managerii acestora pun printre primele locuri incapacitatea clienţilor de a formula solicitări clare şi precise sau interacţiunea cu clienţii nervoşi.

Jumătate dintre companiile de profil interesate de investiţii în tehnologizare
Referitor la ce soluţii ar adopta centrele de contact ale companiilor de profil prezente pe plan local pentru remedierea principalelor probleme identificate, peste 50% dintre acestea se declară în favoarea implementării unor soluţii telecom specializate sau a unor tehnologii software dedicate centrelor de suport. Există şi un procent de 25% dintre centrele de profil care apreciază că angajarea mai multor agenţi sau training-ul celor existenţi reprezintă, de asemenea, soluţii la dificultăţile identificate.
“Apreciem ca aceste companii ar trebui să se orienteze cel mai mult catre gestionarea datelor despre clienti si intergrarea solicitarilor venite prin multiple canale, reducand astfel costurile si solutionand solicitarile printr-un numar cat mai redus de interactiuni cu fiecare client”, a încheiat Marcin Grygielski.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite