Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call center: Hello Romania, suna bine

24 Iunie 2006



Un call center este un serviciu proactiv in care factorul uman si tehnologia converg catre acelasi tel, acela al satisfacerii clientilor si ofera in prezent una din cele mai eficiente cai de a intretine relatia cu acestia. Este un centru modern de preluare si initiere apeluri, dotat cu diverse tipuri de tehnologii, de la Raspuns Vocal Interactiv (IVR) si Distribuire Automata a Apelurilor (ACD), la softuri de recunoastere vocala (VR), dar in spatele caruia tot personalul uman este ultima veriga, cu rol cheie in aceasta modalitate de comunicare a companiei. Fie in-house sau externalizat, fie catalogat ca facand inbound sau outbound, sau ingloband solutii informatice de gestiune a resurselor, de analiza de management, call centerul devine un centru indispensabil pentru mari business-uri sau furnizori de servicii sociale, un sustinator al imaginii acestora, si nu in ultimul rand un canal eficient si bine tintit de comunicare cu mediul extern. Desi de circa 8 ani se inregistreaza o crestere pe acest segment, Romania a devenit gazda preferata in ultimii doi ani, incepand sa urce in topul dominat de India si Indonezia.
call_center
Call centerul este un canal alternativ pentru atragerea, fidelizarea si reactivarea clientilor. Este o cale de comunicare preferata de companiile mari, cu sute de mii si milioane de clienti, din domenii dintre cele mai variate: telecomunicatii, IT, financiar-bancar, bunuri de consum, resellers, dar si sanatate, utilitati publice, servicii sociale. “Cu toate ca activitatile de call center si customer care au aparut cu opt ani in urma in Romania (existau call centerele operatorilor telecom-n.red), in ultimii doi ani se observa o adevarata explozie in oferirea acestor servicii de catre companii”, remarca dl. Razvan Marinescu, director general Euristic Partner. Desi un studiu de piata este greu de realizat, 15000 de angajati au fost inregistrati in call centerele din Romania, iar peste 200 de companii internationale apeleaza la serviciile lor. Pe piata romaneasca functioneaza peste 10 companii de outsourcing de mari dimensiuni si peste 2000 de facilitati mai mici (inclusiv cele inhouse). Cu toate acestea, dl. Marinescu considera ca pe piata romaneasca exista “totusi putini participanti, furnizori si clienti, iar dimensiunile sale se vor dubla pana in 2007”.


Dar care sunt ingredientele care dau succesul unui call center? In viziunea dlui Calin Nistor, Director Comercial Dial Telecom, un call center este un sector de granita al industriei IT&C si succesul depinde de trei ingrediente principale: resursele umane, sistemele IT/CTI si serviciile de comunicatie electronice (telefonie si acces Internet). Vom analiza importanta pentru call center a resurselor umane. Dl. Yannis Karipsiadis, de la Teleperformance Romania, filiala a numarului unu mondial in servicii de telesales si telemarketing, vede „resursele umane ca un element critic in business-ul nostru“.


„Forta de munca de aici, care se exprima usor in limbile de circulatie apusene, dar si in maghiara si rusa“ a constituit un motiv pentru Teleperformance de a se instala in Romania. Alte motive au fost alegerea unei tari din proximitatea UE si viitoare membra, dar si oportunitatile low-cost de aici. Managerul Teleperformance Romania a declarat ca isi doreste o dezvoltare a pietei romanesti: “Activitatea noastra, exprimata in procente, arata ca 80% din serviciile oferite de noi sunt pentru piata romaneasca (unde 60% din clienti sunt din sectorul financiar) si restul de 20% pentru piata internationala.


Avantajele calitative in pregatirea personalului (inclusive limbile straine stapanite) au facut din Romania o destinatie preferata pentru outsourcingul unor astfel de servicii. “Ponderea majoritara o vor detine o perioada de timp serviciile clientilor din afara granitelor”, spune dl. Vali Covaciu, director general Tech Team Global Romania. Unul din factorii determinanti ai succesului este in opinia dlui Covaciu calitatea serviciului. Compania sa este certificata ISO 9001, iar ceea ce diferentiaza serviciile oferite de Tech Team sunt solutiile de suport complet integrate de tip SPOC. Acestea din urma presupun combinarea suportului online cu servicii de tip helpdesk, monitorizarea la distanta si suport IT la sediul clientului. Focalizarea TechTeam este pe gama de servicii inbound (support/help desk) iar dintre clienti se pot mentiona Canon, Ford , Volvo Daimler Crysler s.a.


Gigantii call centerelor – in domeniul telecomunicatiilor


Call centerele prezentate mai sus sunt solutii de outsourcing. Cele mai mari call centere inhouse, si printre cele mai vechi in bransa totodata, sunt cele ale operatorilor telecom.


Cine nu a sunat macar odata la 931 (informatii numere clienti)? Putini stiu ca acest serviciu, impreuna cu 951 si 971 (Convorbiri internationale) trateaza cca 4 milioane de apeluri pe luna. Acest lucru este posibil deoarece Romtelecom opereaza 12 call centere interconectate cu peste 900 de angajati. Necesarul ce se prefigureaza este de 1200. Call centerele deservesc atat apeluri inbound cat si outbound. Romtelecom pune la dispozitia clientilor mai multe medii de comunicare (email, fax inbound, fax outbound).


„Call centerul inseamna la Romtelecom in primul rand comunicare, apoi rapiditate in rezolvarea solicitarilor, eficienta si economie de timp“, declara dl. Dan Pazara, Director Corporate Affairs. “Investitia Romtelecom este semnificativa, de 5 milioane Euro in 3 ani, incluzand costuri pentru reconstructia callcenterelor, echipamente de directionare a apelurilor, software de management al fortei de munca, excluzand costurile de mentenanta a bazei de date”. Insa rezultatele nu au intarziat sa apara. Spre exemplu, la 931, operatorii au raspuns anul trecut la 42 de milioane de apeluri, 98% dintre acestea au primit raspuns in 10 secunde. „Clientii apreciaza aceste schimbari, in toate studiile pe care le facem serviciile de relationare cu clientii apar ca un punct forte al Romtelecom“, incheie dl. Pazara.


Si operatorii mobili au realizari demne de semnalat in domeniul call center. Orange are trei call centere in care lucreaza peste 800 de angajati. Numarul de apeluri primite de catre asistenti lunar este de peste un milion. La acestea se adauga cerintele rezolvate in sistem self-care, prin voce, prin intermediul IVR-ului sau pe baza de informatie scrisa, prin intermediul USSD.


In luna decembrie 2005, Orange a inaugurat noul centru al Serviciului Clienti, situat in cadrul IRIDE Business Park din Pipera. Cladirea beneficiaza de un spatiu generos intr-o constructie noua, noul sediu fiind construit la standard de clasa A, Orange investind in tehnologie si amenajari interioare aproximativ doua milioane de euro. Orange foloseste o solutie de CRM avansata, o solutie de rutare a apelurilor si workforce management- Genesys si o solutie de Knowledge management–Instranet.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite