Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Enterprise Applications >> Contact | Call Center >> Stiri si comunicate

Serviciile de contact prin E-mail şi chat, pe mobil sau pe reţele sociale, câştigă teren în relaţionarea cu clientul

07 Noiembrie 2012



Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, apreciază că, în 2013, peste 50% dintre companiile private îşi vor direcţiona investiţiile cu precădere către îmbunătăţirea serviciilor de suport furnizate prin E-mail, pe dispozitivele mobile şi pe reţelele sociale, în timp ce mai puţin de 20% dintre societăţi vor prioritiza investiţiile către serviciile de asistenţă prin apeluri voce înregistrate (IVR).
“Foarte multe companii private au conştientizat importanţa canalelor multiple de comunicare pentru furnizarea de servicii de asistenţă către clienţi, astfel încât majoritatea dintre acestea vor dori să îmbunătăţească interacţiunea prin E-mail sau chat, prin aplicaţii mobile sau pe reţele sociale, cât mai rapid. Acest lucru nu înseamnă că vor neglija mijloacele tradiţionale, precum apelurile voce, însă majoritatea investiţiilor vor fi direcţionate către aceste noi canale care au intrat recent, dar puternic, în preferinţele utilizatorilor”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager Interactive Intelligence Group pentru Europa de Est.
Potrivit estimărilor companiei, în 2013, peste 70% dintre companii vor direcţiona investiţiile înspre îmbunătăţirea serviciilor de asistenţă clienţi furnizate în mediul online, respectiv prin intermediul E-mail-ului sau chat-ului. Pe plan local, aproximativ 20% dintre companiile financiare utilizează deja aceste mijloace pentru comunicarea cu clienţii finali.
În ceea ce priveşte serviciile de asistenţă acordate prin intermediul aplicaţiilor mobile livrate pe dispozitivele specifice, aproximativ 60% dintre companiile private se declară în favoarea direcţionării investiţiilor către acest canal de comunicare. Investiţiile vizează atât dezvoltarea de noi aplicaţii mobile dedicate, cât şi îmbunătăţirea celor existente, o parte dintre companii utilizând acest canal încă din anii anteriori.
De asemenea, circa 50% dintre companii vor investi în îmbunătăţirea serviciilor de suport furnizate prin intermediul reţelelor sociale, canal preferat în special de către utilizatorii tineri.
40% dintre companii vor continua investiţiile pentru îmbunătăţirea apelurilor voce
Apelurile voce vor continua să atragă o mare parte din investiţiile pe care companiile private doresc să le realizeze pentru îmbunătăţirea serviciilor de asistenţă, acest canal fiind în continuare cel mai utilizat de către clienţii finali. Circa 40% dintre companii au declarat prioritare în 2013 investiţiile pe acest segment.
„Companiile nu au cum să neglijeze acest canal de comunicare cu clienţii finali, deoarece apelurile voce continuă să fie cele mai utilizate în livrarea de servicii de asistenţă. În acest sens, companiile private trebuie să se concentreze pe îmbunătăţirea constantă a interacţiunilor dintre agenţi şi clienţi sau pe integrarea bazei de date cu solicitările aflate în curs de derulare”, a adăugat Marcin Grygielski.
Creşterea interesului companiilor pentru îmbunătăţirea serviciilor de asistenţă furnizate prin intermediul canalelor multiple se observă şi în numărul mic de companii care îşi propun, în 2013, continuarea investiţiilor pentru îmbunătăţirea interacţiunilor prin apeluri voice înregistrate (Interaction Voice Recorder). Astfel, pentru anul viitor, mai puţin de 20% dintre companiile private declară că iau în considerare acest canal de comunicare pentru creşterea calităţii serviciilor de suport.
„Este de preferat ca o companie să utilizeze un mix de canale pentru furnizarea serviciilor de asistenţă, să vină cât mai mult în ajutorul utilizatorilor finali şi nu să se concentreze doar pe un anumit segment. Într-adevăr, dezvoltarea mai multor canale de comunicare implică resurse financiare mai mari, însă utilizarea unor soluţii software avansate, de tipul all-in-one, care să asigure gestiunea tuturor acestor mijloace, este unul dintre cele mai bune mijloace pentru reducerea costurilor operaţionale în centrul de contact”, a încheiat reprezentantul Interactive Intelligence.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite