...
Sorin Mīndruţescu, Country Manager Oracle Romānia: Companiile romāneşti nu conştientizează īncă valoarea serviciilor de suport
Cei 13 ani petrecuţi în Oracle România, dintre care ultimii 6 în postura de country manager, şi anterior alţi 7 în care a ocupat funcţii de vârf în industria financiar-bancară îi conferă lui Sorin Mîndruţescu un statut aparte în peisajul economiei româneşti. Dar îi oferă şi o perspectivă unică a modului în care au evoluat piaţa IT, precum şi asupra mecanismelor complexe care o conduc.
La nivel mondial, Oracle este unul dintre principalii promotori ai noilor tehnologii, recentul eveniment Oracle OpenWorld fiind o dovadă elocventă în acest sens. Cât de deschisă este piaţa locală la aceste noutăţi tehnologice?
Înainte de a vă răspunde punctual, se impun câteva precizări importante. Cum ar fi aceea că Oracle este într-adevăr un trendsetter în industria IT, însă nu doar din punct de vedere tehnologic. De exemplu, strategia de business pusă în practică de Oracle în ultimii 10-12 ani, prin campania masivă de achiziţii în industria de IT, deşi a fost privită la început cu suspiciune şi circumspecţie de către restul pieţei, a fost copiată ulterior de toţi marii jucători IT, fiind un model de dezvoltare replicat cu mai mult sau mai puţin succes. Apoi, pentru a analiza apetitul pieţei locale – şi nu numai – pentru noutăţile tehnologice, trebuie înţeles că, la momentul actual, majoritatea companiilor se concentrează pe obiective de business precum: creştere a nivelului de eficienţă operaţională, consolidare, reducere de costuri, abordare diferită a problematicii volumelor mari de date în care ponderea datelor nestructurate creşte exponenţial, realizare de economii etc. Sunt obiective care s-au consolidat în condiţiile crizei. Dar criza a mai obligat companiile să conştientizeze şi importanţa managementului interacţiunii cu clienţii, respectiv faptul că analiza şi monitorizarea nivelului de satisfacţie al acestora sunt necesităţi reale, stringente. La momentul actual, zona de customer satisfaction este o prioritate, indiferent că vorbim de un client al unui operator telco, al unei entităţi bancare sau de simplul cetăţean client al statului. Şi dacă până acum băncile sau operatorii telco veneau în întâmpinarea clienţilor, „învăţându-i prost“ ca să spun aşa, acum clienţii au început să ceară din ce în ce mai mult, chiar dacă industriile nu sunt neapărat pregătite să răspundă acestor solicitări şi nici doritoare să investească în această direcţie. Majoritatea companiilor se confruntă acum cu clienţi din ce în ce mai atenţi şi pretenţioşi, atât vizavi de funcţionalităţi şi calitate, cât şi vizavi de cost, pentru că unul dintre principalele efecte ale crizei economice a fost acela că a pus o mare presiune pe reducerea costurilor. Această presiune constantă a clienţilor este vizibilă mai ales în cazul furnizorilor de servicii, respectiv în modul creativ în care aceştia construiesc noi oferte şi este elocvent în acest sens modelul operatorilor telco, care lansează constant noi pachete de servicii pe o piaţă deja suprasaturată.
Dincolo de aceste deziderate comune, Oracle are avantajul de a avea o bază de clienţi matură, care permite promovarea tehnologiilor de ultimă generaţie pentru care aveţi referinţe solide în piaţă.
O companie precum Oracle are, în funcţie de nivelurile de dezvoltare tehnologice şi de deciziile strategice luate, anumite momente când pune presiune pe un produs sau altul. Exemplele sunt numeroase în acest sens – la finalul anilor ‘90, de exemplu, implementasem eBusiness Suite în mai multe companii româneşti, cu mult înaintea altor subsidiare naţionale. Câţiva ani mai târziu am avut una dintre cele mai mari implementări de application server în zona de middleware. Cel mai cunoscut exemplu recent este proiectul Exadata de la Banca Transilvania, iar o altă noutate tehnologică pentru care avem deja referinţe pe plan local este soluţia Oracle în regim SaaS de management al talentelor, Taleo. Sunt proiecte nu ieşite din comun, ci aflate în avangarda implementărilor la nivel regional în multe zone de produs.
În pofida acestor proiecte, aminteaţi recent, cu ocazia lansării versiunii 12c a bazei de date Oracle, că multe companii locale nu conştientizează încă importanţa unui element de bază precum suportul tehnic oferit de către vendori.
Este o problemă care se datorează în bună măsură neînţelegerii acestui concept. Pe de o parte, în zona clienţilor se creează falsa impresie că acest serviciu ar fi monopolul unei firme, însă este un serviciu standard oferit de toate firmele de IT şi nu este ceva specific companiei Oracle. Apoi, în general, suportul tehnic nu este utilizat la nivelul optim de care pot beneficia clienţii. Pentru că, în momentul în care vorbim de suport tehnic, nu ne referim doar la suportul acordat în soluţionarea unor probleme tehnice, ci şi la componentele care permit accesul la upgrade-uri, la o bază de date uriaşă, acumulată în timp, care permite identificarea rapidă a problemei cu care se confruntă clientul. În momentul în care un client semnalează o problemă, primul lucru pe care inginerul din zona de suport îl face nu este să conceapă o soluţie de rezolvare a impasului, ci să scaneze o bază de date enormă, la nivel mondial, pentru a afla dacă au mai existat probleme similare şi care au fost soluţiile cele mai eficiente şi rapide de rezolvare, astfel încât timpii de răspuns şi soluţionare să fie cât mai scurți posibil. Upgrade-ul este o altă componentă importantă a serviciului de suport – de exemplu upgrade-ul la versiunea 12c a bazei de date Oracle este gratuit pentru clienţii care au contract de suport tehnic. Un alt mod în care clienţii pot beneficia de această componentă de suport tehnic este training-ul pe care îl oferim. Revin la exemplul recentei lansări a bazei de date Oracle 12c – nivelul de adoptare al acestei noi tehnologii este în strânsă dependenţă cu asimilarea elementelor de noutate aduse, pentru că 12c vine cu peste 500 de noi funcţionalităţi faţă de versiunea anterioară. Din această perspectivă, este evidentă importanţa training-ului pe care Oracle îl oferă clienţilor săi.
Care sunt principalele motive care generează această percepţie eronată?
În primul rând, trebuie înţeles că accesul la tehnologia modernă, la cele mai noi versiuni de produse, la care se adaugă componenta de suport tehnic efectiv, este la îndemâna clienţilor, nu necesită investiţii iniţiale considerabile, ci este vorba de o plată sub forma unei taxe periodice. Este nevoie însă de un efort de conştientizare la nivelul pieţei pentru a-i face pe clienţi să înţeleagă cu adevărat ce reprezintă, de fapt, suportul tehnic. Poate că pentru companii ar fi util un demers de explicitare a ceea ce anume „ascunde“ acest serviciu de suport tehnic – ce înseamnă efortul depus în zona de dezvoltare software, în cea de suport tehnic, al oamenilor care fac administrare pe diferite tipuri de produse etc. Dincolo însă de neînţelegerea conceptului la acest nivel, aspect care ţine în bună măsură de nivelul de educaţie al pieţei, neglijarea importanţei şi beneficiilor serviciului de suport are şi o cauză financiară. De foarte multe ori, companiile uită să bugeteze suportul tehnic, ceea ce face ca la expirarea contractului de suport – oferit în mod automat pe durata de un an – acesta să nu mai fie prelungit. Este o situaţie oarecum paradoxală, în condiţiile în care acest serviciu este singurul element de cost predictibil şi bugetabil şi este pe deplin cunoscut şi înţeles de către client la adevărata lui valoare. Şi totuşi, foarte frecvent, rămâne nebugetat dintr-o scăpare.
Parerea ta conteaza: 
Jamey Heary, Distinguished Systems Engineer: "Automatizarea a devenit un element-cheie in strategiiile de securitate"
