Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

CRM modifica radical modelul de business

23 Octombrie 2006



Odata cu amplificarea fenomenului de globalizare, la care Internetul si dezvoltarea serviciilor Web au contribuit decisiv, si care a generat o abundenta de produse pe o piata extrem de dinamica, in care oferta se modifica rapid, perimatul slogan „Clientul nostru – stapanul nostru“ a fost resuscitat in mult mai actualul concept de „management axat pe client“.


Un concept ce nu poate fi ignorat la ora actuala, in conditiile unei cresteri exponentiale a concurentei. Dupa cum demonstreaza un recent studiu global efectuat de NFI Research, la nivelul managementului marilor companii, a carui concluzie este fara echivoc: relatiile unei companii cu clientii sai reprezinta principalul avantaj competitiv al acestei in fata concurentei. Potrivit aceluiasi studiu, locul doi in topul elementelor care pot constitui avantaje competitive este ocupat de Departamentul IT.


crm2Cele doua departamente, „Relatii cu clientii“ si „IT“, reprezinta un duet „castigator“ care interactioneaza complex pe mai multe niveluri, si care sunt intr-o relatie de stransa interdependenta prin solutii de tipul Customer Relationship Management (CRM). Un acronim considerat mult timp doar o moda, dar in spatele caruia se „ascund“ mecanisme complexe cu efecte asupra intregii companii. Intr-un cuvant, o tehnologie care a influentat decisiv modelul modern de business.


Dincolo de a mai fi considerat o moda, cum a fost adesea catalogat in perioada de inceputuri a CRM (sfarsitul anilor ´90), cand presa de specialitate abunda in analiza esecurilor implementarilor acestor solutii, conceptul Customer Relationship Management s-a maturizat sensibil in ultimii 6 ani, fara insa a scapa definitiv de aura de „bagheta magica“ omnipotenta.


La aceasta aura contribuie, activ inca si la ora actuala, o serie de „legende moderne“ ale marketingului, care asociaza relatiei cauza-efect notiuni precum satisfactia clientului, fidelitate, rentabilitate si alti termeni cu impact major asupra mangementului unei companii.


Iata cateva dintre cele mai uzuale argumentele, aruncate in lupta de partizanii cauzei CRM:


* costul de achizitie al unui nou client este de 5 ori mai mare decat cel al conservarii unui client deja existent


* probabilitatea ca un client sa ramana fidel furnizorului sau variaza intre 70 si 45%, functie de gradul sau de satisfactie


* un client nemultumit va impartasi experienta sa nefasta la alte 10 persoane, spre deosebire de un client multumit care va lauda furnizorul doar la alte 3 persoane


* insatisfactia este motivul pentru care 80% dintre clientii nemultumiti migreaza spre concurenta


* doar 4% dintre clientii nemultumiti fac o reclamatie, restul de 96% de clienti nesatisfacuti parasind o companie fara a face nici o plangere vizavi de calitatea serviciilor sau produselor furnizate.


CRM1Marea majoritate a acestor leit-motive se regasesc in argumentatia oricarui editor de solutii CRM, care nu poate rata sansa de a-si impresiona potentialul client cu date si cifre in efortul de a-l face sa investeasca in solutia sa. Persuasiunea tuturor acestor „axiome“, asociata cu imaginea unui seducator Return of Investment (ROI), fac ca numeroase companii sa demareze implementarea unei solutii CRM axate pe obtinerea unui nivel cat mai mare de satisfactie a clientilor (fara a dezvolta insa instrumente de masurare a profitabilitatii acestor clienti –, insa acest aspect va fi abordat ulterior pe parcursul articolului).


O oferta de nerefuzat



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite