Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

CRM-ul, o insulă în sistemul IT al instituţiilor financiar-bancare?

26 Septembrie 2009



Implementarea soluţiilor de management al relaţiilor cu clienţii în cadrul instituţiilor financiar-bancare reprezintă un subiect delicat, nu doar pe plan local. Specificul activităţii acestor instituţii şi complexitatea sistemelor IT proprii fac ca implementarea unor soluţii CRM pe deplin funcţionale să fie un proces de durată, abordat gradual.


Sectorul telecomunicaţiilor şi cel financiar sunt vectorii de creştere ai pieţei CRM locale - aceasta era una dintre concluziile pe care le formulam în urma unei anchete realizate în 2007, revista Market Watch, cu ajutorul unor jucători importanţi din sectorul soluţiilor de management al relaţiilor cu clienţii. O perioadă fastă, în care se vorbea de o creştere accelerată a pieţei CRM locale (IDC estima chiar un trend ascendent de 50%). Între timp, optimismul s-a temperat considerabil, mai ales de la începutul acestui an, respectiv o dată cu apariţia primelor efecte vizbile ale crizei financiare în mediul economic românesc.


În pofida acestei schimbări de perspectivă, climatul economic dificil a consolidat atractivitatea soluţiilor CRM prin faptul că a obligat majoritatea companiilor să conştientizeze valoarea clienţilor existenţi, a fidelizării acestora şi a diferenţei considerabile de cost în cazul achiziţiei unui nou client, faţă de menţinerea unuia vechi. (Una dintre mantrele vendorilor CRM este: creşterea cu 5% a gradului de retenţie a clienţilor poate genera o creştere între 25 şi 100% a cifrei de afaceri – sursa Frederick F. Reichheld, „ The Loyalty Effect: How Today’s Leaders Build Lasting Relationships“.)


Este adevărat, problemele citate anterior nu sunt noi şi fac parte din panoplia de „argumente clasice“ a vendorilor de soluţii CRM. Însă situaţia actuală, în care previziunile de creştere – anunţate de firmele locale, dar şi de multinaţionalele care desfăşoară afaceri în România – sunt extrem de rare, iar estimările asupra evoluţiei generale a economiei româneşti nu debordează de optimism, a modificat vizibil politicile de abordare a pieţei. În sensul că tot mai multe companii îşi focalizează eforturile pe up-sell şi cross-sell, respectiv pe creşterea valorii clienţilor deja existenţi şi pe fidelizarea acestora. Un demers firesc în condiţiile în care pierderea câtorva clienţi importanţi din portofoliu poate genera un recul sesizabil la nivelul întregului business, risc cu care se confruntă multe dintre firmele locale.


Un sector cu nevoi speciale


După cum se ştie prea bine, criza financiară nu a „iertat“ nicio verticală economică şi, evident, nici „locomotivele“ pieţei locale CRM nu au scăpat neatinse. Ba chiar din contră, sectorul financiar este afectat din plin de criza economică mondială (mai ales după falimentele de răsunet ce s-au petrecut peste Ocean, care au generat un efect în lanţ în întregul sistem financiar mondial) şi, conform estimărilor analiştilor locali, efectele acesteia se vor face simţite şi anul viitor.


Dincolo însă de perspectiva macro a cutremurului financiar, pe plan local scăderea puterii de cumpărare, ca urmare a scăderii veniturilor, modificarea condiţiilor de creditare şi a dobânzilor, instabilitatea pieţei muncii, reducerea surselor de refinanţare (care a făcut ca numărul falimentelor şi al companiilor care se declară în situaţii de insolvabilitate să crească în mod constant) au modificat sensibil comportamentul clienţilor faţă de instituţiile financiar-bancare. Toate aceste fenomene au deja urmări vizibile în evoluţia business-ului instituţiilor financiare, obligându-le să îşi modifice politica faţă de client.


Teoretic, CRM-ul ar putea reprezenta o soluţie adecvată în această situaţie. Dar problematica CRM în domeniul financiar-bancar are un nivel de specificitate şi complexitate ridicat, nu foarte mulţi vendori putându-se lăuda cu implementări în acest sector. Şi reciproca este valabilă – nu foarte multe bănci şi/sau instituţii financiare non-bancare deţin o soluţie de management al relaţiilor cu clienţii. Sau, mai precis, o soluţie completă.


Poate părea o situaţie paradoxală în cazul acestor instituţii care, prin natura serviciilor oferite, sunt centrate pe client, şi nu exclusiv pe produs, unul dintre principalii factori diferenţiatori pe piaţa financiar-bancară fiind tocmai strategia de abordare, ofertare şi management al relaţiei cu clientul (ceea ce reprezintă, practic, unul dintre principiile de bază ale conceptului CRM). Aparent doar, pentru că „necesităţile“ menţionate anterior sunt acoperite în instituţiile financiar-bancare, într-o măsură mai mare sau mai mică, de core-business-ul propriu-zis. Aşa se şi explică faptul că numeroase bănci sau instituţii financiare non-bancare funcţionează eficient fără a-şi pune problema implementării unei soluţii de management al relaţiei cu clienţii.


La ce bun totuşi?



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite