Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Piaţa CRM locală: neconcludentă încă, dar creşte accelerat

25 Septembrie 2008




Georgiana Dragomir, InnerLook: Reticenţa utilizatorilor se datorează şi faptului că deşi CRM-ul nu este o aplicaţie, ci o strategie, majoritatea vendorilor sau editorilor îl vând ca pe o aplicaţie. Nu există multe companii care alocă timp clientului începând din faza de BPR. Motivele de bază pentru care proiectele CRM eşuează sunt reprezentate de neacceptarea de către clientul intern – în acest caz vendorii şi-au oprit procesul intern la IT, nu au făcut un pas înainte ca să mute procesul de educare către şefii de alte departamente şi nu au continuat evanghelizarea către utilizatorul final. Iar din punctul de vedere al clientului intern nu contează atât de mult performanţa IT înregistrată, ci faptul ca majoritatea utilizatorilor să lucreze cu acea aplicaţie pe baza unor procese care să îi ajute şi să nu-i inhibe. Din punctul meu de vedere, integratorul/ vendorul de soluţie ar trebui să fie coach-ul pentru toată compania. Ori eu nu am auzit de multe proiecte în care key-useri, (utilizatorii principali care ar trebui, la rândul lor, să participe activ la creşterea ratei de adoptare şi de bună utilizare în cadrul companiei), să fie implicaţi în proiect din primul moment.
R.G., MW: Este un reproş pe care-l adresaţi vendorilor sau utilizatorilor? Nu este această sarcină cu precădere a clientului?


Georgiana Dragomir, InnerLook: Şi unora, şi celorlalţi. Nu poţi să pui responsabilitatea doar în braţele clientului, deoarece acesta nu are know-how-ul necesar pe care vendorul/implementatorul deja l-a acumulat din experienţa proiectele anterioare.
G.V., M.W.: La acest nivel nu ar fi trebuit să acţioneze companiile de consultanţă?


Georgiana Dragomir, InnerLook: Este obligatoriu, dar nu se întâmplă în mod practic. Să nu uităm totuşi că suntem o piaţă de business încă tânără, de maximum 18 ani – abia acum apar specialiştii în acest domeniu al consultanţei, care să aibă credibilitate în faţa puţinilor consumatori de consultanţă în România.


Cristian Herghelegiu, Microsoft: Am fost implicaţi în câteva proiecte de implementare derulate cu un consultant extern şi pot spune că acestea au fost cazuri de succes aproape imediate, în care obiectivele de business erau deja stabilite şi înţelese, ceea ce a permis definirea şi proiectarea proceselor care să permită atingerea acelor obiective. Eu însă aş privi însă problema dintr-un unghi puţin diferit – există o cerere reală de astfel de servicii de consultanţă de business în România?
G.V., MW: În studiile de caz realizate de-a lungul timpului în cadrul companiilor de dimensiuni medii, am întâlnit rar firme de consultanţă care să parcurgă complet etapele de analiză de business, selectare a aplicaţiei, a partenerului de implementare etc.


Cristian Herghelegiu, Microsoft: Nu se poate generaliza aici – am exemplul unor companii cu cifre de afaceri de 10 milioane de euro sau sub acest prag, care şi-au dat seama de impactul pe care îl are creşterea şi de importanţa pasului pe care urmează să-l facă şi tocmai din aceste motive au apelat la firme de consultanţă. Însă problema nu este doar în etapa selectării aplicaţiei, ci câte dintre aceste companii care au apelat la consultanţă într-o fază iniţială au continuat să folosească astfel de servicii şi cu ce rezultate, pentru că impactul implementării în business este uriaş. Încă mai avem de depăşit mentalitatea că firmele de consultanţă vând „aer“. Vendorul, implementatorul de IT are un produs concret – există un scenariu de testate cu care clientul poate fi convins că ceea se promite poate fi realizat. Dar o firmă de consultanţă, care acţionează mai ales în zona de consultanţă strategică, are de înfruntat reticenţe majore. De aceea cred că, organizaţional şi cultural, multe companii româneşti nu sunt pregătite să apeleze la firmele de consultanţă.
(Prezentarea dezbaterii, care a atins mai multe subiecte-cheie ale problematicii CRM pe plan local, va continua în numărul următor)


Radu Ghiţulescu
Gabriel Vasile



Tags: CRM, SaaS

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite