Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Strategii pentru îmbunătăţirea performanţei într-un Call Center

20 Februarie 2012



Îmbunătăţirea performanţei reprezintă – sau măcar aşa ar trebui, spun specialiştii – un deziderat perpetuu în ierarhia de priorităţi a managerilor de Call Center. Soluţiile şi strategiile utilizate pentru atingerea unor niveluri superioare de eficienţă sunt, însă, variate şi trebuie corelate cu obiectivele de businesss, dar şi cu resursele şi competenţele deţinute.

Atunci când se discută, generic, ideea de îmbunătăţire a performanţei într-un Call Center, inevitabil se ajunge şi la mult invocatul parametru FCR – First Call Resolution. Iar odată atins acest subiect, discuţia divaghează rapid, pentru că, deşi este una dintre cele mai importante metrici utilizate în evaluarea performanţei într-un centru de apel, cuantificarea exactă a acestei metrici este dificilă.

Pe de o parte, pentru că „percepţia“ asupra FCR diferă. Astfel, unele Call Centere consideră un apel rezolvat de prima dată, dacă apelantul/clientul nu mai revine cu un alt apel. Fără a lua, însă, în calcul cu câţi interlocutori trebuie să vorbească respectivul client pentru ca solicitarea/problema sa să fie soluţionată optim. Alte centre de apel consideră un apel soluţionat „din prima“, dacă agentul care preia apelul reuşeşte să rezolve doleanţa clientului fără a mai ruta apelul către un alt agent. Iar dacă acest lucru este necesar, apelul iese din categoria First Call Resolution. O a treia tabără este cea care a ales calea de compromis – limitează numărul rutărilor unui apel la o valoare limită, dincolo de care apelul nu mai poate fi considerat ca rezolvat de prima dată.

Soluţii variate

Sunt abordări diferite, care îşi pot demonstra eficienţa în varii situaţii. Dar în evaluarea acestora nu trebuie uitat lucrul cel mai important şi anume că FCR este o metrică în strânsă legătură cu nivelul de satisfacţie al clientului.

Este evident pentru oricine că niciunui client nu-i va plăcea ca, după ce a sunat o dată la un Call Center, să revină cu un nou apel pentru a rezolva problema pe care o are. Dar, aceasta nu înseamnă, automat, că un client va prefera să aştepte o durată nelimitată pentru a fi identificat – interlocutorul adecvat, cu competenţele necesare pentru rezolvarea problemei ridicate. Dar nici că va accepta cu bucurie să aştepte ca agentul care a preluat primul apelul să caute îndelung răspunsul.

Desigur, în astfel de situaţii – în cazul în care ele reprezintă cu adevărat excepţii – agentul îi poate propune clientului să fie contactat, ulterior, pentru a i se comunica soluţia găsită. O astfel de rezolvare nu este, însă, pe placul tuturor clienţilor, chiar dacă reduce efortul acestora şi demonstrează clar efortul pe care îl face respectivul Call Center pentru a avea clienţi mulţumiţi. Şi asta pentru că întotdeuna va exista o „fracţiune“ de nemulţumiţi, pentru care rezolvarea cât mai rapidă este prioritară şi reprezintă unica rezolvare satisfăcătoare.

Principalele direcţii de acţiune

Pentru ca FCR să reprezinte un element cu adevărat important în ecuaţia nivelului de satisfacţie al clientului, specialiştii recomandă ca un Call Center să identifice şi acţioneze pârghiile prin care poate îmbunătăţi efectiv această metrică.

O primă direcţie de acţiune este la nivelul agentului de Call Center. Potrivit specialiştilor, în foarte multe cazuri în care parametrul FCR nu este acoperit, agentul nu are cunoştinţele necesare pentru a răspunde optim solicitărilor clienţilor, în pofida orelor de training făcute. Iar, din păcate, în actualul climat economic, zona de training nu reprezintă o direcţie principală de investiţii pentru majoritatea Call Centerelor.

Însă efectele neglijării training-ului sunt vizibil negative pe termen lung. Conform cabinetului de analiză Gartner, există o corelaţie directă între nivelul de competenţe al agenţilor şi indicele de satisfacţie al clienţilor: creşterea cu 1% a nivelului de implicare şi cunoştinţe al agenţilor poate asigura un plus de până la 0,5% a indicelui de satisfacţie al clienţilor.

Training-ul acţionează eficient, dar nu este suficient. Nu se poate cere unui agent să înmagazineze toate cunoştinţele necesare soluţionării cerinţelor variate venite din partea clienţilor (excepţie fac departamentele strict specializate). Pentru a rezolva optim aceste solicitări, agentul are două soluţii – să identifice rapid răspunsurile adecvate şi/sau persoanele care deţin competenţele necesare.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite