...
În Telco, CRM-ul face diferenţa
Romtelecom are un interes aparte pentru CRM şi a investit atât la nivel operaţional cât şi analitic. Pentru automatizarea forţei de vânzări B2B, compania foloseste o soluţie internaţională, validată la nivel de grup.
Soluţia a fost utilizată iniţial în cadrul unui proiect-pilot în regim on demand pentru a fi evaluate efectele utilizarii, impactul în organizaţie, rezistenţa oamenilor în faţa unui intrument nou, dar şi necesitatea unor funcţionalităţi complementare, iar după ce lecţia a fost învăţată, implementată on premises. CRM-ul a fost integrat cu restul aplicaţiilor de business pentru importul automat al datelor legate de clienţi: servicii, plăţi, infrastructura în locaţie etc. Obiectivele majore au fost însă controlul la nivel de sales pipeline, monitorizarea atentă a oportunităţilor şi scurtarea pe cât se poate a ciclului de vânzare. Managerii au acces la rapoarte detaliate pentru a interveni cât mai din timp şi eficient in activitate. Impactul în organizaţie a fost pozitiv, iar gradul de utilizare este ridicat.
Momente dificile: importarea datelor din aplicaţii vechi, consolidarea informaţiilor despre client (din surse diferite), unificarea unor modele diferite de vânzări (între departamentele Large Accounts, SMB, SOHO).
Beneficii: creştere cu 25% a productivităţii la nivelul echipei de vânzări B2B, recuperarea a 80% din valoarea investiţiei după numai 1 an. (Nota redacţiei)
Timos Tsokanis, Director Executiv
Tehnologia Informatiei, Romtelecom
“Personalizarea serviciilor şi soluţiilor oferite, în funcţie de necesităţile particulare fiecărei companii, este obiectivul fiecărui operator de soluţii de comunicaţii. Pentru a putea adresa diferitele segmente de clienţi cu ofertele potrivite, pentru a standardiza procesul de vânzare în conformitate cu portofoliul, dar în primul rând pentru a avea în faţă o imagine unitară şi completă a clienţilor business la nivelul întregii companii, era nevoie de o platformă de tip Sales Force Automation (SFA) care să corespundă acestor cerinţe.
Setarea platformei
Aşadar, după ce au fost stabilite obiectivele acestui proiect, s-a trecut la selectarea unei platforme care să corespundă cerinţelor menţionate mai sus. Într-o primă fază a fost implementat în numai 2 luni un SFA On Demand standard pentru consultanţii de vânzări care se ocupă de companiile foarte mari, aşa numitele “key accounts”. În felul acesta ne-am recuperat foarte repede această investiţie făcută în această zonă de business care are cel mai mare impact privind veniturile obţinute de Romtelecom. Ulterior, într-un interval de 3 luni, am extins proiectul pentru agenţii care au în portofoliu companii mari (“large accounts”) şi cei care se ocupă de IMM-uri şi SOHO, reuşind să aliniem adoptarea acestei platforme la nivelul întregii organizaţii de vânzări pentru companii în doar câteva luni. A urmat o analiză a procesului standard de vânzări implementat şi a funcţiilor acestuia în raport cu obiectivele pe care ni le-am propus şi cu modelul de vânzări dorit, pe baza feedback-ului venit de la utilizatori, în acest caz în special reprezentanţii de vânzări. În faza următoare s-a făcut migrarea la platforma SFA localizată, pe baza rezultatelor obţinute în faza iniţială.
Rezultate
În derularea acestui proiect am avut şi provocări pe care le-am depăşit cu succes. Concret, a trebuit să importăm date “moştenite” din aplicaţii diferite, să punem laolaltă într-o singură aplicaţie şi să facem să funcţioneze modele de vânzări diferite, să adunăm diferite date despre client într-o singură entitate şi, nu în ultimul rând, să integrămSFA-ul cu alte sisteme operaţionale. Dar, după aproximativ 1 an de la lansarea acestui proiect în luna august 2011, avem deja rezultate vizibile: o creştere de 25% a productivităţii vânzărilor şi un nivel al recuperării investiţiilor de 80% în primul an. Clienţii sunt mulţumiţi deoarece ofertele pot fi personalizate în conformitate cu nevoile lor, pentru că primesc răspunsuri prompte şi corecte atunci când vin cu întrebări sau observaţii către Romtelecom; ştim toate astea pentru că am primit feedback din partea acestora.
Şi, pentru că vorbeam mai devreme de imaginea unitară şi completă a clienţilor business la nivelul întregii companii, ei bine, prin acest proiect am reuşit să colectăm într-un singur loc informaţiile specifice despre contul unui client administrat de Romtelecom, adică activitatea de vânzări, cea comercială, financiară, tehnică, de suport etc.În plus, faţă de ceea ce am menţionat la început ca fiind obiectivele noastre, pot adăuga că am putut defini intern şi monitoriza KPI-uri privind volumul de vânzări, mixul de produse/servicii, procesul de vânzare şi, nu în ultimul rând, putem acum să colectăm în timp real informaţii consistente la toate nivelurile pentru a susţine decizii operaţionale şi strategice.”
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să învăţăm din această criză
