Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Centrele de contact se mută în Nor

28 Aprilie 2014




Piaţa evoluează

2012 a fost primul an în care cheltuielile pentru centrele de contact în Cloud le-au depăşit pe cele din piaţa Call/Contact Center-erelor cu soluţii implementate la locaţie, potrivit studiului „Cloud Momentum Boosts Trends în the Contact Center“, publicat de compania de consultanţă Frost & Sullivan. Conform acestui studiu, piaţa globală a centrelor de contact în Cloud a crescut de la 1,56 miliarde de dolari în 2011, la 1,76 miliarde în 2012, ceea ce reprezintă o creştere de 12,8%. În acelaşi interval, valoarea totală a pieţei centrelor de contact cu soluţii implementate în locaţie a crescut cu doar 0,6%, de la 1,61 miliarde de dolari la 1,62 miliarde. (Calculul include cheltuielile realizate cu aplicaţiile pentru Automatic Call Distributor - ACD, Interactive Voice Response - IVR, contact outbound, chat, monitorizarea calităţii, managementul forţei de muncă şi analytics.)

Deşi nu este o comparaţie directă, având în vedere că taxele de întreţinere nu sunt incluse în estimările pieţei, acest lucru confirmă tendinţa de creştere în cazul clienţilor care aleg să găzduiască în Cloud întreaga infrastructură a centrului de contact sau doar o parte a acesteia. Iar previziunile analiştilor Frost & Sullivan sunt că piaţa centrelor de contact în Cloud va înregistra o creştere medie anuală de 12,1%, ajungând la 3,16 miliarde de dolari în 2017, în timp ce pentru centrele de contact implementate la locaţie valoarea pieţei va ajunge la 1,89 miliarde de dolari în aceeaşi perioadă de prognoză, cu o creştere medie anuală de 5,5%. Compania de consultanţă estimează că rata de penetrare a soluţiilor pentru centre de contact găzduite în cloud şi la locaţie va creşte de la 8% în 2012 la 15% în 2017.

Sunt date care confirmă faptul că numărul clienţilor care aleg să găzduiască în Cloud întreaga infrastructură a centrului de contact creşte constant de la an la an şi că schimbarea este irevocabilă.

Opinia specialistului
„Tehnologia cloud este un succes pe piaţă, deoarece este foarte convenabilă pentru utilizatori. În loc să cumpere servere şi licenţe, clientul cumpără numai acele funcţii care îi sunt necesare la un moment dat. În loc să fie preocupat de continuitatea afacerii şi securitatea datelor, clientul semnează un SLA (Service Level Agreement) cu furnizorul, care devine astfel responsabil de rezultatele obţinute. În loc să îşi pregătească o echipă de administratori, clientul beneficiază de asistenţă din partea specialiştilor care lucrează de mai mulţi ani cu un anumit sistem. Cele mai importante bariere care împiedică creşterea pieţei centrelor de contact în Cloud din România sunt reprezentate de preocupările clienţilor cu privire la securitatea şi continuitatea afacerii. Este adevărat că, în urmă cu doar câţiva ani, majoritatea sistemelor s-au confruntat cu aceste probleme. Cu toate acestea, în prezent, piaţa oferă soluţii virtuale complete pentru centrele de contact, care fac posibilă crearea unei instanţe separate pe server pentru fiecare client al serviciilor de Cloud, asigurând astfel o siguranţă sporită a datelor. Clienţii extrem de pretenţioşi pot opta pentru o soluţie în Cloud hibridă, în care datele esenţiale nu părăsesc reţeaua internă a clientului. Când vine vorba de continuitatea afacerii, se poate semna un SLA cu un furnizor de încredere, pentru a asigura un timp de funcţionare a serviciilor de 99,999%. Din toate punctele de vedere, avem o garanţie mai bună că sistemul va fi stabil decât atunci când este cumpărată o licenţă.“

Marcin Grygielski, Manager
Teritorial pentru Europa de Est al Inte-ractive Intelligence



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite