...
WSC Europa, un business cu extindere rapidă
În doar trei ani de activitate, şase filiale balcanice!
Ce au în comun Vodafone, Enel, NEC, Siemens, Philips, LG România, Panasonic, Casio, Kodak, Samsung şi Nokia? În afara faptului că sunt branduri de notorietate mondială, toate au apelat la serviciile After-sales oferite de WSC Europa. O companie românească de servicii, care, în mai puţin de trei ani, a reuşit să se impună nu doar în România, ci şi pe plan regional. Iar extinderea continuă, după cum ne-a dezvăluit Cristina Gaiţă, Director General Adjunct & HR WSC Europa SA.
Aveţi un portofoliu de clienţi impresionant. Cum aţi reuşit un asemenea succes, în doar trei ani?
Nu este doar meritul nostru. Practic, WSC Europa continuă pe piaţa românească experienţa de peste 15 ani a grupului italian WSC. Filiala din Bucureşti, e adevărat, a apărut în 2004, însă în aceşti trei ani ne-am consolidat poziţia pe piaţa locală – mai ales în Bucureşti, unde, în prezent lucrează 430 de angajaţi – şi am deschis filiale în Balcani. În decembrie 2006 la Sofia (WSC Bulgaria), în aprilie 2007 la Podgorica (WSC Muntenegru) şi în septembrie 2007 la Belgrad (WSC Beograd). Nu ne oprim însă aici – până la finalul acestui an vor deveni operaţionale încă trei filiale, în Macedonia, Kosovo şi Albania, toate deschise la cererea partenerului nostru, Nokia.
Care este însă reţeta de succes care vă permite o asemenea extindere?
Ingredientele reuşitei noastre sunt experienţa la nivel internaţional a grupului WSC – peste 12 milioane de celulare reparate, investiţia de peste 8 milioane de euro făcută de WSC Europa în echipamente, tehnologie şi arhitectură software, nivelul de competenţe superior dezvoltat de cei aproximativ 800 angajaţi la nivelul grupului (dintre care peste 50% doar în România) şi o logistică dezvoltată pe parteneriate solide cu companii ca TNT sau DHL. Dar mai ales faptul că suntem o companie a cărei politică este focalizată pe menţinerea la un nivel cât mai înalt al standard de calitate, obţinute prin certificări ale organismelor internaţionale. Cel puţin odată pe an tehnicienii noştri sunt auditaţi şi recertificaţi de toţi marii producători de terminale GSM, aparatură audio-video şi echipamente speciale de telecomunicaţii. Departamentul puternic de Management al calităţii este unul din argumentele noastre forte în România, dar şi pe plan regional!
Aţi reuşit să vă consolidaţi poziţia pe piaţa locală încheind un parteneriat strategic cu Vodafone. În ce constă acesta?
În aprilie 2007, Vodafone şi-a externalizat către noi activitatea de service pentru întreg teritoriul României, ceea ce, evident, constituie un succes la nivelul întregului grup. Achiziţionarea Laboratorului GSM de la Vodafone a însemnat pentru WSC Europa un moment de consolidare a poziţiei pe piaţa românească de service, iar cele şapte luni care au trecut ne-au confirmat estimările asupra potenţialului de dezvoltare al companiei noastre. Centrul de service autorizat de la Bucureşti nu operează însă doar pentru acest client, ci şi pentru LG România, HAT, Philips audio-video, Panasonic, Casio şi Kodak, furnizând servicii şi unor parteneri şi clienţi la nivel european, precum Samsung, NEC, Siemens, H3G, TIM etc. Tot la Bucureşti, WSC deţine şi unul dintre cele mai moderne Call Centre din Europa Centrală şi de Est. Suntem o companie de servicii complexe din sectorul After-sales, cu două mari arii de business: asistenţa tehnică – garanţie şi post garanţie pentru terminale mobile, aparatură audio-video, echipamente de telecomunicaţii şi IT –, şi servicii de Call Center, de la clasicul Customer Care până la Help desk, baze de date, back office etc. Call Centre-ul WSC Europa are o capacitate maximă de 600 operatori, care pot acoperi orice interval orar în 17 limbi de circulaţie internaţională. În prezent în Call Centre derulăm proiecte de anvergură europeană pentru clienţi ca Vodafone, H3G, I-mate, ENEL etc. Prin aceste două direcţii de business pe care le-am dezvoltat, oferim o soluţie complexă, dar mai ales completă de After-sales Service, unică în România şi în zona balcanică.
Cum reuşiţi să vă menţineţi poziţia de lider pe o piaţă concurenţială, cu o dinamică accelerată din momentul aderării la Uniunea Europeană?
Poziţia noastră pe piaţă este dată de client. Dacă este mulţumit de serviciile noastre, cota noastră creşte. Practic, randamentul nostru este direct proporţional cu nivelul de satisfacţie al clientului. De aceea, eforturile noastre se concentrează nu doar pe a avea permanent echipamente de înaltă tehnologie, actualizate permanent, piese de schimb în toată gama posibilă, echipamente speciale, dezvoltări software proprii, ci mai ales personal instruit şi certificat periodic de marii producători mondiali. Unul dintre atuurile WSC este capitalul uman. Ne consolidăm structura investind în oameni, în pregătirea şi specializarea lor. Tocmai de aceea am pus bazele unui Centru de pregătire şi educaţie în Call Centre, pe care dorim să îl acredităm la Ministerul Educaţiei şi Ministerul Muncii. Considerăm că am atins nivelul la care putem „oficializa“ pregătirea angajaţilor noştri printr-o diplomă care să le confere statutul de „specialist“. În România nu există meseria de „specialist în Customer Care“. Aceste joburi din Contact Centre sunt încă privite ca nişte joburi temporare pentru studenţi... Nu este deloc aşa! Specializarea pe Relaţii Clienţi, pe Customer Service, pe servicii de Tehnical Support sau Help Desk prin telefon şi în mai multe limbi străine este o adevărată profesie! Am creat deja o bază a unei structuri de educaţie şi training cu ajutorul unor specialişti în comunicare şi profesori de limbi străine, structură pe care dorim ca, din 2008, să o punem la dispoziţia tuturor angajaţilor WSC şi a altor companii cu activităţi în această zonă. Totodată, lucrăm la încheierea unor parteneriate cu facultăţile de limbi străine din ţară, precum şi cu Institutul Politehnic Bucureşti, facultăţile de Electronică şi Telecomunicaţii.
Ce alte proiecte veţi mai dezvolta în 2008?
Marea provocare a anului 2008 o va reprezenta, evident, modul în care centrul de business din Bucureşti al WSC Europa va organiza şi conduce activitatea în întreaga zonă balcanică. O altă prioritate va fi introducerea pe piaţa locală de noi servicii orientate către client – cum ar fi serviciul Door-to-Door, servicii de reparaţii rapide şi cu livrare la domiciliul clientului etc. Nu în ultimul rând, vom extinde implicarea socială a companiei, după modelul promovat la nivel de grup. (În Italia, grupul WSC are o experienţă deosebită prin Call Centre-ul creat în închisoarea din Bollate – n.r.) În România suntem într-o legătură permanentă cu Agenţiile pentru ocuparea forţei de muncă şi, până acum, am reuşit să soluţionăm cu succes mai multe cazuri sociale. În compania noastră lucrează foarte mulţi proaspăt absolvenţi ai instituţiilor de învăţământ superior şi foarte mulţi studenţi în anii terminali. WSC Europa oferă aşadar o şansă prezentului şi o speranţă solidă de Viitor!
Interviu realizat de Radu Ghiţulescu
Tags: WSC Europa
Parerea ta conteaza: 
Asemanator
Ne desfășurăm activitatea într-un domeniu imprevizibil- ROMKATEL – bilanţul a 20 de ani de prezenţă pe piaţa românească
- ABC Data România îşi consolidează poziţia pe piaţa locală
- Economia, rescrisă de aplicaţiile software
- LLP Dynamics continuă să se dezvolte odată cu preluarea de către XAPT
- „Ne diferenţiem în piața de GIS prin aducerea în centrul soluției a rețelei și nu a hărții“
Alte articole scrise de Radu Ghitulescu
- Erasmus își reia dinamica ascendentă în România
- „No Time for Downtime“, modelul unui eveniment de referință
- Trasabilitatea alimentară, de la deziderat european la realități și nevoi locale
- Evoluții și provocări pe piața IT&C locală: MCID solicită sprijin, Cyberint anunță premiere, DNSC lansează avertizări
