.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Call Centerul, o specie pe cale de dispariţie?
Iar companiile atente la nevoile clienţilor lor s-au grăbit să valorifice această schimbare din ce în ce mai vizibilă în varii moduri, având grijă ca, în timp, să înlăture elementele care scădeau atractivitatea unor canale de interacţiune cu vechime în utilizare, precum self-services, FAQs, chat etc. Şi să adauge altele, moderne, precum virtual agents, video-chat, remote screen-sharing etc., concentrându-şi eforturile în direcţia diversificării canalelor de interacţiune prin lansarea de aplicaţii dedicate (apps-uri) pentru principalele sisteme de operare rulate pe dispozitivele mobile, aplicaţii care facilitează accesul clienţilor la resursele puse la dispoziţia lor. (Unele apps-uri oferă, de exemplu, „Troubleshooting wizards” şi/sau tutoriale video pentru soluţionarea celor mai frecvente probleme.) Efortul cel mai mare este făcut însă în sensul identificării canalelor optime agreate de către fiecare client în parte, astfel încât să i se ofere un mod de interacţiune personalizat, în conformitate cu aşteptările acestuia. Evident, scopul final este creşterea nivelului de satisfacţie a clientului, respectiv creşterea gradului său de loializare.
Cloud-ul e în tot…
Un alt element care contribuie la schimbarea modului de interacţiune cu clienţii este dezvoltarea ofertei de servicii Cloud dedicate Centrelor de contact. Conform studiului „Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center“, publicat recent de compania de consultanţă Frost&Sullivan, 2012 a fost primul an în care cheltuielile pentru Centrele de contact în Cloud le-au depăşit pe cele din piaţa Centrelor de contact cu soluţii on-premises. (Potrivit studiului citat, piaţa centrelor de contact în cloud va creşte, în medie, cu 12,1% anual, până în 2017, când valoarea estimată a pieţei specifice va fi de 3,16 miliarde de dolari.)
Prin oferta Cloud se realizează un deziderat enunţat de către specialişti încă de acum 10 ani: acela al transformării Call Center-ului într-un punct central de unificare a interacţiunilor cu clienţii. În 2003, specialiştii Gartner argumentau necesitatea transformării clasicelor centre de apel în „customer interaction hubs“, evidenţiind necesitatea integrării bazelor de date din cadrul companiei într-o arhitectură omogenă şi solidă, care să permită susţinerea noilor aplicaţii cross-channel. Din perspectiva Gartner, Call Center-ul trebuia să devină astfel un punct central de procesare a informaţiilor primite de către companie, indiferent de canalul pe care acestea sunt obţinute, rolul IT-ului fiind acela de automatiza procesele de interacţiune cu clienţii şi de a furniza un răspuns uniform şi consistent la cererile de servicii.
Un alt aspect asupra căruia specialiştii Gartner insistau în urmă cu mai bine de un deceniu era acela al necesităţii dezvoltării unor instrumente analitice, care să permită segmentarea bazei de clienţi şi crearea de profiluri care să ofere companiilor posibilitatea identificării canalelor optime de interacţiune cu clienţii şi a modalităţilor de soluţionare a problemelor şi/sau solicitărilor acestora.
Similitudinea cu preocupările actuale este evidentă. Iar oferta Cloud existentă la momentul actual reuşeşte să acopere optim specificaţiile experţilor citaţi în ceea ce priveşte crearea unui mediu care să permită unificarea interacţiunilor cu clienţii, oferind, în plus, avantajele specifice serviciilor în „Nor“: flexibilitate, efort investiţional redus, scalabilitate, automatizare a proceselor etc.
În plus, Cloud-ul oferă Centrelor de apel oportunitatea valorificării avantajului mobilităţii angajaţilor, respectiv elimină limitarea impusă de desfăşurarea activităţii într-un mediu dedicat. Modelul operării cu agenţi care lucrează de acasă este din ce în ce mai răspândit, rata de adopţie, la nivel mondial, fiind de aproximativ 25%. Este adevărat însă că numeroase Call Centere adoptă strategii mixte – atât cu agenţi în centru, cât şi de acasă. Poate părea un element minor al ofertei Cloud, însă faptul că tehnologia elimină nevoia prezenţei stricte a agentului într-un centru oferă o serie de avantaje imediate, unele direct cuantificabile financiar. În primul rând, oferă angajaţilor un nivel mai mare de flexibilitate, ceea ce se traduce prin câştiguri de eficienţă la nivel operaţional. Apoi, prin adoptarea acestui model, un Call Center poate gestiona mult mai bine dispersia geografică a agenţilor săi, dar mai ales poate avea acces la competenţe greu de accesat în mod tradiţional. Există, inerent, provocări specifice, legate de securitate, metode de evaluare a eficienţei etc., care pot fi însă soluţionate dacă se renunţă la metodele tradiţionale şi se apelează la mijloace moderne (cursuri online şi programe de training ad hoc, soluţii de monitorizare şi înregistrare, cu metrici, indicatori-cheie predefiniţi şi sisteme de alertare etc.).
Epitaful se amână
Creşterea rapidă a ratei de penetrare a smartphone-urilor, dezvoltarea tehnologiilor şi serviciilor Cloud sunt factori care accelerează metamorfoza Centrelor de apel, forţând evoluţia acestora către modelul mai acoperitor de Contact Center. Este un fenomen ale cărui cauze au putut fi decelate încă de la începutul anilor 2000, când impactul adoptării pe scară largă a Internetului a început să devină din ce în ce mai vizibil.
Schimbarea accelerată nu înseamnă însă, în mod automat, dispariţia Call Center-elor, ci o repoziţionare a acestora în ierarhia canalelor de interacţiune cu clienţii. Cu efecte directe asupra structurii interne şi a modului de desfăşurare a proceselor operaţionale, dar mai ales asupra modului de pregătire a agenţilor. Pentru că, aşa cum prevăd specialiştii, într-un viitor nu foare îndepărtat iniţierea unui apel telefonic către un Call Center va fi făcută preponderent pentru a rezolva solicitări şi/sau probleme cu un grad ridicat de specificitate/dificultate.
Parerea ta conteaza: 
Evolutia antreprenoriatului romanesc pe baza a 15 indicatori macro-economici
