Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

CRM modifica radical modelul de business

23 Octombrie 2006




* nivelul de satisfactie la sfarsitul implementarii este invers proportional cu numarul de utilizatori ai solutiilor dezvoltate.


O ultima concluzie a lui Lefebure si Venturi este ca proiectele CRM sunt proiecte de amploare, ca si proiectele CRM, si prin urmare trebuie judecate in timp, acesta fiind singurul factor care cicatrizeaza imperfectiunile din perioada de inceput. De altfel, noile modele de solutii CRM dezvoltate pe modelul ASP si „on demand“ par sa rezolve numeroase dintre neajunsurile initiale.


Potrivit unei analize realizate de Conference Board in septembrie 2001, in randul a 96 de companii internationale, primele trei motivatii statistice pentru implementarea unui sistem CRM sunt: n cresterea retentiei si fidelizarea clientului – 94% n cresterea eficientei raspunsului la presiunea competitiva si obtinerea unui avantaj competitv – 77% n diferentierea fata de competitie prin cresterea calitatii serviciilor – 73%.


Studiul NextApplication evidentiaza pe primele locuri in topul obiectivelor si asteptarilor companiilor vizavi de un CRM: n CRM ca instrument de fidelizare crescuta a clientilor – 23,8% n CRM ca suport pentru strategia de marketing si comerciala – 22% n CRM ca instrument de reporting complet si fiabil – 18,5%. Pe plan financiar (RoI) – 43% dintre companii preconizeaza o ameliorare a productiei comerciale. Dintre acestia: n 20% au indicat o reducere a costurilor legate de gestiunea datele clientilor n 17% o scadere a timpului consacrat sarcinilor cronofage n 11% o crestere a cifrei de afaceri.


Potrivit unui sondaj facut de universitatea australiana Dayton, indicatorii principali ai unui CRM de succes (potrivit site-ului companiei TreeWorks) sunt:


* capacitatea CRM de a influenta strategia corporativa (25% dintre respondenti)


* integrarea cu succes a tehnologiei (23%)


* sporirea parteneriatelor strategice (20%)


* asimilarea tehnologiilor legate de CRM (18%)


Solutiile de tipul CRM Analitic au o perspectiva de crestere superioara celor de tipul CRM Operational, potrivit estimarilor facute de cabinetul Pierre Audoin Consulting in 2001. Estimarea este confirmata de recentul raport „Analytical CRM“ realizat de DataMonitor, care preconizeaza o crestere a investitiilor in aCRM de la 2,3 miliarde USD (in 2005) la 3 miliarde USD (in 2006).


Potrivit unui recent studiu Gartner, vanzarile de solutii CRM au inregistrat o cifra totala de afaceri de 1,5 miliarde de euro, cu 9,7% mai mult decat in 2004. Evolutia pietei europene este mai lenta decat in restul lumii, unde vanzarile au crescut cu 13,7% din 2004 in 2005. Studiul demonstreaza ca cheltuielile legate de capitolul CRM sunt intr-o stransa corelatie cu cresterea economica a unei tari (unul dintre indicatori fiind Produsul Intern Brut, PIB). Or, Batranul continent este foarte fragmentat din acest punct de vedere, ratele de crestere variind de la valori negative la +27%.


Radu Ghitulescu



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite