Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Sistemele de document şi content management, condiţie sine qua non pentru bănci

31 Mai 2011



În spatele ghişeelor bancare se „ascunde“ un conglomerat complex de sisteme informatice, total necunoscute clienţilor, care sunt beneficiarii direcţi ai acestora. Soluţiile de management al documentelor şi conţinutului reprezintă un astfel de tip de soluţii, a căror lipsă sau subutilizare este resimţită direct, atât în front-office, cât şi în back-office, putând afecta iremediabil relaţia dintre clienţi şi respectiva organizaţie.


Odată cu intrarea în era comunicării multi-canal şi a diversificării accelerate a produselor şi serviciilor – cotate de către analişti drept unul dintre principalele avantaje competitive ale instituţiilor financiar-bancare pe o piaţă cu o dinamică şi un nivel de competitivitate ridicat –, problema accesării informaţiilor cu care operează o bancă a început să devină din ce în ce mai complexă şi să aibă o importanţă critică în derularea proceselor de business cotidiene.


Complexitatea se datorează, în bună parte, creşterii exponenţiale a volumului de date – fenomen cu care se confruntă nu doar instituţiile financiar-bancare. Conform unui recent studiu realizat de compania Coleman Parker, 68% din companii au probleme reale în a administra cantităţile uriaşe de informaţii. Mai mult de 80% din informaţia uzitată în mediul bancar este informaţie nestructurată – stocată în e-mail-uri, documente Word etc. – iar conţinutul nestructurat creşte cu o rată ce depăşeşte 200% pe an. Procesarea, administrarea, stocarea, accesarea, monitorizarea acestor volume de date care cresc continuu înseamnă costuri în creştere. Ceea ce, în actualul context economic, în care priorităţile – indiferent de domeniul de activitate – sunt eficientizarea operaţională şi reducerile de costuri, reprezintă o problemă reală. Problemă care, cel puţin în domeniul financiar-bancar, nu poate fi ocolită sau ignorată, existând un întreg set de reglementări legislative şi standarde – naţionale şi europene –, care normează toate etapele din ciclul de viaţă al informaţiilor cu care operează o bancă, de la captura lor, la monitorizarea, protecţia, reţinerea, căutarea şi utilizarea lor, până la ştergerea/distrugerea acestora.


Pe de altă parte, dincolo de presiunea cerinţelor legislative şi a necesităţii reducerii costurilor de administrare, problema accesării informaţiilor a început să fie privită cu o mai mare atenţie şi ca urmare a efectului celor doi ani de criză. Contextul economic delicat a făcut ca rata atragerii de noi clienţi să scadă considerabil faţă de anii anteriori, iar costul acestui proces a crescut sensibil, ceea ce prioritizează strategiile de fidelizare a clienţilor existenţi. Ori, loializarea implică, inerent, un nivel ridicat de satisfacţie al clienţilor, care nu poate fi atins fără a oferi răspunsuri prompte la solicitările acestora. Promptitudine care este direct proporţională cu viteza cu care pot fi căutate şi accesate informaţiile necesare soluţionării respectivei solicitări. Statisticile spun însă că, în medie, un angajat dedică cel puţin 10% din activitatea sa zilnică căutării şi regăsirii de informaţii relevante – asta dacă nu cumva informaţiile respective se află în cele 8% documente care se pierd, definitiv şi irevocabil, anual, în orice organizaţie.


Riscurile neutilizării

Tot acest cumul de factori face greu de crezut că, la momentul actual, o bancă poate funcţiona fără un sistem informatic dedicat de management al documentelor. Iar dacă acest lucru se întâmplă, specialiştii susţin că este foarte probabil ca numărul şi calitatea serviciilor oferite să se afle undeva la nivelul anilor ’50-’60. Ceea ce, la acest moment, ar însemna un nivel de eficienţă operaţională foarte scăzut, un cost prohibitiv al serviciilor, imposibilitatea păstrării marjelor de profit, dificultăţi în păstrarea clienţilor şi a atragerii altora noi etc. Pe scurt, ineficienţă maximă, vizibilă direct, în interioriul organizaţiei (în back-office), prin:


• existenţa şi perpetuarea unor sisteme neintegrate, care gestionează în mod neunitar informaţia;
• duplicarea informaţiilor în mod repetat;
• scăderea eficienţei în reutilizarea conţinutului existent;
• existenţa unor documente cu informaţii depăşite şi expirate;
• ineficienţă în procesul de căutare a informaţiilor;
• imposibilitatea monitorizării exacte a intervenţiilor şi/sau modificărilor executate pe un document de-a lungul unui flux birocratic;
• incapacitatea de a decela şi partaja informaţiile importante în cadrul organizaţiei;
• lipsa unor mecanisme de securitate şi control al accesului la informaţie amplifică riscul „scurgerilor de informaţii“, fenomene care afectează grav imaginea unei instituţii financiar-bancare;
• lipsa unor politici de arhivare şi retenţie a documentelor importante generează, inerent, o creştere a costurilor de stocare, dar şi a riscurilor de neconformitate cu numeroasele reglementări existente în domeniu.


Sunt doar câteva dezavantaje, dintr-o listă care poate fi extinsă rapid prin analizarea impactului de-a lungul întregii organizaţii.


Avantajele folosirii

Implementarea şi utilizarea unei soluţii informatice de management al documentelor şi conţinutului corijează toate „minusurile“ enumerate anterior, dar are un efect mult mai profund decât rezolvarea punctuală a acestor probleme. Efect vizibil atât la nivelul interacţiunii cu clientul, în front-office, dar şi în interiorul organizaţiei (în back-office).


Astfel, se obţine o reală eficientizare a relaţiei cu clientul, vizibilă în toate etapele interacţiunii cu acesta, deschiderea unui nou cont, gestionarea dosarului clientului, a fluxurilor de aprobări de credite etc. realizându-se mult mai rapid, cu un efort minim din partea clientului. Îmbunătăţirea vitezei cu care organizaţia poate răspunde la solicitările venite din partea clienţilor, posibilitatea personalizării interacţiunii cu aceştia (prin integrarea sistemului de management al documentelor şi conţinutului cu celelalte sisteme informatice din cadrul organizaţiei, cum ar fi cele de tip Customer Relationship Management) şi adoptarea unei strategii proactive reprezintă elemente vitale în efortul de fidelizare şi valorificare superioară a clienţilor.


Totodată, un astfel de sistem reprezintă un suport esenţial în lansarea iniţiativelor de reducere a costurilor operaţionale, prin gestiunea mai bună a ciclului de viaţă al documentelor şi al celorlalte categorii de conţinut digital şi eliminarea utilizării excesive a hârtiei, astfel încât informaţiile să poată fi uşor şi rapid partajate între utilizatori, crescând astfel gradul de informare în desfăşurarea activităţilor de business de zi cu zi. De exemplu, prin stocarea categoriilor importante de informaţii nestructurate într-un depozit central şi sigur se asigură o gestiune mult mai eficientă a potenţialelor categorii de risc. Ceea ce minimizează atât riscurile „scurgerilor de informaţii“, cât şi cele ale nerespectării reglementărilor în vigoare şi conformitatea cu standardele şi normele interne şi externe. Avantajele sunt vizibile de-a lungul întregii structuri organizaţionale – departamentele juridic, financiar, audit, logistică, HR, departamentele de vânzări şi marketing sunt beneficiari direcţi, valoarea adăugată provenind tocmai din integrarea proceselor dintre aceste departamente, din eliminarea eforturilor redundante şi din uşurinţa în controlul riscurilor operaţionale.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite