Revista >> Numarul 99 [Octombrie 2007] >> CRM

Anchetă „Market Watch“ / Piaţa CRM: Nu avem eşecuri, ci doar subutilizare cu succes!

Radu Ghitulescu

20 Octombrie 2007

CRM nu sunt un panaceu
„Este insuficient conştientizat faptul că soluţiile CRM nu sunt un panaceu şi că ceea ce contează este felul în care acestea sunt aliniate cu obiectivele şi business- ul companiei. Şi aici intervine problema calităţii, pentru că există un lucru mai rău decât absenţa soluţiei CRM, şi anume o soluţie neadecvată sau prost implementată, care canalizează eforturile investite în gestiunea clienţilor în direcţii nerelevante pentru business sau pentru clienţi. De aceea, companiile trebuie să fie conştiente că una dintre cele mai importante etape într-un proiect de CRM este alegerea soluţiei şi a implementatorului. Pe de altă parte, un sistem CRM poate modifica imaginea unei companii şi poate avea impact direct asupra cifrei de afaceri; de aceea, un proiect CRM trebuie gestionat la cel mai înalt nivel de management al companiei. Acest lucru nu este conştientizat încă. Lipsa de interes şi implicare a top managementului, care îşi concentrează încă eforturile în zona operaţională, face ca, în cele mai multe cazuri, iniţiativa CRM să apară şi să fie gestionată de către departamentul de IT, de multe ori cu un suport financiar redus din partea companiei. Şi astfel apar obstacolul paradoxal al tehnologiei, când strategia pentru tehnologie CRM înlocuieşte, din păcate, strategia companiei pentru managementul relaţiei cu clienţii, şi obstacolul sistemelor CRM surogat, care, la un preţ redus, banalizează noţiunea de CRM, reducând-o la nivelul unei simple baze de date de clienţi sau a câtorva functionalităţi orizontale pentru vânzări şi call-center, fără a oferi o perspectivă reală asupra business-ului. Ajungem astfel la obstacolele de implementare şi aş enumera aici: reticenţa organizaţiei faţă de utilizarea unei soluţii CRM impuse tehnologic, absenţa informaţiilor coerente despre clienţi şi perceperea redusă a importanţei integrării şi orchestrării soluţiei CRM cu sistemele back-office, în care se gestionează tranzacţiile cu clienţii (Billing, CoreBanking, ERP), ceea ce reduce evident avantajele investiţiei în CRM.“
Smaranda Suciu,
Principal Sales Consultant Oracle Romania

Nu putem vorbi de obstacole
„În România, tendinţa de creştere a pieţei CRM există, dar nu atât de accentuată, precum cea de pe piaţa externă. Aceasta deoarece astfel de soluţii sunt considerate importante, sunt pe liste de priorităţi, dar mai e drum de parcurs de la intenţie la realizare. În ceea ce priveşte penetrarea soluţiilor CRM pe piaţa autohtonă, nu cred că putem vorbi de obstacole sau cel puţin nu de «obstacole specifice». Astfel de soluţii completează panoplia de «instrumente» absolut necesare unui management performant într-o piaţă ajunsă la maturitate.“
Cristian Novac, SAP Logistics Manager Professional Services Ness Technologies România

Piata CRM este inca departe de maturitate
„Comparativ cu piaţa de ERP, care este acum matură, după 12-13 ani de practică ERP, piaţa CRM este încă departe de maturitate, deci cu un bun potenţial de creştere. Companiile de distribuţie sunt probabil cele care conştientizează cel mai rapid o astfel de necesitate. Principalul obstacol în penetrarea soluţiilor CRM pe piaţa autohtonă este reprezentat de dificultatea de a formula o strategie CRM la nivelul companiei, ceea ce nu însemnă doar implementarea unei soluţii CRM, ci organizarea internă a proceselor pentru a susţine un proiect CRM.“
Diana Lungulescu,
Sales & Marketing Director Epicor