Revista >> Iulie-Septembrie 2012 [Nr. 147] >> Social media

Companiile româneşti în social media

Ghitulescu Radu

06 August 2012

Ignorarea necesităţii stabilirii unor metrici care să aibă un echivalent financiar este, din perspectiva citată, calea cea mai sigură spre eşec. Concretizat în mare majoritate a cazurilor în blocarea fondurilor dedicate zonei social media.

Motive justificate, monitorizare lipsă

Motivele pentru care companiile, în special departamentele de marketing, se îndreaptă spre social media sunt numeroase.

Analiştii citaţi susţin că, dincolo de creşterea notorietăţii brand-ului, din ce în ce mai multe companii din „Fortune 1.000“ utilizează noul canal pentru vânzări (generarea de lead-uri şi crearea de oportunităţi de cross sales şi up sales), pentru a acoperi zonele de „Customer service“ şi „Customer support“.

Fapt care explică creşterea rapidă a pieţei soluţiilor de tipul Social Customer Relationship Management (sCRM) de la 850 milioane de dolari, anul trecut, la 2,1 miliarde dolari anul acesta, potrivit Gartner.

Este vorba de o creştere considerabilă, de peste 150%. Care însă nu este vizibilă şi pe plan local, unde soluţiile de tipul sCRM sunt o raritate, iar piaţa aplicaţiilor CRM este într-un prelungit con de umbră.

Revenind însă la motivele pentru care o companie optează pentru implicarea activă în social media, Gartner nominalizează patru cauze principale invocate de către companiile americane intervievate: creşterea veniturilor, scăderea costurilor, creşterea nivelului de satisfacţie al clienţilor şi sporirea gradului de notorietate a unui brand.

Conform studiului GfK realizat în România, companiile locale utilizează social media în special în scopul menţinerii unei relaţii pozitive cu clienţii, fidelizarea acestora, oferirea de servicii de relaţii cu clienţii, creşterea vânzărilor şi găsirea partenerilor de afaceri şi creşterea interacţiunii cu brandul a clienţilor şi potenţialilor clienţi.

După cum se poate observa, obiectivele sunt cvasi-identice. Însă rămâne întrebare: câte dintre companiile locale au indicatori reali prin care pot măsura atingerea acestor obiective şi chiar îi folosesc pentru a-şi monitoriza eficienţa?

Studiile de piaţă nu dau procente în acest sens, însă abordează cele mai frecvente erori pe care companiile le săvârşesc în social media. De exemplu, Mediawrite a realizat în perioada septembrie - decembrie 2011, o analiză a modului în care comunică pe Facebook 80 dintre cele mai populare companii locale, în funcţie de numărul de fani pe reţeaua de socializare. În topul greşelilor se situează: comunicărilor comerciale cu caracter de stereotip, conţinutul monoton şi plictisitor şi inorarea utilizatorilor atunci când aceştia postează pe pagina companiei.

Sunt greşeli care se traduc, inevitabil, în costuri. Pe care însă nimeni nu le cuantifică. Încă...