Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

De ce rentează externalizarea serviciilor de Contact Center

29 Noiembrie 2011



În era comunicării multi-canal, în care clienţii încep să se orienteze din ce în ce mai frecvent către canalele de comunicare non-verbale, iar Social Media capătă o influenţă din ce în ce mai mare asupra comportamentului de achiziţie şi, inerent, asupra companiilor, Contact Center-ul reprezintă principalul punct de interacţiune dintre cele două entităţi. Pentru ca acesta să funcţioneze eficient, astfel încât să răspundă aşteptărilor companiilor, este necesar însă un efort susţinut, care implică investiţii atât în tehnologie, cât şi în componenta umană. Condiţii care fac ca, pentru multe companii, externalizarea serviciilor de Contact Center să fie soluţia adecvată.

Presiunea exercitată de climatul economic dificil şi de modificarea comportamentului de achiziţie al clienţilor – nu doar ca urmare a scăderii puterii de cumpărare, ci şi ca efect al creşterii influenţei exercitate de Internet şi mai ales de Social Media – obligă companiile din întreaga lume să acorde o atenţie din ce în ce mai mare modului de comunicare cu aceştia. Iar orientarea din ce în ce mai vizibilă a clienţilor către canalele de comunicare non-verbale face ca tradiţionalele Call Centere să nu mai facă faţă cerinţelor actuale.


De aceea, specialiştii consideră că transformarea acestora în Contact Centere reprezintă o evoluţie inerentă, pe care reticenţa companiilor vizavi de noi investiţii nu o poate împiedica.


Un studiu realizat de către Aberdeen Group în 2008, anul de debut al crizei financiare, releva faptul că pentru 65% din cele 130 de companii intervievate capacitatea de a realiza operaţiuni outbound de cross-selling şi up-selling multi-canal reprezintă un element esenţial al strategiei lor de business. Alte concluzii interesante ale studiului citat sunt că pentru 54% din subiecţi dezvoltarea capabilităţilor pe zona de Contact Center reprezenta una dintre principalele căi de creştere a veniturilor şi profitului, în timp ce 50% adăugau la obiectivele financiare şi sporirea nivelului de satisfacţie al clienţilor.


Conform studiului Aberdeen Gorup, aşteptările companiilor de la un Contact Center se grupau, în urmă cu trei ani, în jurul următoarelor deziderate:


- creşterea venitului mediu per contact
- generarea de oportunităţi de cross-selling şi up-selling
- îmbunătăţirea nivelului de satisfacţie al clienţilor
- creşterea gradului de retenţie al aceastora
- transformarea clienţilor în avocaţi ai brand-ului (prin programe de tipul „Customer Advocacy“).


Este o listă ambiţioasă şi dificil de atins chiar şi la nivelul anului 2011. Dar este o dovadă clară a faptului că din ce în ce mai multe companii nu mai consideră Contact Center-ele drept simple centre cost şi încep să construiască strategii coerente care să le permită transformarea acestora în centre de profit.


Necesitatea investiţiilor

Pentru atingerea acestor obiective este necesar însă un efort investiţional care nu poate fi neglijat. Metamorfoza clasicelor Call Centere în Contact Centere eficiente şi profitabile nu se poate realiza peste noapte, fără investiţii, atât pe zona tehnologie, cât şi în ceea ce priveşte factorul uman.
Perioada în care managementul unui Contact Center îşi putea creşte profitabilitatea realizând economii prin reducerea personalului şi creşterea nivelului de încărcare al agenţilor rămaşi a trecut şi, dacă e să dăm crezare specialiştilor, nu mai are şanse să se întoarcă. Decât dacă compania care apelează la aceste soluţii radicale este gata să accepte conştient scăderea nivelului de satisfacţie al clienţilor. Şi riscurile aferente: de pierdere definitivă a acestora şi de erodare rapidă a imaginii brand-ului.


Însă este puţin probabil ca acest lucru să se mai întâmple după mai bine de doi ani de criză economică, în care companiile au învăţat ,prin lecţii dure, că principalul lor capital este reprezentat, în esenţă, de client. Următoarea lecţie care trebuie deprinsă este la fel de delicată: pentru a avea profit şi pentru a putea realiza economii reale, fără a afecta în vreun fel business-ul, companiile trebuie să investească în tehnologie şi în oameni.


Unul dintre avertismentele lansate constant de către specialişti este acela că, pentru construirea unui Contact Center viabil, sunt necesare anumite„cărămizi“, fără de care acesta nu poate atinge funcţionalitatea optimă. „Cărămizile“ sunt reprezentate de tehnologii precum IVR (Interactive Voice Response), ACD (Automatic Call Distributor), VoIP (Voice over IP), CTI (Computer Telephony Integration), platforme virtuale multi-tenant, soluţii de Self Web Service, Web Analytics, sisteme de monitorizare a interacţiunii online cu clienţii, de management al forţei de muncă, de knowledge management, de management al relaţiilor cu clienţii etc. Iar toate aceste elemente trebuie astfel armonizate încât să elimine riscul apariţiei unor sincope sau neconcordanţe în interacţiunea cu clienţii.


Pe de altă parte, identificarea rapidă a persoanei adecvate din Contact Center capabilă să relaţioneze optim cu un client (în urma solicitării acestuia sau pe baza informaţiilor oferite de sistemele de monitorizare online şi/sau de aplicaţiile de analiză din back-office – de exemplu) reprezintă o altă provocare pe care companiile trebuie să o soluţioneze. Toate elementele tehnice enumerate mai sus, precum şi orientarea clienţilor către canalele de comunicare non-verbale complică semnificativ activitatea pe care un agent o desfăşoară într-un Contact Center. Investiţiile în pregătirea personalului nu mai reprezintă de mult o cheltuială neglijabilă, care poate fi eludată facil prin angajarea de forţă de muncă sezonieră. În cazul unui companii care îşi propune să rentabilizeze cu adevărat interacţiunea cu clienţii săi, specializarea agenţilor este o necesitate, iar urmărirea randamentului investiţiilor făcute în aceştia este o practică frecventă.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite