Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Prin Care Center aducem serviciile de calitate mai aproape de utilizator

17 Septembrie 2010




Răzvan Marinescu, general manager Euristic Partner


Materializarea conceptului de Care Center începe să devină şi pe plan local din ce în ce mai vizibilă. Cele două centre Orange Care şi primul Nokia Customer Care european, deschise anul acesta în Capitală, au în comun faptul că sunt operate de una şi aceeaşi companie – Euristic Partner.
O companie al cărei general manager, Răzvan Marinescu, a înţeles că România încă duce lipsă de servicii de calitate şi, mai ales, de servicii „apropiate“ utilizatorului şi a hotărât să îşi asume riscul pionieratului. Cu succes, după cum o arată rezultatele înregistrate în primele luni.


- Care a fost geneza noilor direcţii de business lansate anul acesta, Nokia Customer Care şi Orange Care Center? Este vorba de o direcţie de business pregătită în prealabil şi materializată acum?
- Această dezvoltare a business-ului Euristic Partner reprezintă o încununare a experienţei acumulate de compania noastră în ultimii ani în activitatea de service. În 12 ani am acumulat competenţe semnificative atât pe zona de Care Center, cât şi pe cea de Service GSM, prin nenumărate training-uri absolvite aproape la toţi producătorii GSM, nivelul certificărilor fiind în concordanţă cu cerinţele şi procedurile producătorilor de terminale mobile. Nokia Customer Care şi Orange Care Center reprezintă, în fapt, o dezvoltare a business-ului deja existent, prin care căutăm să venim în întâmpinarea nevoilor clienţilor noştri. Ideea care a stat la baza acestei noi direcţii este aceea de a acoperi o zonă de servicii, care nu erau disponibile decât în varianta Call Center, pentru că noi considerăm că interacţiunea directă cu end-user-ul este benefică de ambele părţi. Atât pentu client, acesta înţelegând mai clar anumite aspecte ale problemei pe care o semnalează, cât şi pentru noi, prin prisma faptului că vom şti mai bine anumite probleme, necesităţi etc., care sunt soluţionate şi dezvoltate împreună cu fabricanţii de terminale. Prin Care Center aducem serviciile de calitate mai aproape de utilizator.


- Cum aţi realizat, practic, trecerea de la serviciile de service către cele de Customer Care?
- Pentru că tot personalul companiei este implicat în activitatea de service, respectiv în partea nevăzută a suportului către utilizator, am realizat serii intensive de training pe interacţiunea cu clientul la nivelul întregii companii. Fiecare angajat a fost instruit asupra modului în care să relaţioneze cu clientul în mod direct, în varii situaţii, astfel încât să obţinem o creştere sensibilă a nivelului de satisfacţie al clienţilor Euristic Partner, a gradului de fidelizare a acestora. La momentul actual, clienţii reprezintă una dintre cele mai importante resurse ale unei companii, pe care nicio firmă nu-şi mai permite să o neglijeze. De aceea, nu veniturile au reprezentat prioritatea acestei extinderi a business-ului, ci dorinţa de a aduce un plus de calitate serviciilor oferite de către companie.


- Care este reacţia partenerilor şi a clienţilor finali vizavi de acest nou tip de servicii oferite?
- Conceptul de Customer Care, aşa cum este gândit şi pus în practică de Euristic Partner, reprezintă un suport real, consistent şi rapid pentru end-useri, oferit de specialişti cu o vastă experienţă în domeniu. Am încercat să fim ca un manual deschis pentru utilizator, un manual uşor de înţeles, şi, în plus, prin intermediul interacţiunii directe utilizator – specialist, să anticipăm anumite nelămuriri şi probleme ale clientului. România încă duce lipsă de servicii de calitate şi, mai ales, de servicii „prietenoase“, „apropiate“ utilizatorului. Prin Care Center încercăm să acoperim tot ce înseamnă noţiunea de nou pentru client, să oferim chiar o „şcolarizare“ a utilizatorului cu terminalul – încercăm să dezvoltăm un concept de comunitate High-Tech-Telecom –, în paralel cu furnizarea unui suport tehnic rapid, de calitate şi la obiect. Vizavi de feedback-ul primit de la operatori şi de la producătorii de terminale mobile, acesta este unul foarte bun, oferta noastră fiind considerată drept o îmbunătăţire semnificativă a serviciilor oferite, la rândul lor, de către aceştia.


- Ce alte direcţii de dezvoltare previzionaţi pentru anul în curs şi cel viitor?
- În primul rând, ne vom concentra pe îmbunătăţirea interacţiunii directe cu clientul, pe ameliorarea continuă a fluxurilor şi metodologiilor de lucru, astfel încât să creştem constant calitatea serviciilor noastre. Pe de altă parte, ne vom orienta atât spre lărgirea business-ului existent prin mărirea portofoliului de competenţe, cât şi pe dezvoltarea de noi business-uri adiacente telecomunicaţiilor.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite