Revista >> Martie - Aprilie 2013 [Nr. 153] >> Business Solutions

Evoluţia pieţei locale de Call Center

Radu Ghitulescu

27 Martie 2013

O evoluţie pozitivă a înregistrat şi World Phoning Group, un nou jucător intrat pe piaţa locală. „World Phoning Group s-a bucurat de o evoluţie în trend, o creştere bazată pe cereri de servicii externalizate de in-bound – customer service, customer care şi product support, şi outbound – promovare şi vânzare produse sau servicii IT, imobiliare, asigurări, bancare B2B, cât şi B2C, sondaje de opinie generice sau punctuale, setări întâlniri, colectări date sau debite“, ne-a precizat Alice Weiner, Managing Director World Phoning Group.

Beneficiile externalizării

Le-am solicitat interlocutorilor noştri să sintetizeze care sunt principalele beneficii al externalizării serviciilor de Call/Contact Center, din perspectiva clienţilor lor.

Astfel, din perspectiva lui Alexandru Dinu: „Principalele avantaje ale externalizării sunt reprezentate de reducerea costurilor, a timpului dedicat acestor activităţi, precum şi o eficienţă mai bună a campaniilor de Call Center. Fiecare ştie să îşi facă treaba cât mai bine atunci când este dedicat domeniului în care este cel mai bun.“

Argumentele concentrării pe zona de core-business sunt susţinute şi de Andreea Mihaela Popa, potrivit căreia: „costurile mai mici, accesul la know-how şi tehnologie de ultimă generaţie sunt foarte importante, însă ceea ce face diferenţa este capacitatea companiei de a se concentra pe activitatea sa de bază, având încrederea că portofoliul său de clienţi este gestionat cu atenţie, conform misiunii şi valorilor sale.“

În decizia externalizării există însă şi o serie de argumente financiare direct cuantificabile, evidenţiate de Cristina Man: „Reducerea costurilor cu personalul propriu, planificarea bugetară predictibilă şi, nu în ultimul rând, evitarea investiţiilor greu amortizabile sunt aspecte care, din perspectiva clienţilor, se transformă în avantaje majore în decizia de externalizare a serviciilor de Call Center“.

Posibile concluzii

Ţinând cont de rezultate pozitive anunţate de companiile intervievate, dar şi de evoluţia cerinţelor venite din partea clienţilor, o primă concluzie ar putea fi că firmele româneşti încep să conştientizeze – lent dar sigur – beneficiile externalizării serviciilor de Call/Contact Center.

Analizând fenomenul din perspectiva creşterii volumului de business cu clienţii externi, se poate vorbi de o maturizare a furnizorilor şi de o creştere calitativă la nivelul serviciilor. Care consolidează avantajul preţului competitiv.

Ce vor clientii

„Păstrând atenţia asupra raportului calitate/preţ, cerinţele clienţilor au inclus constant ele mente strategice, precum adaptabilitatea, securitatea informaţiilor şi flexibilitatea la solicitări.“
Cristina Man, Director General Valoris Center

„Partenerii noştri îşi doresc servicii de calitate şi posibilitatea de a fi în permanentă legătură cu clienţii lor.“
Andreea Mihaela Popa, AccountManager Teleperformance România

„Clienţii îşi doresc eficienţa maximă a campaniilor, o reprezen-tare cât mai profesio-nistă a companiei lor şi o comunicare eficientă cu prestatorul de servicii.“
Alexandru Dinu, Director Operaţional Tandem Call Center

„Consumatorii doresc din ce în ce mai mult acces la o gamă extinsă de opţiuni în comunicaţii şi la o gamă mai largă de canale de contact, precum contactul prin telefon, e-mail, Web self-service, Web chat, SMS, indicând existenţa oportunităţilor organizaţiilor pentru îmbunătăţirea serviciului livrat către clienţi.“
Alice Weiner, Managing Director World Phoning Group