Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Centrele de contact se mută în Nor

28 Aprilie 2014



Piaţa echipamentelor de Call/Contact Center trece printr-unul dintre cele mai importante puncte de inflexiune ale evoluţiei sale, ca urmare a faptului că tehnologiile Cloud încep să câştige din ce în ce mai mult teren. Este adevărat, nu fără a întâmpina opoziţia furnizorilor tradiţionali de infrastructură, însă poziţia în piaţă a acestora, consolidată de-a lungul a mai bine de 30 de ani, se erodează lent, dar sigur.

Şi asta pentru că argumentele persuasive ale Cloud-ului încep să fie din ce în ce mai evidente, iar Norul capătă consistenţă, sub diverse forme de servicii şi produse, pentru tot mai multe companii. Care pot proba astfel practic beneficiile pe care le oferă.

Totodată, fenomenul de recesiune corolar crizei economice a făcut ca numeroase companii din întreaga lume să opteze pentru reinternalizarea unor servicii, care, anterior, erau realizate de diverşi prestatori externi. În acest context, pentru companiile care nu deţineau nicio infrastructură prealabilă de Call/Contact Center şi care au decis să-şi construiască un astfel de centru de la 0, oferta Cloud a venit cu o serie de avantaje financiare greu de combătut: investiţii iniţiale reduse, costuri mai mici pentru procesele de dezvoltare, personalizare, integrare, mentenanţă şi upgrade hardware şi software, efort intern diminuat, nivel de complexitate redus etc.

Nu doar banii contează

Sunt câştiguri reale, direct cuantificabile financiar, dar nu sunt singurele. Tehnologia Cloud oferă plusuri semnificative şi în materie de fiabilitate, scalabilitate şi elasticitate.

Astfel, pentru o companie care furnizează servicii critice, oportunitatea de a putea garanta continuitatea serviciilor sale de suport, de exemplu, reprezintă un avantaj competitiv real. Cu efect direct vizibil asupra nivelului de satisfacţie a clienţilor finali şi gradului de fidelizare a acestora, deziderate perpetue pentru orice tip de organizaţie, indiferent de domeniul de activitate.

Pe de altă parte, pentru o companie care nu porneşte de la 0, ci deţine un Call Center de dimensiuni reduse, faptul că nu mai trebuie să externalizeze această activitate atunci când înregistrează vârfuri de sarcină (sau când dezvoltă noi direcţii de business, de exemplu), dacă apelează la serviciile şi produsele Cloud, reprezintă un avantaj real. (Deşi outsourcing-ul este o practică universal valabilă, există numeroase organizaţii care acceptă cu greu să îşi externalizeze serviciile de interacţiune cu clienţii finali către un furnizor extern şi care susţin că niciun terţ nu va cunoaşte mai bine decât producătorul/furnizorul iniţial produsele şi/sau serviciile pe care acesta le livrează.)

100% cloud, 0% complexitate

Cloud-ul vine şi în ajutorul companiilor pregătite şi decise să facă pasul de la clasicul Call Center către mult mai actualul Contact Center, care permite valorificarea optimă a interacţiunii multi-canal cu clienţii finali. Evoluţia este astfel mult mai rapidă şi facilă şi la un cost considerabil mai mic.

Aceleaşi argumente sunt valabile şi atunci când se ia în calcul integrarea lucrătorilor mobili în structura unui Call/Contact Center. Adoptarea mobilităţii la nivel enterprise în cazul unui centru de contact poate însemna accesul la o gamă extinsă de competenţe, fără a mai fi condiţionat de prezenţa anumitor persoane (angajaţi, colaboratori, parteneri etc.) într-o incintă dedicată şi un interval orar strict.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite