Revista >> Decembrie 2009 [Nr. 121] >> Opinia Consultantului

Externalizare IT în administraţia publică – de la tehnologie la managementul schimbării

Catalin Hristea

11 Ianuarie 2010

„...decizia externalizării este întotdeauna una strategică şi trebuie să aibă sprijinul managementului instituţiei...“

Managementul schimbării şi rolul beneficiarului

Externalizarea serviciilor IT aduce schimbări importante în statutul şi rolul membrilor vechii organizaţii IT a beneficiarului. În cazul în care se stabileşte acest lucru şi cu aceptul personalului beneficiarului, o parte a acestuia poate fi preluat de către furnizorul de servicii. De obicei, acest lucru se realizează în urma unui proces de evaluare a personalului şi trebuie să se ţină cont de prevederile legislaţiei muncii privind restructurările de personal, precum şi de statutul special al funcţionarilor publici (dacă este cazul). În orice caz, trebuie ţinut cont de faptul că un contract de externalizare a activităţilor curente de administrare şi întreţinere poate atrage după sine reducerea numărului de personal specializat al beneficiarului, deoarece activităţile realizate până în acel moment de către respectivul personal vor fi în continuare în responsabilitatea furnizorului extern.

Rolul personalului IT care va rămâne în organizaţia care a externalizat serviciile IT se modifică substanţial, de la unul predominant tehnic şi de execuţie, la unul de planificare strategică, de supervizare a calităţii serviciilor şi de interfaţă între direcţiile “de business” ale organizaţiei şi furnizorul de servicii externalizate. Această tranziţie nu este una uşoară, deoarece necesită o schimbare de mentalitate în rândul personalului beneficiarului. Schimbarea fundamentală este aceea că responsabilitatea pentru calitatea serviciilor este a furnizorului extern, care trebuie să întreprindă orice măsură administrativă, organizatorică sau tehnică pentru a se asigura că serviciile informatice furnizate se încadrează în limitele aprobate ale SLA-ului. Din acest motiv, furnizorul este cel care decide asupra celor mai bune metode şi tehnologii pe care le utilizează pentru furnizarea serviciului, astfel încât acesta să respecte SLA-ul agreat. Problema care se întâlneşte însă în astfel de situaţii este că personalul beneficiarului este obişnuit cu un rol de execuţie şi cu implicarea tehnică în soluţiile alese şi are tendinţa de a păstra acest rol de supervizare şi de aprobare a tuturor aspectelor de natură tehnică, ceea ce creează un conflict între beneficiar şi furnizor, din motive evidente: nu este posibil ca furnizorul să fie responsabil final pentru calitatea serviciilor furnizate, atâta timp cât beneficiarul are drept de “veto” cu privire la soluţia tehnică.

Vom continua în numerele viitoare prezentarea aspectelor fundamentale care însoţesc procesul de externalizare, inclusiv: dependenţa de furnizor şi modalităţi de gestionare a acesteia, strategia de exit, SLA şi penalităţi, drepturi de proprietate intelectuală pentru dezvoltarea de software.

Cătălin Hristea,
director general
PMSolutions