Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Integrarea ERP-CRM poate creşte vânzările şi satisfacţia clienţilor

25 Iulie 2010




Pe de altă parte, este adevărat că nici integrarea ERP-ului cu CRM-ul nu este un demers necostisitor. Dar prezintă avantajele ei, incontestabile. Şi nu doar pentru oamenii din front office, care interacţionează direct cu clienţii, ci şi pentru cei din back office. Este adevărat că presiunea este exercitată de cei din front office, care vor să aibă disponibile mai multe date despre un client într-un singur ecran, dar şi cei din back office pot beneficia – pe baza evaluări lead-urilor calificate, de exemplu – de forecast-uri mult mai realiste; se pot genera comenzi cu marje mult mai mici; se poate îmbunătăţii real activitatea din depozit prin evaluarea mult mai corectă a stocurilor, se poate optimiza relaţia cu partenerii şi furnizorii etc.


Toate aceste îmbunătăţiri au însă costurile lor. Pentru a le ţine la un nivel cât mai scăzut, specialiştii recomandă ca, atunci când decizia integrării este luată, să se facă o analiză cât mai atentă a nevoilor reale de date la nivel de categorii de utilizatori. O integrare completă a celor două soluţii este costisitoare, de durată şi ineficientă, dacă ţinem cont că este vorba de două aplicaţii cu arhitecturi diferite şi care nu beneficiază de avantajul standardizării schimburilor de date. Iar pe de altă parte, utilizatorul final, fie el din front-office sau back-office, chiar nu are nevoie de toate datele generate de ERP şi/sau CRM.


Să luăm un exemplu concret: cea mai frecventă cerere a unui agent de vânzări vizavi de datele furnizate de un ERP este aceea de a putea vizualiza în contul unui client balanţa de plăţi a acestuia. Este una dintre cele mai puţin costisitoare cerinţe şi, potrivit specialiştilor, acoperă 75% din cerinţele uzuale de integrare. O nevoie care se poate rezolva uşor (mai ales în cazul unor vendori precum SAP, Oracle sau Microsoft care deţin în portofoliul propriu atât soluţii ERP, cât şi CRM), multe aplicaţii permiţând configurarea câmpurilor astfel încât să permită importul unor date specifice. Dar chiar şi aici există o serie de probleme specifice, generate de sincronizarea silozurilor de date, a modului în care se realizează controlul surselor şi intrărilor de date şi sincronizarea acestora. (Dacă în cazul soluţiilor CRM se pune accentul pe flexibilitatea surselor de date, în cazul ERP situaţia este radical diferită, controlul cât mai precis al acestora şi al intrărilor de date fiind o necesitate vitală.)


În următoarea estapă a procesului de integrare trebuie realizată identificarea partenerului (în majoritatea cazurilor, se apelează la vendorul soluţiei ERP) şi a soluţiilor tehnice adecvate pentru realizarea acesteia (API, Web Services, platforme de tipul Customer Data Integration etc.), astfel încât să se ajungă la un rezultat cât mai avantajos financiar. Etapa finală este cea de lucru efectiv în noul sistem creat şi de ajustare a acestuia, astfel încât să răspundă eficient aşteptărilor clienţilor.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite