Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call center: Hello Romania, suna bine

24 Iunie 2006




Interactiunea cu clientii se realizeaza printr-o paleta larga de canale de comunicare, plecand de la SMS si pana la scrisori. Consultantii Orange preiau atat apelurile generate de client (inbound), dar il si contacteaza direct pe acesta (outbound). Daca se considera ca anumiti clienti ar fi avantajati de anumite servicii Orange, acestia sunt contactati pentru a fi informati despre solutiile respective. „Serviciul Clienti este un canal extrem de important prin care comunicam cu clientii si care contureaza imaginea Orange. Un alt aspect demn de remarcat este calitatea exceptionala a oamenilor care lucreaza in call centerele Orange. Avem multi tineri, media de varsta este sub 26 de ani, rata absolventilor de studii superioare fiind de 96%. De aceea am reusit sa ne facem cunoscuti in grupul Orange si sa exportam noi: avem un departament dedicat activitatilor de cross-sourcing, unde angajati romani lucreaza pentru Orange Elvetia“, ne-a declarat Andreea Popescu, Customer Service Executive.


Call center in banci – necesitate imperioasa


Astazi bancile tind sa simplifice tranzactiile prin stabilirea de call centere, care sunt solutii alternative alaturi de Internet Banking si Mbanking. Call center in-house devin norma pentru majoritatea bancilor mari din cauza unei varietati de servicii oferite clientilor lor. Beneficiile bancii cand isi exploateaza propriul call center constau in rapiditatea vanzarii serviciilor, a cresterii ratei de acceptare a acestor servicii dar si o masurare a calitatii interactiunii dintre lucratorul bancar si client. Desi alte afaceri ruteaza adesea acest tip de relatie printr-o companie specializata , bancile prefera call centere inhouse din motive de securitate. Prin call centere, bancile isi atrag clientela noua (de exemplu Banca Transilvania promoveaza intens un nr. verde unde IMM-urile isi pot exprima doleantele vis-a-vis de unele produse ale bancii), efectueaza servicii sau vand produse clientilor existenti ai bancii.


Raiffeisen Bank opereaza un singur call center in Romania, probabil cel mai mare de pe piata bancara. Inceputul a fost facut in 2002, oferind intr-o prima faza doar informatii generale, despre reteaua de ATM-uri, ratele practicate la credite, ratele de schimb valutar. Ulterior, se ofereau informatii despre conturile clientilor, iar apoi se faceau tranzactii la ordinul clientilor persoane fizice. Aceste servicii s-au extins si la persoane juridice, au inglobat alte facilitati pentru suport pentru canale electronice, pentru reteaua de sucursale, s-a introdus telesales si telemarketing. De un imens succes s-au bucurat serviciile de prescoring (din 2003), pentru cei care cumparau pe credit de la magazinele partenere, deoarece in cazul in care acest prescoring era pozitiv, clientul pleca cu marfa. „La un moment dat eram sufocati de astfel de apeluri. In momentul de fata 90% din parteneri fac singuri aceste prescoringuri. Am considerat ca acest tip de telebanking nu aduce valoare adaugata foarte mare, de aceea am inceput sa migram cu aceste solutii spre Internet. Consideram ca folosirea call center-lui, o solutie destul de scumpa, trebuie sa se faca pentru servicii care aduc valoare adaugata clientilor: consiliere, tranzactii, servicii, unde e nevoie de interactiunea umana.”, declara dl. Radu Topliceanu, Director Directia Vanzari Raiffeisen Bank.


„Odata piata educata, am inceput sa adaugam canale automatizate in care interactiunea umana e practic inexistenta. Am facut un experiment in care am vazut ca un astfel de canal(My Banking) a fost bine primit de catre piata, determinandu-ne sa introducem Internet Banking. Ceea ce dorim acum, este sa migram clientii care fac tranzactii de rutina prin Call center spre Internet banking.“


In ultima luna s-au inregistrat peste 100 000 apeluri. Ponderea cea mai mare dintre acestea este data de tranzactiile catre clienti, urmata de suportul pentru carduri, si informatiile generale despre produse. Numarul de angajati este in prezent de 120.


„Lucram cu o platforma Nortel, si folosim pentru telefonie o platforma VoIP. Softul se numeste Sympozium, este puternic, scalabil, fiind capabil sa deserveasca pana la 1000 de angajati, permite lucrul multisite, are facilitatile de raportare interesante si un sistem de rutare inteligent.


Call centerul a fost parte integranta a procesului de rebrandare, cu impact sesizabil in acest proces, in schimbarea imaginii bancii, fiind un canal foarte bun care vine in completarea retelei de unitati“, declara dl. Topliceanu.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite