...
Orientarea catre client
CRM este un acronim general pentru aplicatiile de gestiune a relatiilor cu clientii. Ca si in cazul altor tipuri de solutii exista numeroase dezvoltari particulare ale acestui tip de aplicatie. Ce conteaza insa este logica din spatele acestor aplicatii si strategia de afaceri pe care o insufla companiei beneficiare. Globalizarea si cresterea continua a concurentei au facut ca tot mai multe companii sa puna o valoare tot mai mare nu pre produse sau productivitate ci pe client. in cele din urma valoarea unei companii sta in clientii pe care ii gestioneaza.
inainte de a fi o aplicatie informatica CRM-ul este o strategie prin care se pot afla mai multe despre nevoile si comportamentul clientilor pentru a dezvolta o mai buna relatie cu acestia. Traim intr-o era a consumatorului si grija fata de acesta este cheia succesului.
CRM ca atitudine in afaceri
CRM-ul inseamna si tehnologie, dar inainte de tehnologie CRM inseamna o serie de procese ce aduna la un loc informatii despre clienti, vânzari, marketing, brand-awareness, trenduri de piata si concurenta. CRM-ul si-a propus ca printr-o asociere de tehnologie, politici de marketing si resurse umane sa contribuie la intelegerea valorilor si comportamentului unui client, termen generic folosit pentru un cumparator, consumator, furnizor sau chiar angajat propriu. aplicatie CRM functionala inseamna un service mai bun oferit clientilor, un call center mai eficient, echipe de vânzari mai informate, procese de marketing simplificate, descoperirea unor noi prospecti, cresteri ale veniturilor etc. Aceasta este varianta ideala, deloc simpla, pentru ca CRM-ul ca si alte solutii complexe nu inseamna cumpararea unei aplicatii, implementarea si rularea ei. Implementarea unei aplicatii nu se face in doua, trei zile desi unii producatori afirma asta, sau acest gen de aplicatie ofera functionalitati restrânse si sunt o solutie pentru companii mici. Cea mai mare valoare adusa de un proiect CRM este atunci când exista armonie intre strategia de afaceri, aplicatie informatica pentru gestiunea clientilor si alte aplicatii IT (Business Inteligence etc.)
Esecuri
Principalele cauze de esec in implementarea unei aplicatii tip CRM sunt lipsa de comunicare intre elementele lantului de comunicare cu clientul, situatie ce contribuie la imposibilitatea obtinerii unei imagini de ansamblu a acestuia, precum si lipsa suportului din partea utilizatorilor. Este celebru cazul unei companii din Top 500 Fortune ajunsa la a patra implementare de solutie CRM din cauza rezistentei opuse de agentii de vânzari in impartirea unor date, considerate de acestia confidentiale in relatia cu clientii.
Sectoarele economice unde exista cele mai multe implementari de solutii pentru gestiune relatiilor cu clientii sunt ca si in cazul altor tehnologii de vârf sunt cel financiar bancar, telecomunicatiile unde probabil atentia acordata clientilor este mare ca si migratia acestora dar si Fast Moving Consumer Goods si piata de retail. Cea mai slaba penetrare a solutiilor CRM este in domeniul industriei grele, explicabil prin numarul redus de clienti ai acestor companii si relativ simpla gestiune a acestora.
Ce trebuie stiut
inainte de achizitia unei aplicatii tip CRM, o companie trebuie sa decida adoptarea unei politici orientate catre client, pentru ca altfel volumul de informatii referitoare la clienti va fi inutil.
La fel de importanta este intelegerea modului diferit in care informatiile referitoare la clienti intra in companie, cum sunt stocate aceste date si cum sunt utilizate. Modul de interactiune cu clientii difera atât in functie de tipul de activitate cât si de politica proprie a companiei: portal web, call center, birouri de informare, agenti de vânzari, activitati de marketing sau publicitate etc. O buna solutie CRM acopera toate aceste posibilitati si canalizeaza toate aceste surse intr-un mod unic de gestiune. Aplicatiile CRM reprezinta un instrument de colectare a unui urias volum de date care trebuie stocate, analizate si exploatate. Aceasta face ca necesitatea implementarii unui CRM ca sistem unic de management al clientilor sa creasca proportional cu numarul canalelor prin care informatiile intra in companie.
Elemente cheie pentru succes:
Parerea ta conteaza: 
Ce mă aştept să învăţăm din această criză
