Revista >> Numarul 33 [mai 2004] >> Turism

Satisfactia clientului „se intampla“ printr-un sistem informatic performant

Valentina Tudor

26 Mai 2004

Compania Marriott International are 2600 de hoteluri sub 12 brand-uri in peste 60 de tari. In 2000, cand se pregatea deschiderea proprietatii din Romania nu s-a pus problema prospectarii pietei in vederea achizitionarii unui sistem informatic pentru ca toate hotelurile JW Marriott Hotels & Resorts au o structura standard. Solutia este testata in diverse economii, fiind imbunatatita permanent de Information Resource Department din cadrul companiei. Despre standardele corporatiei in materie de IT ne-a vorbit Mihai Nitulescu, IT Manager JW Marriott Romania.

Care este structura IT a unui hotel JW Marriott Hotels & Resorts?

In Hotelul JW Marriott Romania functioneaza mai multe sisteme independente. Din punctul meu de vedere cel mai important sistem este MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accomodation), care cuprinde programul de rezervari si de fidelizare. Este dezvoltat in house de Compania Marriott International.

Urmatoarea componenta este Micros Fidelio, sistem compus din solutia Fidelio cu modulele: Front Office (receptie, managementul camerelor, etc.), Sales&Catering (vanzari, catering) si Food&Beverages (stocuri) si solutia Micros pentru restaurant. Toate aceste module sunt integrate. Principalul lui atu este ca se interfateaza cu foarte multe sisteme: PBEX (Private Branch Exchange) pentru voice mail si call acounting, POS (Point of Sales) pentru restaurant, Pay TV (in house movie&video on demand) si Vincard pentru cartele magnetice. Cartelele sunt utilizate nu numai de clientii hotelului, ci si de angajati (fiind stabilite anumite arii de acces pentru acestia).

Un alt sistem este BMS-ul (Building Management System) care are grija de cladire: regleaza clima, luminile, coordoneaza sistemul de alarmare. Sunt senzori peste tot. Din acest punct de vedere, putem spune ca Marriott-ul este o „cladire inteligenta“.

Sistemele functioneaza non stop, 24h din 24h.

Care sunt functionalitatile solutiei Micros Fidelio?

Fidelio este un Property Management System. De fapt, colecteaza toate informatiile de la sistemele mentionate si ne ajuta sa avem o viziune mult mai clara asupra tuturor operatiunilor din hotel. De exemplu, stim gradul de ocupare al hotelului la un moment dat, putem face un billing corect clientului sau rapoarte customizabile.

Restaurantul este gestionat de Micros. Ospatarul se autentifica in sistemul Micros printr-un card, existand si in acest caz diferite niveluri de acces. Apoi, introduce pe un touchscreen comanda, care printr-o imprimanta de sectie ajunge la bucatarie sau la bar. Toate informatiile privind veniturile sau cheltuielile restaurantului sunt exportate real time catre Fidelio.

Prin ce se caracterizeaza sistemul de gestiune a rezervarilor?