.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
Cele mai bune practici? (partea a 3-a)
Majoritatea cererilor provin din confuzia mai sus mentionata si din solicitarea unor servicii suplimentare, de exemplu, servicii de consultanta sau solicitari de functii noi ale produselor.
Am avut clienti cu care am negociat luni de zile aceste contracte – ceea ce ne-a afectat financiar si ne-a blocat resurse umane importante.
Dar problemele nu se opresc aici. De fapt, problemele mari le avem in derularea serviciilor. Daca apare o exceptie de functionare, indiferent de cauza, ni se solicita sa remediem la fata locului, imediat, defectiunea aparuta.
Statisticile pe care le urmarim privind incidentele semnalate de clienti in exploatarea produselor SIB, demonstreaza ca preponderent (peste 66%) acestea tin de administrarea incorecta a mediului de instalare. Cu o pondere de 12%, pe locul al doilea din top se situeaza cererile de consultanta. Consultanta evident, este un serviciu cu valoare adaugata, care nu se incadreaza exact nici in mentenanta nici in suport software.
Daca avem contract de suport software cu respectivul client, atunci este datoria noastra sa-l aducem urgent pe linia de plutire. Dar in lipsa unui astfel de contract, tot ce putem sa facem este sa dam diagnosticul « problema nu ne apartine ».
Chiar si acest diagnostic presupune timp consumat dincolo de limitele normale ale unui contract de mentenanta obisnuit. Nu mai vorbim de o oarecare frustrare pe care reprezentantul clientului o resimte, intrucat problema sa nu este solutionata usor.
O alta problema importanta in derularea serviciului este relatia echipa de suport – client. De regula, exista bunavointa de ambele parti. Dar toti sunt oameni, nu roboti.
Intervin situatii cu potential conflictual. Intervin neintelegeri, fie ale serviciului oferit, fie ale conditiilor de operare ale produselor.
O comunicare deschisa si corecta poate atenua si chiar inlatura din fasa conflictele iminente. SIB isi propune ca in anul urmator sa imbunatateasca comunicarea in cadrul derularii contractelor in general, si, in particular, de mentenanta / suport .
Tot ca o deschidere catre clienti, invitam clientii nostri actuali si potentiali sa comunice cu noi prin intermediul acestor pagini. Asteptam cu interes eventualele Dvs. articole / comentarii pe temele abordate pana acum.
Parerea ta conteaza: 
Info World punctează în programele de finanţare ale Comisiei Europene
