Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Mitologia CRM on-demand vs. on-premise

24 Aprilie 2008



La ora actuală, şi în România se poate discuta pertinent pe marginea polemicii CRM on-demand vs. CRM on-premise. Chiar dacă mulţi analişti şi jucători din piaţa locală consideră că piaţa CRM este încă prea mică pentru o asemenea polemică, creşterea la nivel global, precum şi intenţiile, cel puţin la nivel declarativ, ale marilor actori din zona CRM justifică demersul. Şi, cine ştie, poate că oferta on-demand va reuşi să dinamizeze piaţa aşa cum soluţiile on-premise nu prea au reuşit.


Piaţa CRM înregistrează la nivel mondial o creştere constantă, conform unui recent studiu Datamonitor, care indică o rată de creştere anuală de 10,5%. Astfel, potrivit analiştilor Datamonitor valoarea pieţei se va dubla în şase ani, raportat la valoarea atinsă în 2006, de 2,25 miliarde de euro, atingând în 2012 pragul de 4,13 miliarde de euro.
Fenomenul global de creştere, confirmat şi de studiile altor analişti ai pieţei IT&C, este evidenţiat şi de un recent studiu al firmei de consultanţă KensingtonHouse, care a relevat o creştere semnificativă a aşa-numitei „market fertility“. Conform acestui studiu, indicele de „fertilitate a pieţei“ (indice care evidenţiază procentajul de companii ce intenţionează să dezvolte, upgradeze sau să ia în calcul oportunitatea investiţiei într-o soluţie CRM) este evaluat la 38% la nivel global, net superior anilor precedenţi, după cum subliniază Thomas Moriarty, preşedintele KensingtonHouse. Studiul indică drept principal motor al creşterii de popularitate a soluţiilor CRM dezvoltarea atinsă de modelul de livrare „on-demand“ al aplicaţiilor, model considerat atractiv de 55% din companiile intervievate, spre deosebire de doar 14% dintre subiecţi care şi-au manifestat interesul pentru soluţiile „on-premise“. Şi deşi 87% dintre subiecţii studiului KensingtonHouse se încadrează în categoria SMB (Small and Medium Business), Moriarty estimează că maturizarea ofertei CRM on-demand a făcut ca acest model de livrare a aplicaţiilor să devină o opţiune atractivă şi pentru marile companii. (Studiul KensingtonHouse a fost realizat pe un eşantion de 437 de respondenţi, considerat reprezentativ pentru o populaţie de 20.000 de companii.)


Avantaje şi inhibitori
Printre principalele beneficii ale modelului on-demand relevate de studiul KensingtonHouse se remarcă costurile scăzute şi simplitatea în utilizare, evidenţiate de aproximativ 60% dintre subiecţii intervievaţi. Cu toate acestea, deşi CRM on-demand este cotat de respondenţi drept mai uşor de implementat decât modelul on-premise, analiştii cabinetului citat avertizează asupra riscului ridicat de eşec cu care se confruntă partizanii celor două modele. De altfel, un recent studiu Gartner avertiza că, la sfârşitul lui 2008, 25% dintre proiectele de implementare CRM aflate în derulare vor fi amânate sau anulate din lipsa consultanţilor şi integratorilor cu competenţe în domeniu. Thomas Moriarty este însă de părere că avertismentul Gartner trebuie interpretat în context şi că nu trebuie uitat că, în urmă cu trei-patru ani, verdictul Gartner era mult mai dur, procentul de eşecuri al proiectelor CRM fiind estimat undeva în jur de 75.
Studiul Datamonitor, citat în debutul acestui articol, evidenţiază şi el o creştere generală a „apetitului“ pentru CRM, aplicaţia fiind considerată de importanţă critică de din ce în ce mai multe companii. Dar subliniază şi o serie de „inhibitori ai adopţiei“. Dintre aceştia cei mai importanţi sunt:
• complexitatea ridicată a aplicaţiei
• costul ridicat de deţinere (Total Cost of Ownership)
• lipsa suportului strategic pentru implementările CRM.
În opinia autorului studiului Datamonitor, Vuk Trifkovic, aplicaţiile on-demand au devenit o alternativă credibilă, dar nu sunt semnificative la nivelul întregii pieţe. Raportul estimează piaţa globală a aplicaţiilor CRM on-demand la circa un miliard de dolari (626 miliarde de euro). Verdictul lui Trifkovic este clar: deşi reuşesc să atenueze efectul anumitor inhibitori de adopţie, oferta CRM on-demand nu poate dinamiza singură piaţa.

Mitologia on-demand
Studiul Datamonitor, dat publicităţii la sfârşitul lui 2007, temperează, parţial, entuziasmul general suscitat de evoluţia aplicaţiilor on-demand, mai ales în zona CRM. Entuziasm alimentat de numeroase rapoarte şi studii, care atribuie soluţiilor CRM on-demand succese spectaculoase. De exemplu, conform cabinetului de consultanţă Nuclear Research, peste 80% dintre companiile care au decis să-şi externalizeze aplicaţia CRM au realizat un Return of Investment (ROI) pozitiv. Evident, la polul opus se află companiile care au ales să dezvolte aplicaţii CRM on-premise şi care se confruntă cu costuri ridicate atât ale aplicaţiei, cât şi ale consultanţei, cu o slabă adopţie la nivelul utilizatorilor finali etc. Un alt exemplu: studiul Yankee Group care relevă că TCO pentru o soluţie CRM on-demand este net inferior unei soluţii premises-based. (Evident, există şi studii/analize care contrazic aceste argumente.)
Sunt numai două exemple dintr-o panoplie mult mai vastă, care au dus la crearea unei adevărate „mitologii“ despre succesul şi aplicabilitatea universală a soluţiilor CRM on-demand. O mitologie ale cărei argumente am încercat să le verificăm cu ajutorul vendorilor de aplicaţii CRM din România. Aparent, polemica CRM on-premise versus CRM on-demand, un subiect larg dezbătut în presa de specialitate de peste Ocean, dar şi pe Bătrânul Continent, nu prea are aplicabilitate pe plan local. Cu toate acestea, deşi la ora actuală nu se întrevăd iniţiative susţinute în zona on-demand, oferta marilor jucători este accesibilă acum şi în România, cel puţin la
nivel teoretic. Oracle, Microsoft, SalesForce.com sunt prezente şi pe piaţa locală, însă acest lucru nu este foarte vizibil nici din perspectiva promovării acestui tip de aplicaţii, nici din cea a interesului manifestat de potenţialii clienţi români. SalesForce.com (care activează doar în zona on-demand) nu are filială pe plan local şi nici o vizibilitate foarte mare, dar reprezentanţii companiei din biroul din Bruxelles susţin că au mai multe implementări realizate în România. Microsoft, care a lansat recent şi la Bucureşti Microsoft Dynamics CRM 4.0 şi care deţine mai multe implementări de soluţii on-premise, este sceptic asupra interesului pe care soluţiile de gestiune a relaţiilor cu clienţii în varianta on-demand l-ar putea suscita pe plan local. Oracle, deţinătorul soluţiei Siebel on-demand, începe să manifeste ceva intenţii, neconcludente încă.
Indiferent de aceste considerente, avantajele aplicaţiilor on-demand rămân universal valabile. Rămâne însă de văzut câte dintre acestea sunt reale. Iată de ce am trecut în revistă principalele elemente ale polemicii on-premise vs. on-demand, apelând la argumentele vendorilor locali.


Mitul nr. 1: Soluţiile CRM on-demand sunt optime pentru companiile din categoria SMB
„Alegerea unei soluţii on-demand nu este neapărat dictată de dimensiunea companiei, ci de felul în care aceasta doreşte să-şi gestioneze bugetul de implementare, de ROI-ul urmărit şi de gradul de specificitate al soluţiei. De exemplu, avem soluţii on-demand implementate la clienţi de talia Kodak sau Nestle. Pe de altă parte, avem implementări on-premise pentru companii nu foarte mari, dar care au ales să implementeze soluţii verticale specifice, Siebel Insurance Applications sau Siebel Pharma Applications, de exemplu. Există şi implementări mixte (blended), în cadrul cărora baza soluţiei este Siebel on-demand, iar componentele specifice sunt implementate on-premise, funcţionând integrat.“

Smaranda Suciu,
CRM senior sales Oracle


„Soluţiile CRM on-demand sunt ideale pentru companiile mici sau medii ale căror procese de achiziţie, vânzare şi suport se potrivesc cu fluxurile standard oferite de aplicaţie. Acest tip de soluţii aduc un grad redus de configurare a proceselor, dar gradul de adopţie în creştere – atât în Statele Unite, cât şi în Europa de Vest – arată că pot servi destul de bine un număr mare de companii din diverse industrii.“
Marian Ştirbescu,
PMP Sales & Marketing Manager
Advantage Software Factory


„Experienţa ne-a demonstrat că
într-adevăr soluţiile CRM on-demand sunt atractive pentru SMB, care nu au o infrastructură IT suficient de dezvoltată şi atunci vor sau chiar trebuie să externalizeze. Companiile mari au deja o infrastructură IT, au expertiză sau o pot cumpăra, la nevoie, de aceea primează alte considerente: control total, cost mai redus, scalabilitate.“
Marius Panait,
managing partner, Entelion Software


Mitul nr. 2: Soluţiile CRM on-demand sunt implementate mult mai rapid decât cele on-premise
„Pentru clienţii care sunt motivaţi de implementări standard, implementările sunt, într-adevăr, realizate într-un interval de timp mic. Să nu uităm însă că acelaşi rezultat se obţine şi la implementarea on-premise, pentru clienţi care nu solicită personalizare sau integrare cu alte sisteme de business. Dacă fluxurile de business ale clientului sunt mai complexe şi se doreşte implementarea conform specificului de business, timpii cresc la fel în ambele cazuri.“
Marian Ştirbescu, ASF


„Este o premiză parţial adevărată. Soluţiile on-premise sunt implementate într-un timp mai scurt, pentru că cerinţele SMB nu sunt atât de complexe ca şi ale marilor companii. În plus, nu este nici cost-effective pentru acest tip de companii să plătească personalizări, preferând mai degrabă să se adapteze setului de funcţionalităţi existent. Soluţiile CRM on-demand pot fi personalizate la fel de mult ca şi cele on-premise, totul depinde de cât este dispus clientul să investească. Noi am dezvoltat soluţii CRM on-demand integrate peste Internet cu soluţii ERP on site, iar procesul de personalizare a fost de durată.“
Marius Panait, Entelion


„Cu cât clientul este mai dispus să se adapteze unori fluxuri de business standard, construite pe baza modelelor «best-practice», cu atât timpul de implementare este mai scurt, iar acest lucru este valabil atât pentru varianta on-demand, cât şi pentru cea on-premise. Mare parte din diferenţa în timpul de implementare vine din mentalitate, cei care optează pentru soluţii on-demand fiind mai deschişi către standardizare.“
Smaranda Suciu, Oracle


Mitul nr. 3: Soluţiile CRM on-demand au un grad mai mare de acceptare la nivelul utilizatorilor finali
„Nu cred că există vreo diferenţă între on-demand şi on-premise. Totul depinde de cât de «user friendly» este interfaţa aplicaţiei, de promptitudinea departamentului suport şi de determinarea managementului în implementarea la nivel operaţional a procedurilor de lucru interne legate de CRM.“
Marius Panait, Entelion



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite
Marius
Ca de obicei adevarul este undeva la mijloc si practic o astfel de disputa nu exista. Cei interesati de CRM puteti atunca un ochi pe http://xxxxxxxxxxxxxxxxxx
06 Aprilie 2010, 04:31:48
Gabriel Vasile
va multumim pentru vizita, pentru orice forma de promovare ma puteti contacta pe email gabriel.vasile@marketwatch.ro nu exista pentru ca practic oferta on demand este cvasi-inexistenta, insa incepe sa se coaguleze si atunci dilema va ajunge si la clienti
06 Aprilie 2010, 04:41:38