Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Eficienţa în Call Center, cantitate sau calitate?

02 Mai 2010




- 48% din clienţi afirmă că firmele care oferă servicii de Call Center nu înţeleg cu adevărat ceea ce îşi doresc clienţii. Aceasta în condiţiile în care 83% din manageri sunt convinşi că înţeleg perfect care sunt nevoile clienţilor;
- 41% din clienţi susţin că, atunci când oferă un feedback, companiile îl ignoră;
- 43% din clienţii care au înregistrat o experienţă negativă renunţă la serviciile respectivei companii, fără a oferi niciun feedback. Însă 87% din nemulţumiţi îşi împărtăşesc opiniile persoanelor apropiate;
- 86% din clienţi cred că modul de livrare a serviciilor defineşte brandul, respectiv compania care livrează acele servicii;
- 93% din clienţi sunt convinşi că nivelul de cunoştinţe al agentului din Call Center le influenţează decisiv nivelul de satisfacţie. (Aceasta, în condiţiile în care 81% din clienţi sunt convinşi că deţin mai multe cunoştinţe decât respectivii agenţi!), Sunt doar câteva rezultate, care demonstrează clar de ce monitorizarea feedback-ului – intern şi extern – reprezintă o necesitate pentru orice Call Center, indiferent de industria în care activează sau aria geografică pe care o acoperă.


Abordarea strategică

Revenind la imperativele crizei, respective, la eficientizarea operaţională şi reducerile de costuri, specialiştii recomandă o abordare pornind de la nivelul de bază – respectiv de la re-identificarea cauzelor pentru care clienţii apelează un Call Center. Demararea de la acest nivel de bază poate permite – în urma identificării noilor cauze, a celor mai frecvente tipuri de solicitări, a frecvenţei acestora etc. – o reorganizare a proceselor. O dată acestea restructurate, trebuie clar documentate pentru eliminarea incoerenţelor, etapă în care feedback-ul intern al agenţilor, dar şi cel extern, al clienţilor, se pot dovedi benefice. În paralel cu aceste procese, trebuie realizată re-evaluarea nivelului de competenţe al agenţilor şi maximizarea acestuia, multi-skilling-ul fiind o cerinţă presantă în condiţiile creşterii complexităţii solicitărilor venite din partea clienţilor (menţionată anterior), dar şi a scăderilor de personal. Atenţie însă! – investiţiile în capitalul uman pot fi rentabilizate numai printr-o politică de recrutare şi o strategie de menţinere a personalului adecvate, un aspect delicat în condiţiile în care durata medie de reţinere a unui agent într-un Call Center este undeva între 6 şi 18 luni. Ultima etapă, cea a analizei şi re-definirii indicatorilor de performanţă (în corelare cu obiectivele de business) şi a mijloacelor de monitorizare a acestora este etapa cea mai delicată a procesului de eficientizare a unui Call Center, în care trebuie ţinut cont de faptul că menţinerea focusului pe volum, neglijând factorii calitativi, înseamnă, în fapt, neglijarea profitabilităţii clientului. Investiţiile şi efortul necesar monitorizării nivelului de satisfacţie al clienţilor sunt susţinute prin faptul că randamentul investiţiei (Return on Investment) este direct proporţional cu nivelul de satisfacţie al clientului.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite