Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Industry Watch >> Servicii >> Stiri si comunicate

Vânzări din grija pentru client Customer Care & Inbound Sales – 24/7

08 Aprilie 2011




TWEENCALL deserveşte zilnic peste 25.000 apeluri de Customer Care, prin servicii de tipul:


• Infoline/ Hotline
• Help Desk
• Dispecerat
• Centru de preluare a comenzilor
• Centru de sugestii şi reclamaţii
• Retenţie
• Welcome calls (apeluri de curtoazie)


Definim calitatea livrată clienţilor ca o îmbinare perfectă între oameni, sisteme şi procese riguroase. TWEENCALL implementează o politică de personal şi training care asigură acumularea şi dezvoltarea de resurse umane, aptitudini şi competenţe în interiorul companiei. Resursa de know-how şi transferul acesteia către angajaţi asigură continuitatea proceselor la un nivel ridicat de calitate. Am dezvoltat un CRM propriu care să asigure flexibilitate maximă în definirea unei campanii şi mai ales în monitorizarea parametrilor de eficienţă şi calitate a output-ului campaniei. Astfel, atât echipa TWEENCALL, cât şi clientul pot monitoriza în timp real, online, rezultatele fiecărui apel, a fiecărei interacţiuni cu clienţii.


TWEENCALL foloseşte cea mai nouă tehnologie în domeniu, care creează un net avantaj pentru client în procesul de răspuns pentru apeluri inbound:


• Generarea de scripturi şi rapoarte în timp real;
• Facilităţi web based – ascultarea on-line a apelurilor efectuate şi vizualizarea rapoartelor generate;
• Înregistrări vocale digitale (mp3) la sfârşitul fiecărui ciclu de lucru; pentru conformitate, control al calităţii şi în scopuri de training;
• Monitorizarea selectivă şi după criterii specifice a apelurilor;
• Aplicaţia permite un flux de apeluri adaptat, realizarea de scripturi flexibile, conectate la servere SQL pentru o excepţională integritate şi securitate a bazei de date.


Ce obţine clientul TWEENCALL în acest proiect?

• un serviciu integrat, la costuri de operare reduse comparativ cu dezvoltarea serviciului in-house datorită unui management bun al resurselor
• un focus mult mai bun asupra campaniei per ansamblu şi procese mai eficiente datorită experienţei de peste 5 ani în această piaţă
• personal cu experienţă, dedicat fiecărui proiect
• creşterea volumului de vânzări - Inbound sales - armonizăm profilul şi nevoile clientului cu oferta şi serviciile furnizorului
• creşterea gradului de satisfacţie a clientului final prin îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciului prestat: reducerea timpului de aşteptare şi gestionare a apelului, agenţi pregătiţi şi profesionişti, disponibilitate 24/7.


Exemplu: fişă proiect Customer Care
Client: Telecomunicaţii
Tip Proiect: Customer Care & Inbound Sales – Departament Comercial
Volum lunar de apeluri gestionate: 190.000-200.000
Ore de operare: 24h/24h, 7 zile/săptămână
Agenţi implicaţi: 84
Structură echipă: Inbound Manager, Project Manager,
Team Leader, Trainer, Responsabil Calitate, Agenţi
Principalii parametri de calitate urmăriţi:
1. Eficienţă: 95%
2. SL (Service Level) - 80% din apeluri preluate sub 20 s.
3. Vânzări: 4% din total apeluri servite
4. Evaluări agent: 10/luna

Brief proiect: Apelurile primite de la clienţi tratează probleme referitor la facturi, probleme tehnice, avarii, retenţie - contract renewal, modificări abonament, upsell, programări instalări.
Principala provocare: Creşterea volumului de vânzări.
Mod rezolvare: Training, Coaching, Jocuri motivaţionale, Planificarea eficientă a resurselor, Managementul calităţii.


www.tweencall.com
(+4) 021 305 3450



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite