.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
ERP-ul între garanţie şi mentenanţă
Achiziţia unui ERP induce beneficiarului două tipuri de costuri: de implementare şi de mentenanţă. Costurile de implementare acoperă valoarea licenţelor, precum şi efortul iniţial de adaptare a aplicaţiei pe specificul organizaţiei, şi se plătesc o singură dată. Costurile de mentenanţă reprezintă întreţinerea aplicaţiei şi eventualele modificări solicitate de beneficiar după încheierea proiectului. Acestea se referă la intervenţii asupra aplicaţiei, altele decât cele acoperite de garanţie sau apărute după trecerea perioadei de garanţie de 1-2 ani.
După finalizarea proiectului de implementare şi trecerea aplicaţiei ERP în exploatare, între vendor şi beneficiar se semnează un contract de mentenanţă şi suport. Aminteam în ediţia precedentă (Market Watch – noiembrie) ce înseamnă mai exact mentenanţă şi suport în viziunea unor vendori locali şi ce corelaţie există între aceste servicii şi garanţia pe care, în virtutea legislaţiei, trebuie să existe pentru orice produs.
Mentenanţă sau intervenţie?
Dincolo de garanţie, mentenanţa unui ERP înseamnă plata lunară a unei facturi. Însă plata acestei facturi nu scuteşte beneficiarul de orice bătaie de cap. Astfel, în cadrul contractelor de mentenanţă există o delimitare clară între serviciile de intervenţie în cazul unor anomalii apărute în funcţionarea unui ERP, schimbări legislative sau apariţia unor update-uri (cerinţe obiective) şi serviciile de dezvoltare software solicitate expres de către beneficiar pentru extinderea funcţionalităţilor aplicaţiei. Deci orice solicitare în afara celor stipulate în contractul de mentenanţă trebuie plătită suplimentar.
Din acest punct de vedere, devine foarte important pentru beneficiarul unui ERP să stie, la finalizarea proiectului, ce solicitări pot fi rezolvate în garanţie, ce intervenţii sunt acoperite prin contractul de mentenanţă şi pentru ce activităţi va fi necesar să plătească punctual. Evident, toate aceste aspecte nu există la un nivel standard, ci diferă în funcţie de strategia de piaţă a fiecărui vendor şi sunt supuse negocierilor între cele două părţi. Toate activităţile care nu sunt prezente în cadrul contractului de mentenanţă se plătesc separat, însă aceasta depinde foarte mult de oferta furnizorului. Anumiţi provideri funcţionează după principiul preţuri mici, servicii oferite extrem de simple, timpi de răspuns mari sau ore de suport foarte puţine incluse în cadrul contractului. Trebuie multă atenţie la astfel de contracte, pentru că aproape toată activitatea de mentenanţă va fi în afara contractului şi taxată la suprapreţ.
În general, mentenanţa unui ERP este un proces complex, care necesită resurse calificate (specialişti pe fiecare serviciu oferit). Aceste resurse sunt scumpe. Serviciile de calitate, în general, nu sunt ieftine. Sub o formă sau alta, aceste resurse trebuie plătite. Depinde de furnizor dacă joacă cu toate cărţile pe masă sau nu. Spre exemplu, Senior Software oferă posibilitatea de a accesa mai multe tipuri de contracte de mentenanţă, în cadrul cărora este foarte clar explicat fiecare serviciu oferit, împreună cu SLA-urile asumate. „Acestea au fost construite în urma analizelor datelor din sistemul de suport pe o perioadă de cinci ani. Pornim, deci, de la nevoi reale şi construim oferta în funcţie de acestea“, consideră Lori Haiducescu, Director de Operaţiuni, Senior Software.
Pentru companii precum EBS şi BitSoftware (producătorul ERP-ului Socrate), în mod obişnuit, contractul de mentenanţă nu acoperă consultanţa suplimentară la cerere pentru modelări de procese noi, apărute ulterior procesului de implementare, analiza şi dezvoltarea de functionalităţi sau module noi, precum şi analiza în vederea interfaţării cu alte sisteme, adică toate actvitităţile de consultanţă, implementare, programare şi asistenţă care nu intră în categoria serviciilor de suport din cadrul abonamentului de mentenanţă şi care sunt tarifate la oră (proiecte cu cost variabil) sau ca proiecte cu cost fix.
Unii vendori consideră că dezvoltările care nu pot fi generalizate şi, implicit, livrate şi altor clienţi trebuie plătite de beneficiar. Andrei Nicoară, Director General AnseInfo, afirmă în acest sens că: „în specificul activităţii noastre relaţia cu clienţii devine în timp una de parteneriat. Astfel, se ajunge la situaţia în care clientul se aşteaptă să-i rezolvăm orice probleme, fie ele şi adiacente, cum sunt cele ce implică consultanţa organizaţională, fluxul informaţiilor etc. Politica AnseInfo este ca orice nu este de folosinţă unică să fie pe cât posibil acoperit de abonament, iar acele servicii sau dezvoltări ce au o singură utilizare sau nu pot fi utile altui client să fie contra cost.“
Pentru ATS toate serviciile de mentenanţă din perioada de garanţie sunt gratuite, tot astfel cum toate activităţile de mentenanţă post-garanţie se plătesc separat. „Versiunile noi de programe, precum şi modificările legislative care apar după perioada de garanţie a produsului, se negociază separat. Toate modificările se fac pe bază de comandă scrisă din partea beneficiarului şi pot consta, de la operaţii de modificare a unor rapoarte sau formulare la realizarea unor module şi aplicaţii distincte, integrate în produsul ERP de bază“, afirmă Veronica Ştefan, ERP Project Manager, ATS.
La nivel de suport tehnic, FairValue, spre exemplu, preferă să ofere în cadrul contractului de mentenanţă o gamă ceva mai extinsă de servicii şi pentru aceasta a înfiinţat de curând un Service Center Support dedicat. „Serviciile pe care le oferim în cadrul unui abonament trimestrial cuprind activităţi de consultanţă şi instruire în utilizarea şi administrarea aplicaţiilor SAP, realizarea de extensii ale proiectului iniţial, dezvoltări specifice conform cerinţelor de business, modificări sau adăugiri în configurarea sistemelor, monitorizarea operaţiilor de backup, efectuarea operaţiilor de restaurare, întreţinerea profilelor, rolurilor şi autorizarilor“, afirmă Ervant Bălăceanu, FairValue.
Tags: ERP costuri, ERP garantie
Parerea ta conteaza: 
Asemanator
Sistec impune soluţia Abas pe piaţa ERP locală- ERP: local versus internaţional
- RAL Computers adoptă Microsoft Dynamics AX
- „Aveam nevoie de o soluţie ERP pentru a deveni mai competitivi”
- Sisteme ERP generale şi sisteme ERP specializate pe industrii
- Pachetele precustomizate scad costurile proiectelor ERP
Alte articole scrise de Gabriel Vasile
